中消协：处理投诉 解决争议

　　据全国消协组织受理投诉情况分析显示，2013年，全国消协系统共受理25268件，较2012年的15173件增长了66.5%。之所以投诉数量明显增加，与我国加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。汽车三包规定正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。分析表明，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题，有关质量问题的投诉为10385件，占41.1%；质量问题仍为消费者投诉的重中之重。

　　作为第三方组织机构的中国消费者协会，在汽车三包争议处理中也发挥着重要的作用。据悉，针对汽车三包规定受理投诉的系统工作人员，中消协开展了4次大范围的三包培训工作，并进一步加强与国家质检总局缺陷产品管理中心的合作，遇到问题及时沟通，并将受理的部分案件移交给对方，以便给出更专业的判断。

　　对于汽车质量问题的判定，中消协组织各地专业委员会的专家，来解决争议。新《消费者权益保护法》第二十三条也明确规定，对经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。新消法的的实施为消费者维护自身合法权益提供了有力的法律武器。

　　汽车企业：履行责任 完善服务

　　汽车三包规定明确三包责任由销售者依法承担，属于生产者或其他经营者责任的，有权向其追偿。作为汽车三包规定责任主体的汽车企业，在积极履行三包责任，完善质量体系建设，提升自身产品质量的同时，进一步优化售后服务流程、提高售后服务水平，才能更好地保证消费者的权益，提升自身品牌的影响力。

　　东风日产：更成熟、高效的三包服务

　　东风日产凭借对产品品质的高度自信和对消费者负责任的态度，早已做好迎接汽车三包规定的准备。早在2012年4月23日，东风日产就推出了全车系3年10万公里超长保修政策，覆盖NISSAN和启辰双品牌，高端车型楼兰、贵士等更可享受“4年或10万公里”的超长包修标准。2012年11月22日，东风日产更率先发布“品质无忧承诺”，成为业内首个推出“7天包换”服务的合资车企。2013年9月1日起，东风日产NISSAN及启辰品牌购车客户均可享受优于国家“三包”政策的“3年或10万公里”整车质保期（楼兰、贵士为4年或10万公里），以及较低的退换车折旧补偿系数标准——0.5%，超长的易损耗零部件质量保证期等，东风日产开始全面接轨汽车三包。

　　当别的汽车企业还把三包停留在概念和纸面上时，东风日产已经有近1年的实际操作经验。因此，东风日产更加了解消费者的需求，也拥有更加成熟、高效、便捷的操作流程，能为消费者节省时间与精力，切实履行企业责任，免除消费者后顾之忧。

　　据了解，汽车三包规定实施以来，东风日产首先对全国专营店各服务经理展开三包培训，并对公司内部进行三包培训及转训工作，确保国家三包政策与公司三包承诺等能够实施落地。东风日产还对汽车三包规定的各项要求进行仔细研究与改善应对，成立了多项快速响应行动小组。

　　在备件供应上，东风日产优化了备件中心库与分库位置及库存，扩大了零备件库存储备数量与物流供应速度，设置了红色通道火速应对专营店的紧急备件需求，确保最快的速度维修好客户车辆。

　　在品质保证上，东风日产也建立了跨部门的快速品质改善团队小组与体制——Q-SPEED，确保东风日产在产品品质和服务质量上精益求精，进一步为消费者创造价值。

　　在客户投诉处理上，东风日产售后服务部在执行“7天包换”时就已成立了专项小组，并开设从终端到公司总部的绿色通道，能够及时响应、处理消费者的诉求，目前还没有出现客户对汽车三包争议的极端情况发生。

　　汽车三包规定的执行过程中，不可避免的会出现一些争议问题。由于汽车产品的质量鉴定需要花费较大的精力，东风日产也呼吁各汽车三包专家与媒体能够积极的参与到此类解释活动中，宣传正面和权威的解释，充分发挥汽车三包专家与媒体的作用，消除各方误解。

　　车企希望加大三包宣传力度

　　汽车三包规定的实施对汽车产品提升质量和服务水平均有促进作用。其实这也是汽车三包规定制定及发布实施的初衷。某自主品牌汽车企业表示，企业的经营理念就是坚持两个字“诚信”，无论在质量方面还是在客服方面都遵循这两个字。消费者的车辆出现问题基本在4S店都会得到满意的解决。因此，至今没有收到消协或地方质监部门的投诉案例，由于产品质量的保障，也使得三包退换车案例为零。

　　据了解，该自主品牌汽车企业对汽车三包规定非常重视，专门成立了专职负责三包事务的部门，进行研究和推动三包的实施。该自主品牌汽车的销量在市场上排名也比较靠前，对于消费者的投诉，三包事务部门会进行受理，并会最大化地满足消费者的理性需求。该企业还通过终端管控，提升了合作网络运营质量和服务水平。

　　然而，值得关注的是，大多数消费者并不了解汽车三包规定的相关内容，不清楚免责条款、不保存维修凭证的消费者大有人在，等等这些都会导致问题纠纷或争议的产生，不利于企业依法执行，更不利于消费者维权。

　　如何让消费者深入了解汽车三包规定，对汽车企业和消费者来说都十分重要。该自主品牌汽车企业相关负责人表示，希望国家质检总局、中消协以及广大媒体都能对消费者教育重视起来，加大对汽车三包规定的宣传力度，让消费者知法懂法，合理维护自己的权益。并希望通过本刊的报道，能传递正确的信息，带给读者正能量。该企业也会坚持“诚信”理念，为消费者提供高质量的产品和高水平的服务。

　　完善工作 消除误区

　　汽车三包实施半年，从指导、管理、监督、执行、主体责任等各方看，均能积极完善各项措施，认真执行规章，可以说取得了阶段性的成效。但是，目前，还存在一些认识误区或实际操作中责任难以判定等问题。据了解，国家质检总局在下一步工作中，将对症下药：首先是完善舆情监测。根据消费者反映，组织专家进行网上答疑解惑。对媒体和消费者反映较为突出的问题，组织开展专项检查，及时疏通消费诉求渠道。加大汽车三包违规信息披露，及时公布汽车经营者存在的典型问题，提醒消费者依法维护自身的合法权益。其次是强化宣传引导。充分利用网络、报刊、电视等信息平台，加大汽车三包政策法规宣传、汽车三包专业知识普及，重点解读生产者、销售者、修理者、消费者等各方的三包责任和义务，明确汽车三包政策界限，促使汽车经营者诚信经营、依法履责，引导消费者合理消费、依法维权。第三是积极推进落实。完善全国汽车三包信息系统和技术咨询专家库，指导各地有效开展汽车三包争议处理等咨询工作。赴各省质监部门开展专项督查调研，督促各地把汽车三包工作落到实处。进一步完善汽车三包专家管理和使用机制，加强与消协等第三方机构联系，实现资源共享，确保消费者的合法权益。

　　汽车三包的“落地”工作任重而道远。我们希望这部关乎汽车质量、出行安全、消费者权益的规章能够顺利度过磨合期，顺畅前行，保障消费者合法权益，提升汽车产品质量和售后服务水平，推动汽车行业健康有序发展。