“对于市场变化永远有备而来”

　　在来到大众进口车前，施尔天任宾利和布加迪品牌大中华区总经理。再向前追溯，其曾在香港建起大众进口商运营业务，并帮助大众进口车品牌在香港取得市场份额、客户满意度和盈利多方面提升。“所以对现在的工作我并不陌生，而且感到非常享受。”回顾上任三个多月的工作，施尔天用的最多的形容词是“享受”，似乎并没有新官到任的缓冲期。

　　然而，即便是在施尔天熟悉的中国市场，运营其曾在其他市场结出硕果的品牌，挑战依然不容忽视。“在高度发展并且变化很快的中国市场，你很难找到传统、稳定的状态。在这里的每一天都是新的。”

　　在瞬息万变的战场上，施尔天将如何排兵布阵？他告诉搜狐汽车：“对于市场的变化我们永远要做到有备而来。如果我们不知道消费者想要什么，也没有为此准备，那很难说服他来购买我们的产品。”

　　这之后，培训被提到重要位置。今年，大众引入“零售细节至上”理念，强调重视零售环节的每一个细节，了解消费者在购买时有怎样的期待。希望让来到大众进口车的每一位消费者感到舒适，无论是介绍产品的方式、推荐的产品或是对客户本身的关注。在施尔天看来，如果消费者在每个细节之处都感觉符合预期，那么他们“买点什么的可能性就会比较大”。这也是大众进口车以五大产品家族满足用户每个生命阶段需求目标实现的起点。

　　2014是大众进口车成立十载之年。十年间，大众进口车产品线从3款扩张至15款，形成五大家族车系；销量上，如上文提及，其已连续两年将数据保持在8万辆之上；在经销商渠道方面，大众进口车目前在全国已拥有超过150家经销商店。然而在施尔天看来，上述种种，皆非大众进口车在中国运营十年最重要成就。“十年来我们最自豪的是满足了许多中国客户的需求。我最看重的就是客户满意度。”

　　去年广州车展 “大众之夜”上，大众中国携手旗下各个品牌及合资企业联合发布“以人为本”中国战略，宣布以客户、员工及社会作为企业发展三大支柱，并将始终把客户的满意放在首位。施尔天的着眼点显然与此契合。

　　“客户决定购买一个东西，基于两个理由：我需要它，或者是我喜欢它。大众进口车想要做后者。” 在确立要点后，施尔天如此描述大众进口车未来方向。不过，在已成为“兵家必争之地”的中国市场，面对口味日益刁钻的消费者，欲成为最受喜欢的产品，大众进口车还需为此提出更多有说服力的理由。

　　以下为访谈实录：