服务提升“润物细无声”

　　搜狐汽车：今年东风雪铁龙成为J.D.POWER中国销售服务满意度SSI主流车细分市场第一名。三年间东风雪铁龙排名从第四到第三，再到现在的第一名，其中做了哪些主要工作？

　　陈曦：在这次的J.D.POWER中国销售服务满意度排名中，东风雪铁龙不仅是第一，更重要的是我们是唯一。这个唯一包含基层含义：首先，我们是唯一一个连续两年在售时、售后服务满意度上都名列行业前三甲的品牌。其它品牌可能售后服务满意度成绩很好，但售时服务满意度会比较差，或者反之。

　　第二，我们的满意度在不断提升。我个人认为这跟企业理念和文化是有关系的。神龙公司强调以质量领先战略，东风雪铁龙秉承这样的战略，一直强化要在做好销量、做好市场战略的同时更关注用户满意度以及经销商满意度。在我们的考核体系中，就有经销商满意度考核和服务质量考核。

　　搜狐汽车：在销量之外，还要考核经销商满意度？

　　陈曦：我们不仅仅考核市场占有率、盈利性，还要考核用户满意度、经销商满意度，这是公司对我们的要求。秉承这样一个理念，东风雪铁龙一直在追求让用户满意。无论是售时满意度还是售后满意度，都是循序渐进的过程，不能一蹴而就。服务质量的提升是“润物细无声”的工作，更多体现在细节和执行上，体现在积累和感受上。

　　在这种情况下，多年来东风雪铁龙秉承“让用户感觉家一样的关怀”理念，强调诚信、专业、人性化，不断创新战略服务理念，让用户感觉到我们的服务是贴心的，是家一样的关怀。我们认真执行所有标准，每个企业在售时和售后针对用户接待、沟通都有相应的标准流程和作业指导。对东风雪铁龙而言，我们更强调将所有标准落地，把它变成标准作业指导。每家4S店、每个销售顾问和服务顾问拿到这个作业指导书就可以明白每一步如何做，应该如何让用户体验产品和服务。落实的时候首先要解决人的问题。因此我们加强了对销售顾问、服务顾问的能力培训竞赛。每年东风雪铁龙都会举办销售顾问技能大赛，以及服务技能大赛。其它品牌也会这么做，但我们还有销售服务顾问和售后服务顾问的技能集训营，集中对服务顾问、销售顾问进行培训，同时对内训讲师进行培训。一个好的流程除了人有能力执行以外，还要有好的监督体系，因此我们看重内访。除了J.D.POWER调查以外，我们企业内部对所有4S店服务质量每个月会进行暗检和明检，来督促4S店或者特约商按照标准流程执行，这与他们的商务政策考核是挂钩的。这样的话网点从主观意愿更愿意解决和做好用户服务问题，同时从政策考核和盈利性角度他们也必须做好这些工作。有标准、有人的能力、有监督和执行，这样我们才能把每一个步骤和流程执行到位，让用户切实感受到我们的服务是专业的，我们对用户是贴心的，让他们有很好的购车体验。

　　搜狐汽车：每个汽车品牌经销商有很多，水平和质量肯定存在参差不齐。如果一个城市里有几家4S店服务水平差一点，就可能把这个品牌在这个城市的服务水平分数拉低。东风雪铁龙如何解决这样的问题？

　　陈曦：针对这样的情况我们有专门的SSP（销售标准流程）训练营。它不仅面向在销量或经营上有困难的网点，也对服务质量相对弱的网点进行专项培训。同时我们有领奖台计划，帮助这些网点按照标准流程执行。在一些区域我们采用结对子、一帮一的方式，让做得好的网点去帮助稍微困难一些、或者服务质量稍微弱一些的网点解决问题。通过这些方式能够保证整体的服务水平不会下降。

　　搜狐汽车：您刚才讲到，除了第三方检测，东风雪铁龙还有内检程序，这里有没有一些故事可以与我们分享？

　　陈曦：我们会聘请第三方对所有4S店日常流程执行行为进行监测和用户满意度调查，之后会把用户不满意的声音原封不动的转达相应网点，让他们去听用户的想法。不满意用户我们将百分之百进行回访，满意客户也要百分之百回访，力争让所有用户感到我们像家一样的关怀。这样不满意用户才能感受到我们的服务是专业的。

　　我刚才讲过，服务本身是一个积累、润物细无声的过程，服务质量大起大落是因为很多流程没有落地。要将服务质量做到行业内的前几名，坦率来说是很困难的。因为用户的期望值越来越高，你要让用户满意，还要百分之百满意，难度越来越大。目前行业整体服务水平都在上升，以前到4S店修车，有些4S店提供午餐消费者就觉得很好了。未来这可能就是标准。消费者的期望值会越来越高，企业想提高满意度排名非常困难，没有太多的捷径，更多要靠一步一个脚印扎扎实实的去发现问题，不断整改，避免未来的用户再产生不满。这样在不断的积累和进步过程中发生从量变到质的改变。

　　搜狐汽车：现在东风雪铁龙的服务水平已经达到一定的高度，您在这样的情况下接手，预备如何将它做得更好？

　　陈曦：首先，未来五年在服务质量方面虽不是要永远蝉联第一，但我希望能够始终保持前三甲，无论是在售时满意度还是售后满意度上。这就确保了东风雪铁龙在服务水平在行业中处于较高地位。

　　同时我希望在2015年能够蝉联售时满意度冠军，如果可能希望能够创造目前合资品牌的记录，就是成为售时满意度和售后满意度双料冠军。

　　想要达到这样的目标，对我们而言是很大的挑战。谁都想做第一，我们如何差异化地让用户满意？我们一直在做努力。包括在售后方面将导入透明车间，进一步推进一对一尊享服务等。我们不要把用户作为一个普通用户或者泛众用户，而是要进行一对一沟通，让他们感受到一对一的尊享服务，甚至有些服务是差异化、可定制的。考虑到我们目前的销售比例，很多车辆是卖到三、四、五线城市。因此我们计划导入流动服务车，针对附近没有4S店或者离4S店很远的用户，提供到现场去、到家门口去做维修的服务项目。