主持人杜伟：谢谢！因为Andy只是用户代表，我们台上时间有限，其实我们场下还有很多网上报名来参会的粉丝，大家更为关注的就是，我们的车企怎么跟用户相连接？我们再追加一个问题，每一个营销老总面对的是第一产品、第二渠道网络，现在更重要的一点是第三用户，很多人都在做CRM系统，我想问一下，各位老总你们现在的CRM系统进行的怎么样了？我们的用户怎么样能联系到你们？怎么样能跟你们直接沟通？

　　景瑶：大家知道，华晨汽车是在中国和德国宝马汽车合作的企业，因为我本人有过很多汽车企业的经历，也在合资品牌工作，在我记忆中合资品牌在十几年前就已经有基本的CRM系统了，所谓CRM是一个客户关系管理的数据，所谓管理正是因为有庞大的客户，我们无法用一种简单的办公系统来管理，慢慢我们把它延伸。从最早的一般来自于国际进口的产品，慢慢也进来我们自主品牌。华晨汽车也有赖于宝马跟我们的深度合作，我们在管理模式上有学习了很多国际先进品牌的管理水平，从我们自身来说，CRM是我们华晨汽车这几年快速发展的体系，应该说这几年当中我们不仅有了这样独立的系统，我想举一个简单的例子去说明我们现在的进展方式，一个成熟的CRM系统是整个客户全周期甚至客户第二台车、第三台车都会在这个自主品牌中，作为自主品牌来说我们只是做到了第一、第二步的发展，我们更多的还是对客户第一次购买我们的产品，因为品牌不同，以乘用车为例，我们华晨汽车有金杯品牌，是商用车，金杯每年循环使用我们的大客户更不用说了，我们做的应该是很完整的。我想以乘用车市场来比较具体的说明它的广泛性。

　　我们对客户的跟踪是这样的，因为CRM是通过我们所有的终端的一些经商的店内，甚至于我们互联网上用的第三方平台，找到和搜索到所有关注我们的客户。刚才我们晏成总也给大家介绍了现在对于客户的画像，事实上我们现在已经在使用，利用你们专业的互联网平台，去分析我们的客户画像，整个运营我们这几年已经开始，通过这种方法我们可以找到我们客户，甚至我们来做一些客户喜欢的活动，通过一些他们想要的活动形式，让他们体验到产品，通过他们喜爱的这种方式或者方法，达到他们与我们产品语言和产品表达的内心的共鸣。这个部分我们做的比较多，下一步我们可能要开发的就是关于客户的售后部分，能够拉动我们品牌的口碑，甚至客户的忠诚。  

　　吴周涛：现在有一套完整的CRM系统，能够对客户的全生命周期进行完整的管理，客户无论通过我们的4S店、还是我们的办公热线、还是PC端、还是移动端的APP等等，都可以和我们进行畅通无阻的沟通。我们这套CRM系统既可以对潜客，就是你要了解信息的客户进行管理，同时也可以对我们现在保有的客户，包括未来的服务等方面进行管理。同时我们有些车展还匹配了车载系统，通过这个系统，可以通过车终端来和我们进行沟通，当然不是所有的车，我们现在有一部分车才可以，这是一个非常完整的CRM系统。现在互联网发展非常快，我们会结合互联网新的技术，真正把我们现在客户的信息、车辆的信息和未来可能位置的信息等等这样的一些信息，综合在一起做新一代的CRM或者新一代移动互联的系统，这是我们未来要考虑的。 

　　李建华：CRM这个事，作为一个企业来讲，最近十来年经历的变化特别大，以前纸制的时代是困难的，但是有了电脑互联网以后，如果就CRM跟客户联系这件事，应该说目前做的还算比较充分。客户当他有需求的时候，他能够通过便捷的渠道找到你，无论你的400、微信号、APP还是公司的官网，这些渠道应该说都还是能够做到比较畅通。第二方面，我们也很容易的找到我们的客户，这个就在我们服务过程中保证我们的产品质量、服务质量，能够让客户非常好的感受到他的价值。但是我觉得移动互联网阶段，做到目前的阶段还远远不够。现在如果来评价我们的CRM，可能只是建立了联系，虽然有了联系的渠道，也建立了联系，但是大家互动性是非常不够的，这也是我们下一步可能会重要考虑的一些事情。目前在建立自己的车主关系平台，同时我们也非常愿意借助第三方的渠道，能够更加有效的来强化跟我们车主的一些互动。我相信慢慢的也一定能够做到，现在只是我们造车、他们用车，我们解决了他们用车的问题，未来大家一定可以共同去造车，共同来分享一些创意和想法，我们共同推进汽车产品升级，也共同分享产品升级过程中给大家带来的便利，那是下一步发展的方向。

　　廖雄辉：汽车是一个使用时间周期很长的、生命周期很长的一个耐用消费品，汽车购买和使用的过程中间购买者的角色有可能是分裂的，他的提议者、出资者、决策者、参谋者、评价者，可能有时候不是同一个人，所以在建立用户的各种联系的时候，没有CRM是不行的。所以我相信所有的汽车厂商，包括我们在内的企业，对CRM是非常重视的。首先在组织上面和人的上面，这都是非常庞大的一支队伍。像我们下手公司，1/3以上的人在从事这方面的工作，跟用户发生关系，尤其售后方面。第二个，相关的制度和流程。制度、流程的完善，做的越来越细，很多工作规范化，给用户的感受、服务是规范的。第三个，受惠于目前互联网技术的发展，今天搜狐汽车和北京汽车还签了一个合同，就是移动端的，我们作为营销的负责人也非常关注，现在我们也在做一些潜客管理，包括我们既有客户管理，都会纳入互联网进行管理，来捕捉信息。相信随着IT技术、互联网技术逐步的发展，给我们一个强有力的抓手，使我们更好的跟用户进行沟通，来满足用户的需求。

　　主持人杜伟：谢谢各位老总，大家也表达了想要跟用户沟通的强烈意愿，包括未来可以一起造车、一些共享一些想法，我们也期待几年以后能够看到在座几家企业在这方面实际落地的行为。

　　时间关系，我们这场互动研讨到此结束。谢谢！