来源：搜狐汽车
作者：综合报道
【编者按】：2010年4月23日北京车展媒体日正式拉开序幕。这是新车、名车集中展示的活动，同时也是汽车业界领袖级人物云集的盛会。国内外各大品牌厂商均以最齐备的阵容应对此次“战役”，搜狐汽车在北京车展现场演播室专访近70位车企老总，20位北京地区经销商老总，为您揭开车展、车企、车型的台前幕后。以下是对北京元丰正通汽车销售服务有限公司白建华的访谈实录。
北京元丰正通汽车销售有限公司总经理白建华先生
主持人：各位搜狐的网友大家下午好，我们是在北京车展搜狐汽车的访谈间。今天我们非常荣幸能够邀请到北京元丰正通汽车销售有限公司总经理白建华先生，白先生您好。
白建华：网友好。
主持人：我想请白总您介绍一下你们企业的情况？
白建华：大家好，我是元丰正通4S店总经理。我们元丰正通位于海淀区阜石路61号，我们元丰正通建立于2001年。目前我们在北京雪铁龙销售当中是名列前茅的。我们注册有2000万的注册资金，有210名员工。我们服务方面包括有维修、售后服务、备件等四位一体。从整个情况来看，我们经营理念应该说是一直在秉承用户至上，应该说客户第一用户至上的服务经营理念。我们在整个的雪铁龙品牌业绩在北京来说我们是数一数二的。
主持人：我们想知道您去年整体销售大概是多少？
白建华：去年我们总共销售了2200辆，整个雪铁龙。我们去年整个雪铁龙销售4000台，维修产值接近2000万。去年还说得过去，今年的压力相对去年会稍微大一点，我们会做一些大的变化。因为雪铁龙的情况我们会对展厅做一个改造，包括销售展厅和用户休息区等也会做一个大的变化。做这些改变的同时，我们还保持正常的生产经营，今年可能相对来说挑战性更大一些。
主持人：成本应该很高了，大概会有多少的投资？
白建华：我们估计会有两三百万的投入。
主持人：您觉得这样的投入值得吗？
白建华：因为现在整个雪铁龙是在往中高档发展。近两年投放产品从思嘉开始，实际上是在回归的终端之上。可能客户对软件和硬件方面的要求更高，我们从满足客户需求方面从长远角度来说肯定是值得的。
主持人：从一季度的销售情况来看，有一些观点会说进入一个拐点的过程，您觉得呢？
白建华：这个因素应该是去年政策导致年底的井喷。去年年底销售应该说不是一个很正常的状态，实际上在这种情况下，不能说它是拐点，应该说在去年井喷以后，一季度应该是市场调整的一个过程。
主持人：您觉得环比怎么样？
白建华：应该说下降了，我们同比去年2009年同期的话应该是增长了，我们有接近30%的增长。我倒觉得我们从另外一个角度来看，进入一季度调整之后，应该下半年会有一定的增长。
主持人：现在各个厂商生产商也在调整，您认为未来市场是否会出现一个产能过剩的现象？是否会发生价格战呢？
白建华：产能过剩实际上从整个行业来看可以说一直是存在的。从整体来看是这样的，但是不同品牌之间会有差别。如果说一定会导致价格战的话可能也未必，整个库存结构如果调整更好的话，也许会避免。如果说大家都一直维持这样高的产能，价格战有可能会发生。
主持人：您有没有感觉到这方面的压力呢？
白建华：因为市场确实是一季度整个下降了以后，相对来说不存在增长。从雪铁龙方面来看，在我们看来库存的压力还不算太大。从两个方面来看，一方面三月份回升，四月份应该比三月份强一点。实际上厂家也在做调整，比如说对经销商考核的方向其实也是有一些变化的。至少从我们店来看这个压力是可以接受的。还是在可控的范围内。
主持人：作为车主来讲仍然是企业提供一个什么样的售后服务，作为你们来讲售后服务怎么样？
白建华：对我们来说服务还是最终能够持续经营的一个根本所在。我们的服务方向最近我们也是推出一些比较更软性的方向。雪铁龙的口号叫做人性科技创想生活。售后服务方面应该说从两个方面关注，一个是人性化，从用户的接待流程一直到用户的服务，然后到最后用户的回返，在整个过程当中我们做的是更人性化。在这方面我们更多是追求的顾客满意，也就是说客户至上，我们都是以客户为中心，就是怎么样有利于客户，我们怎么样来做一些适当的调整和变化。
另一方面，从专业的角度，我们打造一个专业化的团队，团队的宗旨还是要以客户满以为基础。实际上我们一个从人性的角度为人服务，另外一个方向是我们从专业的角度更好的提高我们自身的专业素养和专业的设备和专业的人才。
另外，员工汽车俱乐部我们一直开展不错，包括我们会定期的组织用户课堂，对客户使用中间受益用户的东西，根据他们的问题来进行一些解决，同时对我们自己做一些改善。另外，我们也经常组织用户的自驾游和增加更多跟用户互动的环节，在用户的互动中，实际上我们自然而然可以发现我们自己的问题，我们在改进的时候不能让它再次发生。这样下去以后，我相信我们服务用户会更满意。
主持人：采访了这么多经销商，他们说在售后服务方面做的很好的话会带来一个很好的口碑，也会带来更大的销量，我们企业在这方面怎么样？
白建华：实际上我们相当大的部分是老客户介绍来的，实际上我们对会员也有一些特殊的支持政策。对我们老客户推荐的客户，有时候我们会给老客户在俱乐部的章程中就可以做一些维修积分的反馈。举一个例子，比如说我们自身的一些会员客户他介绍朋友来买车我们会给他一个积分，一般我们会送200—500的维修积分，可以在我们这里购买装饰和维修，一分就相当于一块钱。所以这块是通过口碑营销，在未来这也是越来越重要。
主持人：在汽车销售领域，汽车销售越来越小了，售后服务领域和后服务领域会越来越大。您能否给我们介绍你们新车利润比例大概占到多少？
白建华：售后占到了60%，二手车业务包括精品销售和保险，在增值业务服务里面大概占到15%。
主持人：您觉得空间发展好应该是在哪方面？
白建华：其实都有一个相当大的空间，最大的还是在二手车和信贷方向。我们的二车手可以提供一年或者两年的保修。这块业务从品牌和拓展的角度来讲，应该说整个北京市场我认为这两年还有相当大的发展。我觉得至少会达到一比一。
另一方面是信贷，实际上我们个人信贷购车这块，如果跟国际水平相比差距应该是非常大。实际上取决于几个方向，一是我们现在流程过于复杂，另外对整个信贷产品方向其实也还有很大的创新空间，怎么方便信贷产品更贴近于用户。如果我们信贷政策如果国家有一个促进鼓励政策出台的话，其实信贷购车这块会有相当大的空间发展。二手车业务实际上也是一样，如果政策在这方面有支持，我相信在4S店整个这块业务比会有相当大的增长。
主持人：从您的经验来看，一些二手车所受的局限有哪些方面呢？
白建华：最简单的，实际上我们整个用户这边，整个二手车还是靠二手车市场这个方向来运作。一个是整个二手车的评估，评估的标准实际上是会有不同的品牌，现在市场相对来说比较混乱，给用户的感觉和整个服务的过程，目前应该都有了很大的提升。如果在政策方面能够把整个这块给解决的话，4S店本身有相当专业的团队，包括整个购车的环境，包括二手车的准备，包括未来我们对二手车车主整个后续服务，其实4S店这个渠道很大程度上没有发挥它应有的作用。
主持人：未来您自己企业在售后服务方面将会采取哪些措施，会有什么样的发展？因为现在也有一些汽车公司会推出一些业务，包括融资租赁、二手车等新业务领域的开拓？
白建华：比如说信贷方面，信贷实际上更多取决于我们合作的经营公司的产品政策。另外是取决于客户的需求，严格来说，4S店在这个方向上，我们是可以做很多的努力，比如说跟用户推荐，帮助用户办理很多的流程。我们整个雪铁龙品牌是跟标致雪铁龙有一个金融公司，我们店应该说在北京还是数一数二的了。但是问题在于很多客户要很多的条件，比如说抵押等等，如果这方面简单一点的话，把整个量扩大到一到两倍，实际上这块对于金融公司，对于资金实力不是很强的，但是对收入群很强的客户来说需求会很大。
对于二手车这块，今年会对我们二手车展厅做一个改建，也是按照东风雪铁龙的隆鑫二手车的标准，我们会做一个专门二手车的展厅。这个业务实际上再加上准备，加上准备二手车的业务，这块利润可以说整个业务量应该会有一倍的增长，也就是说今年到明年的时间段里。
保险业务实际上这块我们和保险公司合作应该说也还是不错，在从新车开始我们店内上保率，包括我们续保率应该达到了80%以上。应该说我们只要维持这个水平对我们是有非常大的帮助。
我希望我们元丰正通到明年，我们业务量至少要有50%以上的增长。
主持人：应该是给自己定了一个非常宏伟的目标了。
白建华：应该说是比较高，但是还得取决于很多的外部环境。
主持人：白总，近期好像业内有另外一个热点，就是汽车召回。对于这方面我们经销商在这方面扮演了一个什么角色呢？
白建华：应该说经销商是最主要的。从厂家角度来说这是一个执行者的角色。实际上厂家是通过经销商来了解的，在这方面经销商一般召回的情况，首先是厂家会下发一个指导文件。比如说召回哪些车的范围会给一个技术解决方案，还有一些技术解决的方案和召回的范围，还包括通知客户的方式，在这种情况下应该说4S店对自己的客户，对自己售出的客户为主。如果有一个客户脱离了我们目前服务的范围，这时候我们需要把这些用户的信息再反馈给厂家，可能还要协调兄弟其它地方的地点来实施召回，主要应该就是这样的。
主持人：召回以后可能会引起一些成本的增长，包括4S店的费用，厂家是否会给我们一些补偿呢？
白建华：这个是肯定的，一般情况下，因为召回是厂家的责任，当然主要的成本是由厂家来承担。如果正常维修的话，那可能我从4S店来说，厂家给的应该是比我们成本略微高一点，应该说是一个可以接受的水平。实际上4S店在这中间也有很多的费用，在有一些情况下召回，比如说他可能是厂家是不会负责上门服务的费用，包括用户往返的费用，这对于4S店来说可能用户没有时间，还有用户不方便过来，很多时候我们是需要上门服务的，这样的成本一般是由我们承担。
主持人：也就是说在召回的过程当中，我们会受到一些哪些业务的影响和一些损失呢？
白建华：4S在这个环节里应该至少是没有什么太多损失的。
主持人：白总，北京车展可能会上市很多新车，北京车展之后您觉得会出现一个什么样的现象？
白建华：从车展角度来看，像北京客户可能会有一些观望和做一些比较。车展以后这种观望会打消，应该会对成交的欲望会增强一些。也就是车展开幕对整个车市增长促进应该是正方向的，也就是说会有一个销量的增长。实际上五一前后我认为应该有一个小幅高峰上升。我觉得同比去年四月份，应该有30%左右的增长，就是同比去年四月份。
主持人：应该还是一个比较不错的消息了。
白建华：应该是。
主持人：非常感谢白总能够来到搜狐给我们网友介绍企业的一些情况，谢谢白总！
白建华：谢谢！
