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近几年，面对国产车蓬勃发展的售后服务网络，进口车显然落后了。长期以来，受购买力的制约，消费进口车一直是少数“富人”的游戏，能买得起进口车的人却很少关注售后服务。况且由于进口车的市场保有量较小，长期以来其售后服务状况一直是国内汽车市场中“被遗忘的角落”。随着汽车进口关税的大幅度下降，高中低档进口车将全面登陆国内市场。出于对关税下调的期待和猜测，2002年年初就曾出现过消费者“持币待进口车”的现象，一度令国产车的销售颇受打击。进口车凭借强大的口牌实力和相对优良有品质，加上国内中产阶层不断壮大，拥有为数众多的追随者。进口车巨大的市场空间和快速增长的销量让厂家和经销商笑逐颜开，然而进口车其乐融融的销售背后，一个非常关键的制约因素也愈发明了，那就是相对滞后的售后服务。 为了让消费者对车市上销售的进口车售后服务有一个清晰的认识，最大限度地实现放心消费，同时也让进口车厂家深刻体会“兵马未动，粮草先行”的道理，本刊策划推出了“进口车售后服务现状调查”系列报道，首先让我们关注一下最早登陆中国的进口车之一——丰田。 对于今天的中国人来说，提起丰田、恐怕没有多少人会闻所未闻，但在20世纪60、70年代就不一样了。1964年4月，丰田首次向中国出口皇冠（CROWN）轿车，从那时起，中国人便开始认识了丰田。当一辆早期的丰田皇冠驶上北京长安街时，众人的目光被整齐地吸引过来，为之止步。丰田车成为当时很多人茶余饭后的谈资、更是很多人可望而不可及的梦想。在传媒非常不民达的当时，丰田的口牌却以惊人的速度在华夏传播开来，其品牌知名度甚至达到了妇孺皆知的地步。皇冠轿车成为很多人心目中的高档轿车代言人。 丰田汽车是最早驶上上中国土地的进口车之一，给当时心中只有红旗轿车的人们带来的不仅仅是视觉上的冲击，更多的是思维上的震撼。随之而来的售后服务同样为中国的维修界带来了现代汽车维修的新方法、新思维。为了如实反映现状，本刊记者在全国进口车保有量较大的声调北京、上海和广州进行了市场调查，并对丰田的售后服务体系和丰田汽车的用户做了随机采访。昨天，今天1980年7月5日，由北京市汽车修理公司与丰田汽车株式会社共同建立了北京丰田汽车修理服务部（于1985年改建为北京市丰田汽车维修服务中心，简称北京ＳＳ）。该中心是第一家中外合作汽车维修企业，它的诞生，为中国的维修业开创了一个新纪元。如今，丰田已在中国建立了８０余家售后服务中心。其中具备销售、售后服务及零部件供应功能的三位一体“３Ｓ”店共１６家。丰田售后服务网络中的成员全部是通过了丰田严格的认定才具有维修资格，是根据当地丰田汽车的保有量，市场需求和销售状况而建立的，“顾客第一，服务至上”是他们共同的信条。凡购买正规渠道进口的丰田整车的车主，均可享受“丰田汽车保修服务”，包括新车检查、初始５０００ｋｍ免费检查、初始1万ｋｍ免费检查和２４个月或５万ｋｍ保修服务。 为了保证维修服务质量，丰田非常重视提高维修员工的技术技能水平，在人才培养方面投入了很多力量。１９８５年，丰田在教学室的基础上，成立了中国技术培训部，１９９７年又扩建成为亚洲一流的丰田汽车中国培训中心（北京）。丰田是第一家在中国国内设立服务维修培训中心的外国厂商，已在北京、广州等地建立了培训中心。丰田要求每一位特约维修站员工业务员和维修工都要经过丰田维修培训中心的专业培训，并且通过等级考试方能上岗。丰田为各个特约维修站制定了阶段性的培训计划，使工作在丰田维修系统的员工不断地，有计划地提升了业务水平，这为保证和提高维修服务质量奠定了充分的人才基础。 丰田不仅为其相关企业培训人才，而且还以广泛培养汽车修理工为目的，在北京、上海、广州和沈阳援助建立了技工学校，为丰田汽车在中国的畅行无阻奠定了坚实基础。在今天看来丰田在培训人才方面的确走到了其他进口汽车品牌的前面，为丰田在中国投资设厂埋下了伏笔。 为了缓解零配件供应不足和不及时的局面，２００１年１２月，丰田汽车（中国）投资有限公司成立了丰田在中国首家零部件供应基地--“丰田汽车仓储贸易（上海）有限公司”，并以该基地为中心，在全国各大地区建立了零配件配送中心，形成放射状分布，辐射全国，初步解决了零配件供应的问题。 “3S”店是展示丰田售Ｂ务的窗口，是丰田售后服务理念的执行者和传播者，在丰田的售后服务体系中占据极其重要的地位。为了了解丰田“3S”店的具体运作及其是否能为广大用户所接受，本刊记者分赴北京、上海和广州等地，切身感受了一番丰田“3S”店的风采。 北京广通丰田 据总经理李友苏介绍，选择丰田是因为丰田汽车很早就进入了中国，“皇冠”、“佳美”等车型早已深入人心，丰田汽车在中国的品牌知名度是非常高的，这也是北京广通丰田选择丰田汽车，建立丰田“3S”店的主要原因之一。 李总认为丰田的售后服务整体上要优于其他品牌，培训制度、预约服务和目视管理让人耳目一新。目视管理中的看板充分体现了丰田售后服务管理的先进性，通过看板工作人员可以清晰地把握每一项工作的进程，同时用户也可以通过看板对自己车的维修情况一目了然，合理充分地节省了时间，提高了效率。预约服务切实地将用户的等待时间大大缩短。 目前北京市进口丰田“３Ｓ”店一共有３家，另外除了“3S”店之外丰田汽车在北京还有很多特约维修站，可以说目前丰田特约维修服务站的布局还是很合理的，无论是从数量还是网络分布，基本上能够满足用户的需求。 配件的问题是北京广通丰田目前比较头疼的问题客户普遍反映零配件价格高而且有时出现供应不及时的问题。目前北京广通丰田所做的只能是通过优质的服务让用户满意以弥补价格方面的不足。 李总认为进口车的售后服务与国产车有较大差别在索赔方面要比国产车复杂得多周期也比较长。丰田在国内外的‘３Ｓ’店的品牌形象一般没有大的差别但对于丰田”让用户满意”的服务理念国内贯彻得不如国外彻底，对于品牌忠诚度的培养也不如国外。 上海和裕丰田 上海和裕是上海地区惟-一家授权的进口丰田“３Ｓ”销售服务中心，１９９８年１月正式营业目前月接待车辆有５５０辆左右。其业务范围辐射上海及其周边地区。包括江苏等省份用户主要是公车私家车为数不多这可能与上海的限制私人购车的相关政策有关。公车用户对配件价格及维修费用敏感度不是很高但随着威驰的上市和将来进口车价格的下调私人用户必然会多起来届时用户对价格问题会越来越敏感竞争也会更加激烈因此只有靠过硬的服务质量和先进的服务理念才能最终赢得用户获得满意的用户忠诚度。 目前上海有６家丰田的售后服务站竞争逐渐激烈竞争的焦点在于优良的维修质量和完善的服务。丰田公司提供技术人员培训有专门的课程新车上市之前都举办相应的新车型上市培训。 和裕汽车维修有限公司的母公司是台湾和泰汽车公司是丰田在台湾的总代理１９９２年开始有计划地调整市场进入中国大陆到了１９９７年投入资金建立厂房，购置设备。从正式开业到现在。经过不懈努力已经形成了强有力的竞争优势和完善的服务。 据和裕的吴金峰厂长介绍在国外，如北美和日本等国家在用车当中对维修和保养这两个概念的理解与中国用户有很大不同他们认为定期保养非常重要因此定期保养的项目很多而维修项目不多。在国内用户却多是在车坏了之后才来维修不太重视保养。随着人们对汽车认识程度的不断加深定期保养也会越来越受到重视在这方面和裕从一开始就向用户讲解定期保养的好处培养和加强用户的定期保养意识。 广州广保丰田 广州广保丰田成立于１９９７年６月２０日是当时广州惟一的进口丰田汽车销售商全国四家丰田样板店之一目前是广州惟-一家日本丰田、四川丰田和天津丰田三家共同指定的”３８经销商也是规模最大的一家。 目前广州广保丰田维修业务量大约５００辆／月维修工位有３６个用户来自广州和周边地区甚至湖南、江西等地的用户也慕名而来。知名度很高。最远的用户是宁夏的专程过来修理自动变速器主要是当地没有丰田专修或者是维修力量不足。 广州地区目前丰田汽车保有量有８一ＩＯ万辆广州共有９家丰田销售服务店其中有６家只销售天津丰田的威驰有３家进口丰田维修站。丰田在广州的发展前景是很好的如果不是目前国家有进口车的限制销售会更好相应的维修业务也一定会更好。 丰田对店内的布置、色调和标识的悬挂都有相应的严格规定建立这样一家“３８”店需要很大投资。广州广保丰田２０见年通过了旧０９００ｏ认证不过在具体实施过程中发现丰田本身的管理制度和程序在可操作性方面甚至优于旧Ｏ９０００认证更加规范和实用。 用户对广州广保丰田的维修质量还是很满意的不满意的地方主要是价格和等候时间。对于零配件价格高现在还无法解决由于很多零配件需要空运而且还受到关税等影响。广州广保丰田定期进行回访通知用户及时来店接受定期保养。对老客户发放会员卡实行优惠并定期举行服务月等促销活动会员实行工时费打折同时赠送一些小礼品。 用户之声 丰田的售后服务究竟如何，还要看用户的评价，为此本刑记者在北京、上海和广州等地随机彩访了部分丰田车主。 我们采访的丰田车主普遍具有较高的文化素质，全部是大专以上学历，多为事业有成人士。年龄层次多在35岁左右。从他们的脸上可以看出自信以及对美好事物的执著追求。 他们看来，丰田的品牌，丰田车的品质，是促使他们购买丰田车的原动力。这些车主多为听着那句“车到山前必有路，有路必有丰田车”成长的一代，丰田的品牌很早便在他们的脑海中打下了深深的烙印。我们采访中发现，98%以上的车主在回答：为什么选择丰田汽车时都首选了“品牌优势”，可见丰田汽车的品牌影响力之大。除了品牌因素外，丰田汽车多年来形成的优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中国的客户。对于丰田汽车的售后服务，绝大多数的用户还给予了较高的评价。用户认为丰田的特约维修站大都设有宽敞明亮的业务大厅，环境舒适，从外观到内部都充满人性化设计，很正规，感觉上档次。丰田的售后服务很专业，维修工技术过硬，服务热情周到。 在维修方便性这个问题上，用户出现了截然相反的两种意见。身处北京、上海和广州等大城市的车主认为丰田的售后服务网络建设很到位，布局很合理，维修保养很方便。然而我们在采访中发现，每个特约维修站的外地用户而言，维修的方便性显然无从谈起。外地用户就近到大城市修车无外乎两个原因：一是当地没有丰田特约维修站；二是当地丰田特约维修站的技术不过硬，这也为丰田的售后服务网络建设提出了高的要求。 我们在采访中发现，用户对丰田售后服务的不满意主要集中在零配价格高且供应不及和等候时间长等方面。其中等候时候时间长不单纯是业务量大的问题，这其中有些是在等待将要使用的零配件，此种巧妇难为无米之炊的尴尬，令维修站也很无奈，因为所有的零配件又需要进口，由于运输时间的制约和关税的影响，特约维修站又不可能有大量的库存，致使配件价格居高不下，供货期延长。 近几年，国产车迅速崛起了。很多品牌在不断完善产品质量的同时，也相应地加了售后服务网络建设，有些品牌的售后服务网络规模已经超过了进口车。在很多人眼中，国产车虽说在产品质量和装备质量方面不如很多进口车，但售后服务方便，养车费用低。 随着更多的车主售后服务意识的加强，进口车在信后服务方面发展若不加快速度，必将大大制约其在中国的销售。丰田在售后服务方面由于开展得比较早，与其他进口车品牌相比一直处于领先地位，应无近忧。但随着中国经济的飞速发展，购车的群体必将不断扩大，销售重点城市数量也会不断增加，因此售后服务网络的发展速度能否跟上不断拓展的市场空。售后服务质量能否与网络的拓展同步提升，零配件的供应能否有较大改观，用户忠诚的培养和人性化服务方面能否与国际接轨，这些都是摆在丰田面前亟待解决的问题。丰田的售后服务优势在于人的培养，经过了多年的努力，丰田已经培养了数千名拥有丰田车维修经验的修理技工，在这一点上，丰田可以说具有别的进口车品牌不可比拟的优势。为了实现在中国汽车市场中占据10%的份额，丰田已在中国与一汽集团进行了全面合作，在天津建成了天津丰田，其产品威驰已经成功开始预订，目前已经预订出1万多辆，形势喜人，另外在成都建立的四川丰田已经生产出了柯斯达客车，据悉还将生产丰田的越野车。虽说合资的售后服务原则上与进口丰田完全不同，但同宗同源的血脉相连必将促进整个丰田品牌在中国的售后服务发展。
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