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汽车消费不相信眼泪--2006年度汽车消费投诉分析


  消费者投诉如泥牛入海

  甘肃的金先生,买了一辆国产车,行驶11000公里后发动机抖动、加速无力、撮车、油门踏板跳动的现象。修理4次后问题都没有得到解决,遂向我们投诉。

厂家接到投诉后,维修站按厂家的意见进行了修理。在第五次修理后,问题仍未得到解决。消费者给厂家打了N次电话,答复都是相关部门正在研究解决。消费者想:如果是发动机的问题直接给换个新的,把旧的拉回去慢慢研究不就行了?

  这里反映出了两个比较普遍的问题,一是车辆出现了故障,维修人员找不到原因,只能蒙着修,使得同一故障多次维修修不好。二是消费者向厂家的客服中心打电话反映问题,很多时候都是石沉大海了无音讯。

  如此案例并不罕见,汽车企业要高度重视新车型出现的问题,必要时应组织攻关,而不该让这些问题成为消费者心中难解的痛。

  客服中心直接面对客户,更应该情系消费者,及时、热情、有效地为消费者解决问题,而不能一再地搪塞、推诿,使消费者渴望解决问题的美好希望,一次又一次地破灭。


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(责任编辑:杨文)
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