访谈：汽车和谐消费不要过分指望"三包"

贾新光、徐亚宸、陈宇聊“汽车和谐消费”

　　主持人：首先欢迎今天的三位嘉宾光临搜狐嘉宾聊天室，今天是搜狐汽车频道专门策划的315汽车消费和谐为道的一个访谈，今天光临的三位嘉宾分别是汽车界资深专家、搜狐汽车首席评论员贾新光先生、中消协投诉部的徐垭宸先生、中国青年报资深记者陈宇先生。

    我说一下今天访谈的主题，这一次搜狐汽车315大型报道主题定为“汽车消费 和谐为道”，就是要倡导和探讨汽车社会的和谐消费理念。

    根据我们掌握的一些数据，中国汽车的保有量，2004年就突破了2690万辆，2010年我国汽车保有量将会突破6650万辆到8430万辆之间，这是一个庞大的数量，其中有非常大比例的私家车车主，他们对汽车消费这一块非常关心，怎么更好的买车，更好的用车，获得更好的服务，买到更好的零部件，享受更好的政策，他们都有很多的问题需要解答。

　　首先还是从车主方面谈起，因为315是消费者的节日，是车主的节日。买车的车主到底是“上帝”还是一块“唐僧肉”，包括厂家，包括经销商，包括各个部门吃车主是特别多的，受到很多特别不公正的待遇，中消协可能也有很多车主的投诉。首先请徐老师介绍一下今年315汽车消费者投诉的情况。

和谐消费首要责任在厂商 其次在政府

    徐垭宸：感谢搜狐网站搞这么一个为消费者维权的栏目，今年的题目很好，叫和谐消费，今年消费者协会的主题也是“消费和谐”，这个题目正好适合于我们消费者创造和谐消费、共建和谐社会这么一个主题。

    今年从315前后，汽车方面反映的投诉来看有一些，但是比往年相比平稳，反映在几个方面，第一是消费者都能理智的维权，以前车主有把车开来的，抗议的，很多很多，今年由于中消协加强了和地方消协的合作，有问题就能解决好，还有一个是汽车质量确实提高了，提高了很大一部分，我们国家产品质量，无论是自主品牌还是合资品牌，质量在逐步提升，而且是大幅度提升，像发动机、变速箱都已经是很过关的产品了，所以投诉率也逐渐减少。消费者在汽车产品产生质量遇到问题以后，也能正确对待，因为企业和企业之间的竞争，所以各个企业在为消费者服务方面也下了一定的工夫，所以正是像今年的消费主题一样，就是消费和谐，确实是很和谐，投诉反映的问题也是比较平静的、平淡的。

    但是我要说明一点的是质量问题，从另一个方面看也很严峻，因为汽车一旦出现质量问题，造成的后果往往是无法估量的，都是很严重的损失，给消费者人身财产造成很大的伤害，小的纠纷很好解决，但是大的纠纷比较难解决，就是差异比较大，企业总是按照自己的条文，按照自己固有的一些惯例，固有的一些方式去处理，而消费者认为按照现行的法律可以延伸为责任连带，这样一计算两家处理的意见差异太大，所以不好解决，这时我们不和谐的声音就出现了。

    我们希望企业主动承担起企业的社会责任，应该把自己有必要向消费者提供的解释，向消费者提供的法律责任承担起来，消费者要理智，无论发生什么纠纷，应该有一个合理合法的投诉行为，我的建议是到各级消费者协会也好，到有关部门也好，应该是一个和平探讨谈判的方式，要比声讨式的、起诉形式的投诉解决起来好的多，不要变成敌对，投诉本身就是和平解决，人民内部矛盾解决的一种方式，不要把它敌对了，一旦出现这种纠纷以后，双方都应当采取对社会负责，对本人负责，对企业负责的精神，共同承担起这个责任。

    贾新光：我觉得汽车消费现在不能简单的理解为我质量纠纷、服务纠纷，汽车消费的维权，比如说在汽车购买当中首先有一个知情权，现在很多事情消费者不知道，他买的车有什么问题他不知道，包括召回，现在实际上很多是隐瞒召回，就是暗地里召回，不公布，你去修的时候，有反应的话他就给你看看，但是不公开召回，或者有一些召回是小召回，但是实际上是换大零件。还有的就是在使用方面，比如乱收费，乱罚款的问题，还有一些城市随意的说这种车不能上路，那个车要停止使用等等。所以现在来看，矛盾比较集中的还是质量和服务纠纷的问题，这个问题实际上应该说现在不是一年两年的事了，应该是二三十年的事，这个问题一直解决不了，实际上已经老生常谈了，但是这么长时间解决不了到底是什么问题。

    现在讲了两句话，一个是和谐社会，一个是以人为本，以人为本在商业当中就是以消费者为本，经济活动、商业活动以消费者为本。第二个就是说和谐社会，要构造一个厂家、商家和消费者的关系比较和谐，这样才能构成一个比较和谐的汽车社会。

　　这里头主要的责任我觉得还是厂家和商家，次要的责任就是政府，政府在这方面因为它没有法规，比如这些厂家、商家他们可以逃避，他们也做了很多工作，但是他又逃避了很多东西，就是因为没有法律。所以我觉得温家宝总理的报告几年都讲改善消费环境，制订消费政策，但是看来没有多大改善，特别是汽车消费。

    陈宇：我觉得搜狐这次选的这个题非常好，和谐消费，前一段时间我们搞了一个北京市的车友会的负责人和4S店的负责人，共同搞了一个座谈会，总结起来，当时会议当中是非常激烈，两方面的观点和一些质疑都是比较激烈的，主要有三个方面的态度对4S店，一个是对4S店采用全面抵制，第二方面是选项在4S店进行消费，对4S店持半信半疑的态度，第三种是很多车主采用无奈的心态，4S店公示费高，哪些该高哪些不该高，哪些该在4S店做哪些不该在4S店，消费者很无奈，他在消费的时候处于一个紧张的状态，他是不是要宰我，要多花钱，这个时候就会产生一种不和谐的心理，始终持续的这种心理。

    关于如何达到这种和谐，这个问题是有，现象也有，如何达到和谐，如何解决问题，我觉得值得方方面面的人士共同来关注和探讨。