访谈：汽车和谐消费不要过分指望"三包"

搜狐汽车首席评论员贾新光

汽车消费的核心三方——车厂、经销商、车主如何和谐

    主持人：刚才大家也谈到了消费的和谐，最基本的三方一个是厂家，一个是商家，另外一个就是车主，当然，更多的方面还有政府，协会，配件商等等，但我们可以先把最核心的三家的关心怎么样和谐起来探讨一下，就是厂家、经销商和车主如何和谐。

    现在很多车主出了问题，第一个他可能会去找经销商，经销商推托之后推到厂家那儿，解决不了就会最终导致车主和经销商、厂家的直接的对立，现在这种情况还是很普遍的，去年就出了很多的事情。

    贾新光：现在主要矛盾是厂家，现在比如大家说4S店的问题，现在中国的汽车营销管理办法是厂家来主导，品牌营销管理办法的核心叫授权，就是说我厂家给你权你就能卖，不给你权就卖不了，卖多少，卖多少价，怎么卖，这都是厂家说了算。所以这里头商家没有任何主动权，另外现在中国的汽车销售，4S店是世界上最昂贵的销售网络，外国都在使劲的压低销售网络成本，除了生产成本，还压低销售成本，现在汽车4S店建设成本越来越高，所谓的大品牌建一个店都要到几亿，这个在世界上比如有个旗舰店可以花很多钱来做，但是不会说每个店都会那么大的代价。这样自然就造成了他的经营成本高，现在卖车，车的价格在不断的限价，卖车能够赚的钱越来越少，怎么办？这个都要摊在修理、保养、服务这些方面。所以造成了你在4S店修车、保养昂贵的不得了。但是它又是一个捆绑的服务，它的产品说明书里面说了，你在别的地方修理了之后我概不负责，所以你不得不在他这个店里消费。

    徐垭宸：强制服务。

    贾新光：现在欧盟一直在推把销售和修理分开，要让消费者先有选择权，现在毫无选择在这个店买了之后，只能在这个店里修。另外一个4S店在修理当中又有一个不透明的东西，你到底修了什么东西，价格怎么算。我最近看了一个报道，一个高档品牌车，这个车主说亏机油，修了以后，第一次换了，做了一次保养，第二次又给换了一次，说发动机有毛病，第三次说这个发动机要换，那个消费者后来就不干了，他另外找了一家修理厂，到那个修理厂，那个师傅一看说这是机油泵坏了，但是你这个已经烧了，因为他长期亏油，他有油但是油动很差。所以4S店在修理方面本身也不行，很多纠纷都是，为什么同样一个毛病他修几次也修不好，也有很多这样的问题，比较专业的问题其实也不是很麻烦，就是他检测不出来，或者是小毛病当大毛病来修，能换一个零件的他给你换一个总承等等这些问题。所以消费者没有知情权，没有选择权，这种情况下他又没有办法，因为你离开了4S店以后，真要遇到需要索赔的时候，那个就没有办法了，你一次不在我这儿修，永远就不管你了，所以这是一个非常麻烦的事。实际上这次人代会，一些委员就提出来要求修改汽车品牌管理办法，不要造成厂家垄断，不要造成经销商垄断，要考虑到消费者的利益。

    主持人：徐老师觉得厂家在保障车主的权益方面，目前做到了哪些，哪些还没有做到？

    徐垭宸：厂家这几年，特别是近几年由于竞争的激烈，厂家对消费者承诺的保修期和服务的项目也好，也是在不断的提高水准，而且对维修和售后服务工作的透明度也在逐渐加强，但是还有不尽如人意的地方，就像刚才贾老师和陈宇都已经说到这个问题了。其实企业在现有的状态下，因为我们现有的汽车增长很大一部分取决于我们国家经济形势总体的发展，带动了消费购买能力的增加，是我国经济把人民生活水平提高了，人们有能力消费汽车了，这个市场是这个机遇造成的，而不是汽车这个市场本身对消费者的一种吸引，因为经济发展了，人们从事的行业多了，活动的领域就扩大了，范围也广了，时间也紧了，有汽车了就可以在单位时间内缩短我流动的时间，这可能是买车的人的主要需求。但是汽车厂家要看到这个形势的同时要清醒的认识到自己存在的危机，我想汽车企业不论是在对消费服务的透明度方面，或者是承诺的一些责任的履行方面，应该实实在在，而且是切实履行。

    主持人：厂家承诺不降价，保修期延长，通常造成不少问题。这方面的投诉是不是在增多？

    徐垭宸：这个有，这两年降价引起纠纷很多，但是企业要制定一个合理的市场投放机制，因为一个企业对产品的投放绝对不是儿戏，要对你的产品和市场有一个正确的评判和估计，你的价格到底定成什么样的价格是科学的，不要给消费者造成你的车卖不出去才降价，你一降就降几千块钱，这个举措在你定价的时候就要考虑清楚，而且你这种举措会给以前买车的消费者是一种什么样的伤害，这绝对是一种社会责任问题，因为你要考虑消费者的感受和感情，而且你自己的形象也要注意，因为你是一个法人，法人应该有法人的道理，法人不能讲我说话不算数，我今天做了明天可以不做，这类问题一定会影响企业的形象，现在有些企业的产品轰轰烈烈闯入汽车市场，突然中断服务，退出市场，这个品牌对同一品牌的其他产品造成的影响显而易见，现在已经看出来了，有的企业某一品牌转向做汽车，本来这个产品是市场上最畅销的产品，现在他的销售额急剧下降，已经敌不过一个普通的同一品牌的企业了。所以我想企业一定要在市场竞争中认清这个教训，科学定价、合理定价，给消费者一个合理的价格，任何企业不会赔钱做买卖。陈宇：和谐消费问题归根到底是一个透明消费的问题，如何将消费最大限度的进行透明化，加强商家与消费者的沟通，这是一个最主要的问题，这几年来很多媒体的记者一直在探讨这个问题，也不是没做工作，也做了很多工作，经常在晚上开会讨论透明消费的问题和汽车后市场的服务问题。今年准备陆续推出一系列的一些举措，媒体联合相关的政府、行业单位，怎么把透明消费进一步落实。

    我们中消协正在搞一个企业社会责任导则，这个导则可能将要在315期间跟企业部门签署，这个导则是督促企业承担起应当承担的社会责任，除了刚才说到的透明消费，如何解决纠纷，维护社会的和谐消费环境，我想我们中消协投诉部今年搞了一个企业投诉体系，这个体系对有效的处理消费纠纷，特别是促进消费和谐，以前我们讲叫良性消费，就是说消费可以进行下去，什么原因呢？消费者如果产生疑难和企业已经无法沟通的投诉，投诉到我们中消协或者其他消协，我们会经过认真梳理，用法律的标准衡量一下，把合理的标准理顺出来，不合理的去除，企业会依照我们中消协的意见去处理，我们今年直接受理了汽车方面的49件投诉，100%得到解决，这个体系的建立对于企业和消费者之间建立这种良性的友好的沟通，良好的沟通，起到了很大的作用。今年我们也想把这项工作继续完善和发展下去，还想扩大到其他领域，现在在我们中消协能够联系到的各个行业，各个企业都在建立广泛的联系，大概有几百家企业加入到我们这个体系当中。

    贾新光：现在维权很大的一个问题是维权成本高，维权的程序相当复杂，这是一个很大的问题，你比如有一个很简单的问题，一般的消费品他要进行维权，你去找商家，商家不理的话，就说你起诉吧，打官司，打官司要鉴定，到底是什么质量问题，花了钱，耽误了工时，别的事也干不了，最后还不一定能打得过厂家。汽车更复杂，汽车鉴定一下得多少钱。好几年以前一个电视台采访我，说你认为消费者可以通过什么渠道来维权，我说没有渠道，他说不对，他就引导我说可以找法院，可以找厂家，找消协，找质量管理，找什么工商，我说全没用，解决不了问题，他说那我怎么做这个节目，所以这些东西都是糊弄老百姓的，不解决实质问题。你比如说法院，去年有一个报道，有一个地方法院，车有质量问题，但是他说这个不按消费品来处理，所以商家不负责任，到去年还有地方法院认为汽车不是消费品，那个法官在接受记者采访的时候说，我也知道那个东西是有问题，但是如果都来这么索赔，商家就倒闭了，经济还怎么发展，所以说他的认识是错误的。如果要是你这个不搞好服务，不对消费者负责任，那你倒有可能倒闭，没有说因为维护消费者权益倒闭的，这是不可能的。

　　现在有一个全国都担心的事，一说三包出来，咱们这个民族品牌扛得住扛不住，不是说民族品牌，外国品牌该扛不住也扛不住的。那个不是说因为三包扛不住，是因为质量不好扛不住。你比如说外国厂家里头三菱，那就是因为他自己隐瞒质量问题，拒绝消费者投诉，最后他几乎垮了，那不是消费者维权的问题，是他自己造成的。所以保护汽车工业这个没有错，但是你怎么保护，你要保护消费者，保护好消费者，消费者就愿意使你的产品，喜欢你的产品，这样你才能发展。你不可能说我们这是民族品牌，你不能伤害我们民族品牌，这个不行。