访谈：汽车和谐消费不要过分指望"三包"

中国消费者协会徐亚宸

三包即使出台也不能解决实质问题

    主持人：刚才说到了三包问题，我们知道每年315几乎媒体都会说三包，尤其汽车媒体说的特别多，因为汽车一直被法院认为不是普通消费品，而且他没法按照普通消费品包退包换包修。汽车三包一直说出来但是始终没出来，三包出来到底能解决什么样的问题？到底值得不值得等？

    贾新光：前些日子确实质量监督局的一位负责同志说了一句汽车三包办法择机出台，后来我赶紧写了，你别择机，现在要出就马上出了，择什么机啊，非得到315秀一把，都十年了还择什么机啊。

    后来又没声了，又不言语了。第二个问题更严重，他说三包出来之后还是照样起不了作用，还有一个产品责任条例，什么意思呢？你比如说厂家要负的他叫无过失责任，这个产品是有问题，不一定是属于你诚心造成的，但是你要担过失责任，另外还有赔偿的问题。三包办法出了以后它仍然是一个瘸腿的法律，还是解决不了问题。

    第三个，三包办法本身只是一个，行政规章都不算，只是一种条约式的，不算规章，规章还应该叫通知、规定这一类的。

    徐垭宸：三包是规定的，企业可以参照这个执行。但是一旦三包规定颁布以后，企业肯定不是参照执行，他是严格执行，绝对不会走上线，往往是这样，所以联系到三包和咱们讲的和谐消费的问题，主要有这么一个问题，就是三包如果是对消费者有利，对和谐社会有促进，我们希望它早日出台，如果这个三包的标准远远低于企业自身的标准，我们还不如让企业多做自己的一些自行规定，多做一些担保规定。

    比如有人说三包规定出台民族品牌会不会垮台，实际上最早承诺这个的就是我们的民族品牌，质量也提高了，市场也扩大了，这不是很好吗。所以这个担心应该有，咱们不反对你有，但是我觉得这种担心完全没有必要，刚才贾老师已经阐述得很清楚，我们这个社会要想和谐发展，不能企业以损害消费者的利益维持自己的发展，你要向社会做出自己的贡献，承担自己的责任，吸引消费者购买你的产品，使你的企业得到良性循环发展，这才是有效的发展，如果你得不到这种良性循环发展，就是把自己的消费者群体踢开，你就没有良性循环了，就没有发展了。这种法官做出这种判决的企业，你不要以为你胜诉了就沾沾自喜，但是消费者不会选择你的产品的。

    贾新光：和谐社会首先是一个法制社会，都要有相应的办法，这个在国外维护消费者权益一定是一个法律，不是一般的条文。

    第二个就是说现在全球都在推行企业社会责任，就是企业要担负社会责任，这个社会责任当中就有一个对消费者负责，这个是企业应该做的事，不是额外要做的，你就要对消费者负责，对你的产品负责，所以我觉得这里头关键是企业要负起责任来。我前些日子看到一个评论家写的，有一个消费者因为维权采取一些过激行动，他就说这个消费者不应该，应该平心静气的跟他谈去，不要采取打砸行动，问题是消费者解决不了，全世界的车展都没有中国这个外面展烂车，里面展好车，企业还是没有负起社会责任来，不能说三包办法不出台我就不管了，这个肯定不对。

    主持人：但是三包真的出来了，现在很多网友都在等，第一个，三包值不值得大家这么等，出来之后到底有用没用，是不是能把所有的问题都解决掉？

     徐垭宸：应该说三包肯定对汽车企业和消费者之间的权利和义务有一些规范，一定会有这方面的规定的，值不值得等只能看出来之后。

    贾新光：像手机三包就是越弄越走形，那个东西很难说。

    徐垭宸：但是现在来讲不要过分的追求三包，现在大家把三包炒的这么热，它不是一部法律，我们往往处理产品质量问题，产品质量法、消费者权益保护法已经明确有了，销售问题还有一个合同法，都有明确的规定，我们在没有三包规定的情况下，各级消费者协会和有关部门也照样处理了很多很多涉及到产品质量问题的一些商品，特别是重大商品，包括汽车，也处理了好多修退还的案例，也有修的，也有退的，也有换的，还有赔偿的，而不是说只有等待三包出台以后我们消费者才能维护自己的权益，我们国家现行的法律就有保护消费者权益的条文规定。

    贾新光：每年开人大，这些汽车界的老总去了都是讲要保护自主品牌，保护民族工业，这次他们都谈要改善行业管理，没有人说保护汽车消费者，从来没有一个代表谈这个问题，这就说明代表构成有问题，没有汽车消费者的代表来说话。

    徐垭宸：但是这几年汽车消费问题也是引起了有关部门，包括各级消费者组织进行监督，包括汽车的新闻单位，包括有些专家学者引起重视，也在呼吁，这种情况下我们汽车的消费环境是在市场形成和成长当中逐渐自己形成的，国家也在正确引导，所以我们今天做这个和谐消费的目的就是希望能给汽车消费创造一个更好的环境，这样才能达到我们的目的，所以企业因为你是生产者、经营者、制造者，你应该承担主要责任，有些责任我认为消费者承担的责任只是在使用中的一些不当，也会承担自己的一小部分责任，是你产品的一部分，甚至对你来说只是一个产品的使用者的责任，那个责任我认为他在买车的同时，修车的同时应该自觉的承担这个责任，企业在销售的同时是不是也应该主动的承担你自己的责任，企业应该意识到这一点。

    贾新光：那次我到一个城市，汽车一条街，现在不是兴这个吗，汽车一条街，参观完了之后座谈，我就提出一些建议，设一个集中接受消费者投诉的这么一个办公室，因为那个一条街的负责人是区里的人，他说办这条街增加了当地的经济收入、繁荣，上面挺高兴，弄这些东西的话就麻烦了，成天吵吵嚷嚷，就不和谐了，所以就不弄。再一个，他说他的官是由上面定的，不惹这个麻烦，这种事多了以后，最后我能不能当成这个官就不一定了，这是一个关键问题。

    徐垭宸：就是长远利益、眼前利益，经济利益和社会责任之间的冲突。

    贾新光：消协他们做了很多维护消费者权益的事，但是没有人能去当官的，做这个事不可能升官发财。

    主持人：比如一个车主真是出了一个消费方面的问题，他到底应该找什么渠道去解决，要我想肯定就是正常的几个方式，有很多会找经销商，再找厂家，不行找媒体，不行找消费者协会，其他的方式呢？

    徐垭宸：按照产品责任法的规定，他就应该找商家，产品责任法规定如果是经销者的责任，如果产品出现了质量责任问题，应该首先向商家投诉，商家再向厂家追查，你把一个消费者直接弄到厂家去了，消费者没办法和厂家沟通。有的时候经销商把他们推给厂家是错误的，不符合法律规定。

    另外一个，产生纠纷以后，企业都有受理投诉的机构，包括客服部，有的叫售后服务部，有的叫关爱部，种种种种这都是处理消费者问题的，这些机构每年都在做大量的工作，也在做消费者投诉，一般的质量问题、产品纠纷都解决了，解决不了的问题是产生了对产品质量的认识和维修责任的承担这方面的冲突，冲突以后无法得到解决，互相都认为是对方的责任，或者都认为对方不应该承担责任，这样的话矛盾就激化了，他就寻求向有关的质量部门、工商部门或者消协，或者媒体去投诉。

    这种投诉升级到这个时候，我们每个投诉机构都应该对投诉的问题认真梳理，我们以公众的角度看待这个问题，既不袒护企业的利益，也不盲目维护消费者的不正当利益，这几年来看没有解决不了的投诉，关键是看用什么方法解决，第一靠法律，第二要向双方阐述自己应该承担的合理的责任，去说服他，厂家之所以和消费者产生矛盾，就是因为你把产生问题的原因没有向消费者阐述清楚，消费者就认为自己的责任完全应该由企业来承担，大家都应该对社会，对企业，甚至为这个消费者处理了一个投诉，应该看作是一个对社会的承诺，而不是某一个消费者，不要因为这个事故比较大，事故责任比较明显，而推卸自己的责任。一个产品就像一个人一样，很可能随时产生这样那样的毛病，有了问题不是丑事，你把它处理好了，甚至你善待消费者，把问题都承担过来了，把合理的部分承担过来了，就不会产生那么大的纠纷，这是双方共同的利益，也是社会的问题。投诉到我们这个单位，我们这个单位是不是正确的引导消费者处理投诉，这个也很重要，不管是任何部门也好，要消费者合理、依法的诉求，如果问题已经解决了，就不要再揪起来，这样不是在帮消费者，你是在害消费者。