访谈：汽车和谐消费不要过分指望"三包"-搜狐汽车

去4S店维修必须所要记录以方便日后维权

贾新光：实际上厂家都也一套客服，参加奇瑞的年会，它里头有一个黑点还是黑豆，就是说如果经销商有一次严重的投诉，消费者对你的服务非常不满意这个投诉以后，记一个黑点，你以后就不能再参加他有各种经销商最佳的什么评比，就不能参加了，而且这个黑点是永远带着，所以非常严重。按照程序来讲，咱们现在要是说能不能解决问题，这个东西也很难说，但是第一个还是要跟经销商来协商解决，不行了就跟厂家投诉，上媒体不一定好，不一定能解决，有的时候反而惹更大的麻烦。

有的程序还得走，消协、质量监督局都可以找，北京市工商局现在有一个合同，是由工商局出的，买车的时候必须签，将来拿着这个合同。另外消费者自己要注意一些事，比如所有的凭据都要留着，你要有买车的、维修的记录什么的，这些东西都要留着，这样将来维权就好办，现在没凭据，很多矛盾就是这个，什么都没有，就不好说了。

徐垭宸：很多产生纠纷就在这儿，没有证据，今天上午我在一个单位，就跟他们讲，修车像看病一样，送过去告诉你我这个车哪儿有毛病了，看一看，做出一个诊断，汽车维修单位受理以后打一个单子，让修理工写上，像大夫开诊断证明一样，车是什么毛病，是应该换件还是换总承，建议消费者怎么办，价格是多少，划价，觉得合适我就去，不合适我就带着车走，有的消费者往往把换的旧件就不要了，如果产生问题了证据就没有了，就丧失了这个权利。那个时候回过头讲，文字也没有了，你和修理工之间这种对话完全不可能再现了，证据就没有了。所以消费者以后维修的时候，因为你维修店有权提供这种维修记录证据给消费者，这是很正常的，很光明的，这就是透明，什么叫透明？这就是透明了。

每个修理工写几个字，很简单，你的判断，你的诊断意见，你的维修意见，价格，都透明了，消费者修理以后他给你一张单子，但是我们现在这个单子只是时间、地点，换了什么，为什么换、谁建议换的，没有，你的修理工要签上名的，多少工号，我认为怎么处理，是不是主任、工段长是不是得核实一下该不该换，如果说这个配件不该换了，如果工段长签字了，主任也签字了，我们可以公布你这个店是黑心店，欺骗消费者，我们就应该号召消费者不到你那儿修车了。

主持人：很多消费者是不是没有这个意识？或者有些消费者有这个意识，但是4S店不愿意给？

徐垭宸：都有，但是消费者有这个意识是应该的，这是合理合法的，企业也有必要提供，正规的企业、正常的企业不会拒绝这个要求，这是很正常的。

贾新光：现在很多纠纷就是跟这个有关系，问题虽然存在，但是原始凭证没有，很多责任的认定非常麻烦。现在还有一个可以启发大家的就是汽车俱乐部，去年有一个品牌发生后悬架下沉这样的事，这个厂家开始是不太承认这个事，后来越来越多，他采取一个秘密召回，但是他先是在南方召回，在南方召回结果这个俱乐部有人说了这个事，北方这些人也发现不对了，所以就集体跟厂家谈判，最后谈判结果就是厂家宣布公开召回。俱乐部其中也有一个作用就是互通信息，俱乐部谈判不一定是没有法律地位，但是可以去谈判，这倒没事，代表消费者去谈判去，这还是有可能的。但是这个是到问题非常多，涉及的人非常多的情况下。消费者要把从头到尾的证据都留着，这是非常好的，有的时候厂家一看就不再说什么了。

陈宇：北京汽车保有量已经接近300万辆了，很多车主到4S店，比如他去消费的时候，或者到维修企业消费，他持一种谨慎、怀疑这种心理去，有的他不去之后，到其他一些自己找的店里消费，这样会造成这些店的技术水平不过关，有可能对车造成一些危害，本身就出现了不和谐的诱因。基于这种情况，一些媒体准备搞汽车服务技能大赛，是骡子是马拉出来溜溜，到底你修什么车型哪个部位，水平到底怎么样，还有前一段时间炒的比较热的防盗膜这些项目，据我们考察国外类似汽车维修大赛已经有了几十年的历史了，在咱们国内是刚刚起步。实际来讲汽车售后这方面竞争我们感觉还是处于一个初级的阶段，非常不激烈的这么一个状态，是想通过汽车服务技能大赛来增加透明度。

徐垭宸：咱们现在的维修主要是靠4S店销售、维修一条龙，把品牌维修，各个4S店之间产生大赛，跟别的品牌还没有竞争，因为没有人去组织这个东西，这个事倒是一个好事，无论消费者也好，车友会也好，修理厂之间也好，这个事应该是怎么正确引导他们，有关有职能的，有义务有权利管理的机构倡导这种维修，而且维修企业自愿加入，大家也形成一个品牌。

陈宇：有些项目确实是应该在4S店进行维修的，但是车主一概不信，这个也很麻烦，也会给厂家造成很多负面的因素。徐垭宸：这里面有几个问题，一个是社会舆论，包括确实有些4S店不良行为影响了消费者消费心理，我们不论是修理厂也好，汽车厂也好，还是有关部门也好，大家应该共同维护这种市场、净化这种市场，让消费者一定要把这种心理调整过来，总带着这种心理的话和谐的消费是不会出现的，因为总是不信任，不信任的消费那就可能是不愉快的消费，就会造成一些消费当中本来不应该产生的问题都会产生。陈宇：到外面维修之后出现问题，出现问题之后又归责于整个汽车厂商。徐垭宸：4S店之间水平有差异，和普通修理店水平也有差异，普通修理店的修理工有的时候是4S店的，4S店每年都要搞培训，每年都要搞大赛，促使他的水平提高，普通修理店的水平怎么提高，他的维修人员怎么考核，这是我们社会上有关部门应该推动快速发展的，因为汽车的销售、消费已经都大跨步的发展了，维修的水平、服务技能都要随之跟上，如果跟不上就会产生矛盾，就会造成不和谐。

贾新光：4S店的维修水平，你不能说他没有人才，肯定有一些，或者有几个，但是总体来讲，因为汽车的问题特别复杂，所以实际上国外一般提倡专业维修，比如发动机的、变速器的，非常专业，他有像工调、轮胎，跟看病一样，专科的他见的多，这个问题到他那儿就不是问题，别的他没见过，现在有些病别的医院看着比较怪，说没法治，但是到了专科去人家说这个很简单就能解决，所以4S店不可能做到，他只能说门门通门门松，他没有精通那一说，这是一个矛盾，所以不怪乎他要出很多问题。我接触到很多北京的修理专家，他说很简单，我们成天就是在那儿琢磨这些事，所以来了以后我们就知道是怎么回事，很容易就解决了，4S店一天才能修几个车，而且能遇到的问题也不是全的，所以一旦遇到一个特殊问题就解决不了了。在国外这个问题怎么解决呢？两个办法，一个就是说发展一些专业的维修店，专门的，另外一个办法就是说你这个地区要有一个中心店，这个中心店配的设施和人才比较全，疑难杂症都搁在这里头，甚至不行由总部来派人解决，现在不可能要求一个4S店都是修理高手，那是不可能的。这个厂家还是要在这个地区进行协调，其实这个机制应该有，叫技术支援，培训支援、人才支援就是这个。

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(责任编辑：晏成)

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