经销商鲍勃-塔斯卡 我如何让顾客满意

　　要做友善大使

　　在我们的车行中，最难胜任的工作，并非技师这个位置，而是维修助理的位置，我们并不要这些女士、先生懂得怎样修车。我们雇用并培训他们来解决人的问题。他们是直接与顾客接触的人，组长们也可能同顾客接触，但接洽顾客主要还是维修助理的责任。每个小组都和指派的维修助理一起工作，但每位维修助理并不是小组的成员，而只是与小组紧密配合。

　　组长和维修助理一道来确保每位顾客都得到了满足。

　　维修部只为两个原因而存在，满足顾客及把顾客送回到销售大厅。

任何维修部都要做到这两点，这意味着要避免这种思维定式：“我们就是这样做生意的，这就是我们一贯做生意的方式。”

　　在塔斯卡车行，我们有两种需要修车的顾客：那些已经是我们的顾客的人和那些尚不是我们顾客的人。我们努力获取前者的未来生意，争取后者的未来生意。在实践中，这意味着要遵循两条原则：第一，当面临着失去顾客或是失去利润的选择时，选择失去利润。第二，遇到另一家经销店的顾客时，要张开双臂欢迎她。这就是我们如何占领市场并在市场上竞争的。

　　您知道，当我的竞争者的顾客来我这里修车时，我感到非常的高兴。他们问我是否愿意为他们修车，尽管他们不是从我这里买车。我们说：当然愿意。您认为他们下次会从谁那里买车呢？是从他们现在的经销商还是从我这里？不管您从谁那里买车，我们都将为您修车—不问任何问题。

　　在任何生意场上，您要把不是您顾客的服务请求看作一个良机，而非一个不公平的要求或一件讨厌的事。我的总体市场战略是占领属于我的市场，争夺不属于我的市场。

　　这里我要谈到广告。很多人认为我们的成功在于广告。我们现在就告诉您，情况并非如此，我们并非因广告做得比对手多而获胜，我们获胜是因为我们更能满足顾客。就产生客流量而言，我们的广告做得一直很成功。当我们通过诸如“救命者美洲豹”之类的促销故事做广告增加客流量时，我们做得很好。但总的来说，我们发现广告的作用越来越小。

　　当涉及到广告时，您知道大多数商人所犯的最大错误是什么吗？他们凭经验把广告和销售联系起来，就好像是广告促成了销售。广告通常并不促成销售，它只是与销售有关，其间有着天壤之别。在大部分商业中，广告并不增加买卖，它只增加客流量，买卖的达成只取决于您的同事。

　　我已经告诉过你们如何用故事来向人们表达品质内容之优良、顾客费用之低廉。但您可能还会问：万一在您讲述了故事之后，顾客还是不买该怎么办？万一她（他）要是离店而去该怎么办？

　　如果这是她（他）第一次造访您的商店，则请不要惊慌。要知道，在任何经营贵重商品的商店中，新顾客第一次逛店而不买东西的可能性很大。在一家传统的汽车经销店里，第一次进入陈列室的有意买车者当中有多少人实际上从该店买车呢？其答案是低于20%或远远低于这个数。

　　但在塔斯卡车行，这些初次来访的潜在买主购买东西的比率为60%，成功的秘密在于我们知道怎样对待初次造访但又不买东西的顾客。

　　我们意识到许多初次造访者仍然认为他们需要照例去货比三家，然后进行讨价还价。他们还不信任我们，他们也不愿受到强迫，这就是让许多客人转向别的经销店的原因—他们立刻就买的一种压力。我们不强迫客人买东西。

　　对那些逛了我们的商店但又没有买东西的顾客,我们又做了些什么呢？他或她将收到我亲笔署名的一封信，问他或她我们做错了什么？对您来说我们哪里没有做好？他或她还会接到我们一位专家的电话，电话决不是咄咄逼人的推销，它是为了找出我们哪里做错了，然后那位专家会努力让那人再给我们一次机会来满足她（他）。

　　这种专家就是我们的接待员。我把他们称作我们的“总管”，因为他们能让我们像一家好饭店那样对待我们的顾客。我还把他们叫做“友善大使”，我们不想给他们的工作施加太大的压力，我们只是想让他们的工作质量提高。我们雇来作接待员的全是善于同人打交道的，他们喜欢人，喜欢同人交往。我们的一位接待员，在其“退休”之前，曾是当地一个很流行的访谈节目主持人。我们两个商店接待员对我们的成功起着绝对关键性的作用，至少同我们的推销员和维修技师一样重要。为什么？

　　首先,让我们从汽车经销店的实际状况谈起：多数人讨厌进车行。他们害怕会受骗上当。您知道吗？他们有时是对的。因此，我们接待员的工作就是消除长期以来很不幸地、往往是不公正地强加在我们汽车业头上的污名。他们让潜在的买主放心，并开始与顾客在相互信任的基础上建立起关系。

　　第二，我们的接待员可判断新顾客与哪一位推销员可能最合得来。他们了解人，例如，他们知道哪一位推销员能与抽烟斗的客人合得来，您所失去的大多数新顾客之所以失去，并不是因为顾客不喜欢产品或交易，而是因为他们与推销员合不来。最后一点，接待员可获得必要的每位顾客的后续信息，这些信息除了使我们能切实做好工作之外，还让我们这些商人准确了解到我们陈列室中的详细情况。

　　请注意：我们不是依靠我们的推销员来记录顾客的,我们也不是只让推销员追踪我们的潜在买主的。为什么？不幸的是推销员往往只记录那些对他们来说有希望成为买主的人，结果，依赖于销售人员将意味着失去至少半数以上的潜在顾客。此外，推销员往往只游说那些他们看来希望成为买主的人。

　　推销员对应该记下谁并向其游说的推测就是我所说的在经商中玩弄上帝的一个例子，可以说这对您总是个伤害。您不知道谁将购买,与推销员合不来的客人您就会丢失掉了。因此我们把记录之事交给我们的接待员，我们把后续工作交给专家们，他们设法与顾客建立联系。这些同事的工作是找出客人为什么不与我们达成交易。一般来说，结果是出于这样或那样的原因，他们不喜欢那个推销员，只是脾气合不来。在这种情况下，我们给他们重新指派一名推销员。

　　我们的接待员和专门从事后续工作的同事一起负责我们的顾客管理工作，多年以前我们就了解到如果我们不建立起一个系统来帮助我们永不忘记顾客的话，我们就会失去顾客的踪影。实际上，当我们偶然有一位推销员因某种原因离开我们时，我们发现我们存在着一种系统问题，不断接到我们意想不到的投诉。

　　这些投诉看似没有任何模式，它们不都是有关产品方面的问题，也不是因同一位同事而引起的。有一些是产品问题，有一些是人的问题。我们被弄糊涂了，我们为什么会接到这么多看来各不相同的投诉？

　　我们有位同事渐渐发现∶所有投诉都来自那些新近离开我们的那些推销员的顾客。我们一些最有价值的推销员病倒了或者去世了，刚开始我们没有意识到他们的顾客发生了什么事，他们变成了孤儿。他们觉得被抛弃了，而且因为他们无法用言语来表达其感情，他们就把这种感情表现出来，他们在我们与其的日常交易中挑疵。

　　通过这次经历，我们了解到我们的推销员对我们的顾客来说是多么的重要。当顾客失去其推销员后，他们就变成了“孤儿”。

　　我们以前没有意识到在一家企业中，推销员或维修人员能献身于满足顾客是多么的重要。满足顾客主要是通过我们的顾客与我们的人——尤其是我们的销售人员和助理维修经理们所建立的关系而达到的。当这一关系突然中断时（并非我们自己直接的过错），我们最后就会得到很不愉快的顾客。

　　我们是怎样解决这种问题呢？我们在我们的主要办公室里建立了一个“孤儿部”并指派一名同事处理“孤儿”顾客的事，直到他们可以被细心地分派给另一位推销员时为止。这样就解决了这一问题，我们至今还在这么做。

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