斯柯达服务面对面访谈 创新的服务流程

　　网友：现在天黑得比较早，对于一些新手来说，夜间驾驶需要注意哪些问题？

　　杨广林：背光的时候150米之内要注意变光，夜间行驶尽量避免超车，必要的时候选择连续变换远近光。

　　网友：北方地区冰雪天气在驾驶时要注意什么问题？

　　杨广林：由于在冰雪路面车轮摩擦系数小，有几个要点，起步的时候应该尽量少加油，轻踩油门减少驱动轮的驱动力，行驶当中加速不能过猛，出现打滑影响车的稳定性。另外注意控制车速，遵循前面汽车的轮迹行驶比较安全。冰雪路面比较滑的时候，加大车间距离保证安全。

　　网友：处于磨合期的明锐，需要注意哪些问题？

　　杨广林：不管是什么车型，新车的时候，很多网友使用有一些误区，很多新车网友希望开控制内循环，我建议不要经常使用，车是一个相对密封的空间，使用内循环过长会造成空气污浊。另外注意转速过高的行驶会造成一些磨损。

　　主持人：刚才我们提到客户满意度的问题，实际上客户满意度应该说是每次大家必提的话题，有各种各样的报告会反映客户满意度，网上也经常有一些客户满意度的调查。不同车型客户的满意度有没有一个硬性的指标？彭先生作为车主，您对服务的满意或者不满意或者您对服务有什么期待？

　　彭雷：很简单，我希望得到快速准确的维修，还有公开合理化的价格、人性化的服务，和更高水平的服务。

　　主持人：王经理作为整个服务网络的管理者，您对用户的期待是怎么看的呢？

　　王俊源：前面贾老师也提到上海大众有20多年的历史，有用户服务的经验。除了有上海大众的经验作为基础之外，刚才还讲到斯柯达品牌在欧洲的经验，我们引入这个品牌时，在前期做了大量的用户调研工作，包括对我们的潜在客户以及目标客户需求做了充分的调研。应该说是比较宏观的，将斯柯达在整个硬件设施的建设还有软件设施的布置方面都考虑进去了，完全能够满足我们车主这方面的需求。

　　主持人：现在目前车主的期待也是在不断变化的，可能你提供了这样一个服务，他会觉得是不是提供更多的服务会更好一些，斯柯达是怎么掌握制度上期待的变化呢？

　　王俊源：我们刚刚讲了在建店初期的标准来自于前期经验以及对潜在客户的研究，客户的需求也是不断发生变化的，我们现在是和客户沟通磨合，直接来自4S店对客户在实际需求当中的反映，另外车主可以直接跟我们公司进行联系提出需求，主要来自这两个渠道，可以登陆我们的斯柯达网站WWW.MYSCODA.COM，我们还有24小时全球关爱热线400820111，所有客户跟我们沟通的信息都会有专人进行记录统计分析，形成我们对客户新的需求新的需要的了解，不断修正我们服务的做法或者服务的项目，不断满足客户在发展当中的需求。

　　主持人：贾老师，应该说中国的消费者总在比较中国新车和国外新车的差别，现在有人比较中国新车服务和国外新车服务的差别，相比欧洲用户或者日本用户，中国的用户对哪些产品不算特别挑剔，，您怎么评价中国消费者对于汽车产品对于服务期望值的变化？以前修好车就完事了，现在不光修好车，更提出多方面的要求，您怎么看待消费者需求的变化？

　　贾新光：其实消费者需求的变化基本有三方面，一个是服务要快捷，因为车本身就是为了方便，为了减少时间浪费，加快节奏，大家的时间都很宝贵，时间就是效率，效益就是金钱，快捷对应的服务要提高效率。

　　另外就是规范，这就涉及到管理的问题，比如达到什么标准，为了达到标准就要进行考察、培训不断督促改进。

　　第三就是尊重，优化还不够还要尊重，都口头说用户是上帝，得享受到上帝的感觉，不是把客户供起来，而是起码人格受到尊重。“你嫌不好买奔驰去”绝对不能说这样的话，这就像小杂货店一样，买一块糖也一样热情接待你。尊重就体现品牌的号召力和文化内涵，跟客户是很亲和的，品牌不是拿来吓人的，品牌是用来招呼顾客的，不是说我是大品牌你们躲着点儿，而是说我是一个好的品牌，大家都过来。

　　这三条是基本的原则，对于斯柯达的新课题是这样的，刚才王总也说了。斯柯达不是一个强势品牌，不是世界上几大品牌之一的品牌，也不是定位很高的品牌，而是大众化的品牌。另外它又是一个老品牌，比大众的历史要久，有一百多年了。它应该是大众系列里面面向东欧或者是大众化市场的，原来在大众系列里面类似入门级的品牌。这样它的定位一定要满足大众化需求，或者是在中国将来大众系列产品当中入门级的产品，入门级的服务跟磨合似的，有很多人对车不了解，或者对你这个品牌不了解，需要多做一些工作，耐心一些。现在斯柯达到中国来更多的任务，大家对这个品牌还不是很认同，中间有一段空白期，怎么把斯柯达品牌让大家了解，他们现在的任务很重。