斯柯达服务面对面访谈 创新的服务流程

　　怎么让大家了解？从产品上很难分开。现在的产品从侧面分不出来，得看正脸。我到这个店感觉不一样，怎么不一样要让消费者品出这个味来。

跟进日本料理店一看就是日本风格，一进四川店，外面就能闻着味，快餐店又是另外一种风格。从硬件、软件建设要区别开来，最起码让大家很容易识别你。具体就是你在快捷和规范上面能够做得比较好，这个车就会受大家欢迎了。

　　主持人：王总怎么看待消费者的期望值？

　　王俊源：消费者的需求在发生不断的变化，用户也在不断成长的，我们的理念是用户所有的需求都是合理的，应该说我们作为厂商打造品牌，想办法来满足用户的需求是我们的目的。作为我们这个品牌来说不断满足客户提出的需求，做我们该做的。我们在初期做了调研，做了客户需求的研究，我们现在做的能够满足客户所提出的服务的基本要求，但是我们并不仅仅立足于满足现在客户需求就够了，我们在做硬件或者软件方面也立足于理念超前，我们打造留有余量，满足客户成长过程当中个性化的需求，做一些先期的研究和准备。斯柯达用户买了车之后，除了不断满足他现在的要求，对于他未来的需求我们也有所准备。

　　主持人：不断满足用户的期待需要有一套行之有效的软件，真正进到斯柯达店的用户还不是特别多，王总给我们介绍一下店里面服务的流程方面。

　　王俊源：实际上用户到店里面来，能够快捷方便得到维修，但是除此之外贾老师也说到希望得到尊重或者希望得到方便和快捷，这是我们所有人的希望。在整个服务流程里面实际上也加进了斯柯达特有的元素来满足这方面的需求，比如说我们也借助目前国内一些服务行业里面出现的先进理念，比如比较好的星级宾馆，你住过一夜第二次来的时候不管在哪个旅馆，只要在同一个连锁旅馆都知道你的爱好需求，到底是抽烟还是不抽烟，不是到同一个旅馆但是在它的体系里面都会给你相同的服务。

　　我们在打造斯柯达品牌的时候也借助这么一个先进理念，客户到了我们店的时候，我们会在第一时间里面对车主的数据进行扫描，客户从进店到维修期，我们的维修服务人员做好了准备，这个准备是两方面，一个是对车的了解，只要一踏入店门，通过车子的数据扫描车子方面的服务历史，做过什么修理做过什么服务，我们就可以知道了。方便维修人员快速跟用户沟通，就像看病有一个病历一样。从这一点来说，我们非常注意跟用户之间的沟通，了解车主的目的，车主来了之后我们可能知道你这个客户喜欢抽烟，我们安排你到抽烟的休息室，如果车主喜欢咖啡的话我们就会给他倒一杯咖啡，除了满足车子快速维修的需求之外，给车主提供非常人性化的服务。时间关系今天不能完全讲透，希望网友有机会可以到我们4S店来进行体验。

　　贾新光：其实客户满意最重要还是感觉上满意，有一个真实的事情，工厂检查产品质量的时候出现问题，汽车装配螺丝松，后来厂长查了好几个都是松，厂长说让检查组先休息赶紧整改。检查组吃完饭一来，螺丝都拧紧了，质量不好态度好，螺丝不紧抓得紧。实际质量和服务的纠纷往往从服务人员的态度上引起，客户可能着急冒火，但是你的态度好客户有可能就心平气和了。另外可以主动一些，客户的容忍度就大一些。换油了提前打电话，别说“换油来吧”，这种态度比较生硬。“最近车用的怎么样，如果方便的话到店里换换油，我们给您检查检查”，客户就非常高兴来了。有时候不换油，可以适当问问客户使用当中有什么问题。如果碰到访谈他知道找专家，平时不知道找谁，也许没有酿成故障就把它解决了，有点响有点异常调整一下就解决了，这样车主就非常高兴，觉得服务很好。别等到质量不好态度好，有了问题抓得紧，这个不是真正的服务好。客户得到了尊重，感情上的满意度是最重要的。

　　王俊源：一进到门里，不管以前在哪个店里面做过服务我们都能知道您是谁，给您一种到家的感觉，一进门就知道您来做什么，从感情上和客户沟通。

　　贾新光：一线的人好说，二线的财务有这个问题，有人有好几张卡好几个存折，“你自己倒腾到一个卡里面去”，其实这个事情财务麻烦一些，结果销售经理陪着说好话，说了半天财务嘟嘟囔囔干了。不光一线人员，二线人员也得抓紧，让客户少一点麻烦。

　　主持人：现在说销售和服务都很重要，毕竟车得销售出去才有后期服务。之前我们去斯柯达店里面采访，发现斯柯达在销售服务方面做得比较好，销售的同时售后服务也到现场向客户推销服务，这样是无缝连接的过程。以前都说汽车销售，这个车到五千公里得保养了，车主才知道考虑售后的后续服务。斯柯达这块做得比较好，王经理怎么看待斯柯达的销售策略，服务与销售无缝连接。

　　王俊源：应该说我们在考虑服务的时候是全程考虑的，刚刚主持人提到销售环节是不是也有服务介入？我们在斯柯达4S店建设的时候已经充分考虑到售后的完善，我们有非常温馨的新车交车期，在服务理论上我们先走一步，交车的时候大多数是销售顾问卖完车给你交车，现在的做法是在交车时不但有销售顾问同时还有服务顾问到场，到场的目的就是提早告诉客户使用上一的细小问题。就跟我们买房子一样，我们买房子时也是这个概念，买房子的时候是销售交接，入住的时候销售和物业介入，把服务顾问引入到交车环节，让客户感受到满意的服务。交车之后有三天之后的回访、一个月之后的回访，通过短信、电话等等预约到店里面做维修保养，在节日里面或者生日里面有一些温馨问候，都是服务顾问介入到销售环节里面所做的一些满足客户需求方面的工作。

　　贾新光：电话到店里面，如果店里面一忙很多预约，排一个时间不用在这儿多等。这个非常重要，他在不知情的情况下来了，他觉得不值，等又觉得时间长，提前预约解决了这个问题。如果要能上门就更好了，给用户一个备用车，修完再换回来。

　　王俊源：增值服务取送车服务可能是针对一些客户需求，涉及到一些法规等等个性化开展，相互关系做得比较熟了之后可能会开展这方面的服务。

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