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斯柯达服务面对面访谈 创新的服务流程

  主持人:除了类似交车的服务细节,斯柯达还有哪些个性化的服务?

  王俊源:刚刚介绍了交车服务,进门扫描。

我们了解客户的需求,实际在整个服务流程里面还有很多,比如我们有一个用户休息室,休息室里面有非常足够的空间观察到车在什么车间里面服务的整个过程,客户可以放心品尝咖啡或者品尝他喜欢的茶点,我们同时为客户在休息室里面提供上网等等商务需求。客户在等待的时候不知道车什么时候修好,看娱乐节目也不是很放心,我们也有一个亮点,在休息室里面有一块大屏幕,大家乘坐过飞机都知道,有一个航班动态表,我们则有一个修车维修动态表,什么时候修完可以明示,客户就跟在家里面一边忙公务也好或者一边看娱乐节目也好,甚至抽抽烟或者喝喝咖啡,非常舒适的情况下等待车子的修理。

  贾新光:修车别像进了手术室,不知道什么时候出来,不知道出来是死是活。

  王俊源:另外我们还有一些个性化的服务,比如车子离开的时候我们不是非常生硬给人家一张出门证给门卫看,而是给他一个电子密码,客户只要进门的时候往里面一扫就可以从门卫走了,我们在门卫有一个精美的显示屏“欢迎您到我们的维修站来,希望下次再次光临”,非常人性化,不是冷冰冰的。

  贾新光:服务由很多细节构成,不是几句口号几个规定,而是很多细节。

  王俊源:打造整个服务流程的时候,我们既有上海大众20年的运作经验又有欧洲品牌的经验,同时根据中国市场消费者的需求做出相应的调整。

  主持人:很多细节比如条形码扫描,车主进厂必须知道车的条形码,要过去抄单,甚至有时候车主还要去开车,扫描条形码确实可以解决这个问题。

  王俊源:我开到停车场进去然后跑出来找到维修人员,再进来把车开出去,这个对车主不利,我们有专属通道,不经过暂停直接到休息室,在维修室不需要下车,所谓第一关,接待人员扫描一下车子的代码就可以非常清楚告诉你在哪个通道等着,工作间已经等着你,通过电脑联网就知道你是谁,车子已经做了哪些服务。网友有空可以到我们的4S店里面或者跟我们的车主沟通一下。

  主持人:明锐这款车的发动机1.8TSI讨论比较多,使用这款发动机要注意什么问题?

  杨广林:这款发动机目前来说比较先进,有几个特点。

  第一,发动机的技术比较新。

  第二,动力比较强。

  第三,发动机油耗相对比较低。

  第四,噪音比较小。

  具体使用过程当中这款发动机有几个地方需要注意,一旦发动机启动需要立刻拔出钥匙,发动机、起动机同时运转,发动机在比较冷的情况下在比较短的时间内发出强运转的声音是由于液压气门之间有一个调整的过程,这属正常现象,不要担心。高速打旋容易造成危险,如果发动机不着车的情况下尽可能用其它电池进行启动,不要用其它牵引启动,距离过长造成燃油进入净化器,对净化器造成损害。

  网友:这款发动机在日常保养方面需要注意哪些问题?

  杨广林:正常使用情况下正常的使用周期内,可以到4S店进行常规保养。对于车主来说,我们推出这种人性化服务,车主定期到维修站进行维修保养。

  主持人:前面我们聊了斯柯达销售服务的细节,还有待于很多车主去店里体验。除了正常的服务之外,还会提供一些增值服务活动,斯柯达在这方面做了哪些工作?

  王俊源:应该说我们的活动还是比较丰富多彩的,在我们国产明锐没有上市之前我们在春节针对进口车有一个活动,对已经在用进口车的车主提供比较完整的服务平台。斯柯达上市之后针对不同地区、不同时期个性化的用户活动,在十月份,我们做了全国性的秋季关爱活动“秋意畅行”,不仅为车主提供一个机会对车有一个检测的机会,保证在黄金周保证车子在出行前比较安全行驶,同时为车主提供非常方便到位的服务措施。整个服务活动包括整个服务理念是人车合一,把全氛围的关爱送到用户身边。

  主持人:应该说各个厂都在打服务品牌,我们和其它品牌相比有哪些附加的活动?

  王俊源:这次秋季活动不仅对车,而且对车主,对车子方面有两方面,一方面保证车子的正常出行,提供18项免费检测,跟行驶有关的行驶系统、发动机系统、制动系统等方面进行检查。还有为车提供24小时的紧急救援服务,同时给车主提供一份“秋行攻略”,针对车主在黄金周期间介绍一些适合做自驾游景点的路线,附上全国服务网络地图和联系地址、电话,车子在出行当中除了有一些比较好的网点推荐之外,还提供救援电话可以随时跟服务网点联系,同时给车主赠送跟车子出行的小礼品。这次我们还提供了幸运抽奖,奖品是全新的导航仪,这些都是跟车主的日常使用密切相关。除了其它厂商定期做的对车的检测,我们最多是超越车而是针对车主做的活动。我们活动的理念是人车合一,为车主提供更好的服务。

  主持人:彭先生参加过这个活动吗?

  彭雷:参加了,提供18家免费检测,并且在活动结束之后赠送了出行的地图和雨伞。

  主持人:贾老师,咱们刚才说了各个厂都在做这些服务,一旦竞争比较激烈的话,服务的差异化也不是很明显,做差异化方面有没有什么绝招儿?

  贾新光:其实服务有共同的需求,所谓差异化更多针对个体。有一个五到十年驾龄的车主你不用提醒他都知道,新本新车的车主你要多关照他。对于不同的职业,出租车往往这个公司专门有一个部门去盯,它的使用强度大。另外在不同地区,南方是高热高湿状态,北方冬天寒冷结冰,有时候启动困难。北京这些地区的风沙多,针对这个地区的差异化。另外品牌差异化,要创造斯柯达特色,现在还要跟大众有所区别,大众的东西大家很熟悉,为了跟它有区别要创造自己的特色。这方面应该是没有止境,消费者在发展,车也在发展。过去的服务不是太操心,那时候司机都会修车,现在不行了,现在都不是专业司机,这就是一个变化。

  现在都谈80后消费,80后在消费上有一个什么特点?独生子女,网络、动画,消费观念完全不一样。很有特色的一句话“我的地盘我作主”,你别惹着他,什么事情要商量着来。他不一定不同意,但是这个事得跟我商量。包括他在购买上更重视动感、个性化、时尚,你给他准备一些比较温馨的车内装饰。这是一个严峻的课题,没有穷尽,要说把这个事情说完了我们专家也下课了也没事可干了。

  王俊源:个性化打造,我们刚刚说提供GPS导航仪,也是满足新生代的需求,他们也喜欢出行,方向搞不清,就希望有电子导航仪帮助他。

  贾新光:你跟他沟通都困难,网上写的字我们都认不全,我问我孩子,你给我解释一下。不行,你们全知道了,我们就完了。而且他们很快就是消费的主体,现在80后都快30岁了,再过四五年就是消费的主体了。再过多少年他们可能在社会各个领域都是主体了,那时候就是你们要关注的对象了。

  主持人:消费者的期待在变化,斯柯达也在一直关注这种消费者的变化。

  贾新光:我建议能不能到一个现场,刚才王总说的那些服务我们找一个店一样一样演示,拍照发到网上,这样很生动。

  王俊源:我们这边搞一个节目,把流程上类似的东西具体化,也许消费者去了之后接受,但是不一定知道不一定能够全面了解。

  主持人:最后点一下鼠标能够把这个车就保养了。秋季活动结束之后,入店情况怎么样?

  王俊源:实际上很多活动都做了一些基础的研究,针对消费者,我们检测上针对新车主的出行,并不是说这个车需要很大的检查。我们提供一些人性化的服务,用户还是非常有信心。从我们回收的情况来看,有70%的用户买车之后你一有活动他就回来,应该说是不容易做到的。我们以后的活动会针对不同的需求,接下来在春节会搞新春活动,根据南北不同气侯条件做一些消费者需要的服务,大家自然而然会积极参与我们的活动。

  主持人:应该说明年斯柯达还会有新产品面世,除了更多的新产品,在服务方面斯柯达还会做出哪些差异化的服务?

  王俊源:应该说这是一个比较宽泛的服务,服务是无止境的,不管我们是针对产品如果有新产品出来我们会针对不同产品提供一些不同的服务,总体来说根据市场的变化根据消费者需求的变化跟进,除了满足消费者的需求之外,打造一些项目超越消费者的需求。我们还会打造有个性的附件,根据个人需要可以对车子进行改装增加产品附加功能。希望我们的网友,希望我们的消费者能够及时关注我们的发展情况。

  主持人:应该说我们今天的访谈主要是围绕斯柯达的售后服务流程,对于刚刚建成不久的一个服务品牌,斯柯达的品牌服务还需要更多网友的关注,随着更多斯柯达车主的诞生,在搜狐汽车频道社区内有更多的斯柯达用户与大家分享他们在全新上海大众汽车斯柯达销售服务店的真实感受。

  在这次访谈即将结束的时候,我们还要向诸位网友通报一个消息,12月初同样由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“中国汽车服务年度金扳手奖、金手指奖”即将揭晓,这样一次评选将作为我们对于中国汽车产业售后服务厂商服务品牌级别的一次年度总结,这次评选也将在搜狐汽车频道有深度报道,我们欢迎各位网友届时能够关注,谢谢大家的参与!

  

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