07中国汽车质量调查 六成消费者不满意

　　一、拷问中国汽车质量

　　日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网联合发布《2007年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告》（以下简称《报告》。

　　《报告》指出，中国质委会2007年共收到用户投诉5385 例，其中,有效投诉4878例，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

　　相比2006年，2007年投诉数量上升明显，增加34.5%。其中，在汽车产品质量和汽车服务质量投诉的具体比例分别为：63.4%、36.6%。

　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度日益提高，相比2006年的处理情况，2007年投诉问题一次性解决率呈上升趋势(即1次投诉厂家就能解决的)，为71.1%；二次投诉解决率为18.2%；三次及三次以上投诉的解决率为10.7%。

　　二、2007年汽车投诉的主要问题：

　　统计显示，在汽车产品质量投诉中，关于发动机问题的投诉占23.9%，变速器投诉占23.9%，制动系统占9.9%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%。

　　发动机、变速器成投诉重点

　　1.经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题比较突出。

　　2．中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面，主要表现是车体的锈蚀和裂纹，车内噪声，车身振动等。

　　3．对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况存在差距较大，多集中在油耗消耗量过大等方面。

　　4．汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内。其中，半年内的新购车辆又占多数，问题涉及发动机、变速箱等重要零部件。主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象。

　　5．对轮胎的投诉2007年全年上升明显，主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。

　　消费者不满意配件供应

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对维修人员技术水平的投诉占23.63%，投诉服务收费问题的21.72%，服务态度占14.82%，配件供应占32.08%，其它服务问题占7.75%。

　　被诉车辆多为新车

　　据统计，在2007年的4个季度中，对于包括发动机和变速器在内的核心零部件的投诉一直处于上升趋势。

　　据分析，被投诉车辆的问题多出现在2年的保修期内。其中，半年内的新购车辆又占多数，问题仍然集中在发动机、变速箱等重要零部件上。主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象。

　　统计显示，在汽车质量投诉中，涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉近6成，其中，关于发动机问题的投诉占23.9%，变速器投诉占23.9%，制动系统占9.9%，这表明一些厂家汽车企业汽车产品的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。

　　某机构接受投诉的相关负责人表示，作为一个新的质量问题，对核心部件的异响投诉比率在持续上升。尤其是经济型轿车，投诉集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题比较突出。这反映出随着消费日趋理性，汽车用户对产品性能要求也越来越高。

　　此外，对轮胎的投诉2007年全年上升明显，主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。

　　更多消费者明确提出“换车、退车”

　　统计数据表明，投诉最多的车型仍是经济型轿车，相比2006年，对中高档轿车的投诉比例增加近7%，中高挡轿车的投诉主要集中于几大知名品牌，投诉量最少的仍是进口汽车，投诉率为7.8%。

　　此外，用户投诉异响的比率持续上升，由于消费日趋理性，汽车用户对产品性能要求越来越高，经济型轿车的投诉仍集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出。

　　明确提出“换车、退车”的用户增加，在保修期内主要零件出现问题时，相当一部份车主会提出换车和退车的要求，但由于检测难、鉴定难等问题，最终真正能“换车、退车”的车主并不多。

　　售后服务还有较大提升空间

　　从汽车投诉反映的情况来看，当前汽车产品质量、维修、销售中主要存在以下问题:

　　质量难以让人放心：很多消费者反映，购买的汽车发动机、变速箱、水箱、制动系统、方向盘、底盘、仪表板、电脑板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，导致消费者购买的汽车不敢放心使用。

　　维修质量差，售后服务难以得到保障：据受访者们表示，有些修理厂的维修人员技能不高，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。

　　购车合同争议较多：有消费者反映，一些汽车经销商不按照合同规定及时交车。另外，合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承诺的赔偿责任不清。

　　三、拷问中国汽车质量

　　2008年3•15维权日即将来临，中消协将2008年消费维权的主题定为“消费与责任”。其涵义强调了保护消费者合法权益是全社会的共同责任，同时指出企业是消费维权的第一责任人。

　　那么，我们的汽车厂商和经销商是否真的担任起了“第一责任人”的角色呢？

　　鉴于此，我们有针对性地对消费者进行了有关汽车产品质量以及售后服务两大方面的调查。

　　采访期间，本报调查小组以随机采访的形式，通过电话、网络等多种途径，随机调查了百余名车主，采访样本当中，自主品牌、合资品牌、进口品牌各占三分之一。

　　调查结果发现，因汽车质量问题导致交通事故的竟然高达3.4%。若以此推算，全国因汽车质量不过关导致的交通事故数量将是一个非常可怕的数字。此外，认为自己购买的汽车当中，存在安全隐患的消费者也高达10.89%。

　　调查结果显示，由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，安全隐患、生产缺陷的比率非常高。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用的占69.2% ， 汽车质量问题存在安全隐患占8.2% ，质量问题造成交通事故占2.4% ，自燃占3.4%

　　汽车质量令人堪忧

　　此次调查中，汽车存在的质量问题令人担忧。汽车的质量方面既是消费者最不满意的(高居消费者最不满意调查排行榜榜首)，也是消费者投诉最多的(投诉率达到了60%以上)。在投诉方面，以投诉发动机、车身附件、变速器、制动系统、离合器、轮胎等居多。

　　其中，自主品牌与合资品牌各有优劣。

　　自主品牌在安全性和动力性方面，与合资品牌有一定差距，不满意率较高。但在燃油经济性方面表现不俗，不满意率只有5%。

　　合资品牌除安全性和动力性比自主品牌表现好外，机械部件质量和电气系统的不满意率也低于自主品牌。但燃油经济性的不满意率偏高，达到了35%。

　　维修收费依然过高

　　服务方面，问题主要集中在服务态度、服务时效(包括新车交车时间和售后维修时间)和维修收费水平方面，这三个方面既是消费者不满意率较高，也是投诉最多的。

　　对于合资品牌，维修时间太长，收费太高的问题较为严重，不满意率分别达到了52%和60%。而对于自主品牌，服务态度和维修人员技能方面不及合资品牌，不满意率偏高。

　　同时，本次调查过程中我们发现，消费者维权意识有所提高。在调查过程中，有接近90%的人表示不满意，其中在不满意人群中有三分之一曾提出过投诉。此外，消费者对汽车相关附件方面的投诉也较多，说明其对细节的要求越来越高。这些都说明了消费者的维权意识的提高。