“3·15”督促汽车企业守住诚信底线

　　“3·15”刚过，有关汽车维权难的话题又被推上浪尖，由于长期存在投诉多、解决难的情况，汽车纠纷已成为近年来新的消费话题。尽管各部门加强监督检测，厂家和商家也鼓吹产品性能，表示要对消费者贴心关怀，然而随着社会保有量的大幅增加，有关汽车投诉却依然与日俱增。日前，中国消费者协会公布的统计数据表明：2007年汽车类产品共发生投诉8197起，较2006年投诉数量有较大增长，在投诉上升产品中位居第二。

　　中消协

　　安全设计缺陷受关注

　　汽车纠纷的官司难打，是汽车行业的普遍现象。在中消协公布的2007年全国各地消协组织受理汽车投诉的情况中，所有关于汽车的投诉，消费者对质量的投诉占汽车投诉总量的63.2%。

　　中消协汽车投诉部负责人徐垭宸日前表示，对汽车的投诉主要集中在13个方面，其中汽车安全隐患、生产缺陷投诉的比率有所上升。发动机、变速箱、自动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等方面的投诉占较大比重。

　　与此同时，刚过保修期就出问题的投诉比重也越来越严重，产品缺陷及企业缺乏应有的社会责任感导致共性问题投诉有所增加。

　　由于汽车消费快速增长，汽车厂家纷纷上马轿车项目，在重市场轻质量的环境下，汽车安全上的问题开始逐渐凸显。针对消费者专业知识有限、举证难的问题，徐垭宸表示，日前，中消协与部分企业已经签署了《良好企业维护消费者利益社会责任导则》，希望企业主动承担起企业的社会责任。

　　消费者

　　呼唤企业诚信经营

　　尽管全国消协去年受理的汽车投诉有近90%得到了解决，但诚信缺失导致消费者的信任度下降成为新矛盾。由于少数汽车生产厂家和维修企业职业道德的缺失而导致消费者对经营者的信任度大大降低，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷日益增多。

　　“个别经营者信任缺失，汽车消费者对经营者的信任度下降。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失，导致消费者对经营者的信任度大大降低，不少消费者对产品质量和服务质量产生不信任。” 徐垭宸分析说。

　　同时，市场上紧俏车加价成了一股逆潮而动的暗流。加价销售的行为已成为消费者权益的新危害。

　　部分经销商表示：“汽车加价完全是依照市场而定，供不应求的车自然会涨，供大于求的车自然会降。”

　　但对此加价行为，消费者并不是都会买账。记者在北京亚运村汽车交易市场调查中发现，有近9成的消费者对加价销售新车的行为表示不能接受，纷纷表示这是车商不诚信的行为，只有一成的消费者表示可以接受，但其中大多数人表示如果加价太高，也会考虑购买其他车型。

　　专家也认为，加价车并不是市场自然竞争的结果，其中存在经销商的垄断、厂家的炒作与盲目生产、偷漏税等问题。尤其是专挣加价车利润的经销商的增加，对市场的健康发展很不利。

　　车市

　　中高级车遇质量考验

　　每年的“3·15”，汽车市场都会按照惯例展开接受投诉的活动，一大早，中联汽车交易市场总经理张超就来到了办公室。“对于中联汽车市场所销售的车型而言，现在投诉的车型正在向中高级车转移。”张超对记者说。

　　而在中消协去年直接受理的汽车投诉中，中高档车型的投诉量也呈现出快速增长态势，对几大主流品牌，特别是某些国际知名大品牌车型的投诉占到80%以上。有的主流品牌轿车竟然出现覆盖件漏雨这样的低级质量问题；还有多起关于高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大质量问题的投诉。

　　徐垭宸分析认为，汽车消费增长速度过快，促使一些汽车厂家为了迎合某些消费心理，上市车型变化过快，不注重内在品质的提高，用一些让人眼花缭乱的装饰或“较高”的配置等吸引消费者；有些车型引进的相关配套零部件还处于“考验”期，质量不稳定；某些车辆设计上存在一定的缺陷，是由于对国内市场和材料的适应性较差等原因造成的。

　　虽然厂家宣称中高级车的质量问题主要是因为竞争压力、利润缩水造成的，但汽车分析师贾新光则认为，汽车行业利润同比增长65%，出现质量问题是缺乏诚信的大环境和急功近利的发展思路所导致。

　　“汽车一旦出现质量问题，造成的后果往往是无法估量的，都是很严重的损失，给消费者人身财产造成很大的伤害。”张超对新车质量问题的关注度更高，“有的汽车经营者明知产品存在缺陷，仍恶意隐瞒，直至消费者为此付出血的代价。”

　　服务

　　不良行为影响品牌满意度

　　对于消费者来说，汽车售后服务是与车主密切相关的话题。而对车商、厂商而言，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到品牌满意度。

　　在去年全国消协受理的汽车投诉中，对汽车售后服务质量、维修及零配件价格的投诉居高不下。消费者对维修企业信不过，部分维修店用翻新配件替代正规零配件，维修人员技术不过硬等问题的投诉占售后服务投诉的90%以上。

　　针对车主反映的维修保养价格太高，有些费用“弄不懂、不透明”的问题，贾新光认为，厂商与消费者之间掌握的信息和资源不对等，消费者先天不足。

　　在采访中记者注意到，从2007年整体来看，投诉件数虽然比去年略微增长，但相对于汽车增长比率来讲，投诉率还是下降的。这其中，汽车厂家既有主动、积极的一面，也有消极和不诚实的一面。

　　每年的“3·15”晚会都会有一大批企业不诚信的行为被曝光，但汽车一直没有成为过“3·15”晚会的主角。

　　“即便不出台‘三包’，消费者也完全能依靠《产品质量法》和《消费者权益保护法》两部法律来维护自身的合法权益，‘3·15’也将督促汽车业守住诚信‘底线’。”贾新光说。