2007年汽车消费投诉整体呈现三大特点

　　根据中国消费者协会披露，2007年我国汽车投诉的整体情况呈现出三大特点。

　　一、大中型城市投诉量增长幅度非常大，特别是全国几大主要城市汽车投诉量成倍增长。首先，有些汽车生产厂家为了迎合某些消费者心理，车型变化过快，部分整车性能、配件质量难以保证。

一些国外引进的车型，对国内环境的适应性较差。其次，少数驾驶人员因操作不当，导致车辆出现故障，误以为是车辆质量问题。此外，部分汽车销售人员为推销车辆，故意夸大整车或某种配置的性能，误导消费者。消费者在使用过程中发现，车辆性能与销售人员的宣传悬殊，从而引发纠纷。

　　二、中高档车型投诉增长快，涉案金额大的投诉有所增加。在中消协去年直接受理的汽车投诉中，几大国际知名品牌车型占80%以上。某国际知名品牌轿车出现车身覆盖件漏雨，这是汽车制造初期才易出现的质量问题，让人匪夷所思。还有多起高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大事故。

　　三、群发性、集体投诉越来越频繁，由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉增加。现在，通讯和网络十分发达，消费者对产品质量的研究和讨论空间越来越大，信息交流十分便捷。一旦出现相同的质量问题，车主们会很快团结起来，集体投诉。另外，部分企业缺乏应有的企业社会责任，面对产品出现的质量问题，常常以国内目前无相关技术标准、没有相关法律规定或国际惯例等借口推卸责任，从而导致消费者对企业不负责任行为的投诉有所增加。 晓流

　　汽车消费满意度仍是大问题

　　随着近几年汽车的日益普及，围绕汽车的纠纷也逐年增多。2007年国内汽车产销量再创新高，达到了888万辆。而根据中国消费者协会发布的汽车投诉统计显示，2007年我国汽车消费投诉案件数量也似乎随之“水涨船高”般地较2006年同期上升了5.6%，达8197起。2007年上海地区汽车消费投诉达到896件，其中1-3月份的第一季度创下季度投诉量最高，共计240件。

　　在中消协发布的汽车投诉统计中，产品质量投诉一直占绝大多数，售后服务质量、维修及零配件价格投诉也居高不下，安全隐患、生产缺陷的投诉也呈现逐年递增趋势。2007年消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%。其中，质量投诉较为集中的问题是，发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题。此外，维修质量差、售后服务无保障也成为投诉热点。据中消协统计，消费者集中投诉的售后服务问题主要表现在“一次性修复率低”，不少修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除故障。此外，维修过程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件；个别路边店、修理厂甚至使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患。

　　销售环节投诉问题集中在购车合同争议多。经销商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高。合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。

　　这些居高不下的汽车投诉案件，无疑正影响着汽车品牌厂商十分在意的“客户满意度”问题。在每年的3·15，汽车消费投诉问题总是成为人们关注的焦点。已购车者对于销售、售后等环节都不同程度地存在着诸多不满意之处。如何破解汽车厂商与消费者之间越来越多的纠纷与矛盾，已经成为当务之急。呼唤多年的“汽车三包”尽快出台更是迫在眉睫之事。

　　上海市消保委会同市汽车行业协会，联合沪上各大媒体，曾在2005年举行了首次“上海汽车消费者满意度调查”，调查显示，汽车品牌的满意度为77.33%，汽车销售与服务的满意度为77.48%，上海汽车市场总体在向健康良性的方向发展，但销售服务不到位的问题日益突出，有待完善。

　　据悉，市消保委汽车专业办将会同行业有关部门，正着手准备开展2008年度上海市汽车消费满意度调查活动。调查活动将在广泛听取消费者意见的基础上，通过满意度调查和专家考察评审，权威公正地对汽车产品及销售服务进行比较，为消费者提供指导意见。此举将更好地维护和提升上海汽车消费者的话语权，进一步激发消费者维权意识，维护广大消费者的合法权益，努力在本市营造和谐的汽车消费环境。 晓流

　　售后服务让上海车主很不爽

　　2007年上海地区汽车消费投诉案件中，投诉售后服务453件，占51%；投诉汽车质量443件，占49%。对售后投诉量首次超过质量问题，这表明消费者投诉重点主要集中在售后服务问题上。

　　在汽车售后服务投诉构成中，汽车用户对服务态度投诉最多，占42%；合同履约占27%；服务收费占10%；对配件供应和其他关于人员技术分列四、五位。车主对服务态度的投诉竟然排在了第一位，让人非常意外。时至今日，在售后成为所有厂商赚取利润的重要支柱时，竟然还有很多厂商在对消费者投诉采取“一不理二 推三拖”，值得所有厂商反思，在经销商所有的收费环节中暴露出的那些问题，说明厂商的售后服务还有很大的提升空间。

　　在2007年上海汽车用户投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气的问题以及发动机问题是消费者投诉重点。其中涉及车身附件及电气问题的263件，占50%；发动机78件，占15%；变速器39件，占7%；轮胎、制动系统、转向系统和离合器、前后桥及悬架系统分列其后。

　　2007年上海地区汽车消费投诉大多为一次投诉，占到88%，重复投诉比例很低，这表示在上海地区汽车投诉处理情况，88%的案例协调成功。汽车质量问题对用户所造成的影响中，需要维修才能使用的也占到88%。

　　针对汽车质量存在的问题，汽车用户对于维修要求提出的最多，占60%；提出赔偿要求和换车要求的并列第二位，提出退车的紧随其后。晓流