高端之争—售后服务横向对比

　　近年来，众多国际豪华汽车品牌纷纷抢滩中国市场，未来随着汽车市场的不断成熟，各品牌间的竞争态势将最终取决于服务水平的高低。回首上世纪80年代，日本汽车企业已经不满足本土发展，海外扩张的目标瞄准了北美大陆，随后本田、丰田、日产的高端品牌接踵而至。世纪更替后的今天，三大汽车厂家已将其高端品牌引入中国，参赛选手齐聚到场，高端之争马上开始。

　　讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪分别为本田、丰田、日产的高端品牌，其中讴歌创立时间最早，但是进入中国市场却较晚。反而是丰田在这方面的动作较快，瞄准正在发展初期的中国汽车市场，早早地将雷克萨斯品牌投放到国内。实际情况也的确如此，消费者对于雷克萨斯的熟悉程度大大高于其他两个品牌，IS、ES、GS、LS、RX系列已经成为大众耳熟能详的名字。从一个侧面可以看出，雷克萨斯依靠丰田公司的强大支持，拥有的车型众多，其发展势头也是三个高端品牌中最为强劲的。

　　高端豪华汽车最明显的特点是价格昂贵，其实这样的理解存在误区。衡量一款产品的豪华程度与否，不但要评价产品本身的品质，还要加入对产品附属价值的考量。在进入国内后，三个高端品牌选择了“4S”店的经营模式，采用这种模式显然是为了迎合国内消费者“胃口”而有意为之，可是这也恰恰显示了讴歌、雷克萨斯和英菲尼迪对于自己产品和服务品质的信心。

　　高端品牌正走向大众

　　中国的汽车市场规模的扩大，用户的需求日益多元化。

其中高收入阶层的扩大，推动了高档豪华汽车的需求。此次服务测评对象选取了本田、丰田、日产的高端品牌车型讴歌TL、雷克萨斯ES350、英菲尼迪G35。三款轿车在排量、配置和售价方面较为接近，市场上也是短兵相接的对手，由于品牌发展历程的相似，很难不把它们三位凑在一起。讴歌TL是三款车中价格最低的，就连在北京车展刚刚推出的最新TL炫航版的售价也只有43万元，相比另外两个品牌的高配车型便宜不少。

　　通过对售价的比较，想必消费者已经对三款车有了初步的了解，先不要着急下结论。如果已经有了看车、购车的想法，就要进行一番更加具体的考察了。我们可以发现，本次4大城市经销商数量较之以前任何一次服务测评调查的数量都要少。讴歌和英菲尼迪在上海、广州这样的大城市中仅有1家经销商，这算是高端品牌的普遍现象了。对经销商建店数量的控制无形中提升了豪华品牌的高端地位，也印证了“物以稀为贵”的道理。但是，对于地域跨度非常大的中国市场，一个品牌搜遍全国不过才10多家经销商。这样的销售服务网络规模对消费者来说显然不足，很容易在日后的“曲高和寡”中渐渐流失一部分对品牌有兴趣的潜在消费者。因此，厂家在市场规则的驱使下不断扩大经销网络。以北京为例，2008年至今讴歌和雷克萨斯不断有新建“4S”店开业，经销商的数量在未来会以缓慢速度增长。

　　中国将成为未来全球首屈一指的汽车市场，这些外资品牌只有从高不可攀的位置走下来，走向大众，加强资金和车型种类的投入，才能巩固外资汽车企业在中国的事业，这是一个必然的趋势。

　　4大城市经销商数量对比

　　                 北京 上海 广州 成都

　　讴歌TL           3    1    1    1

　　雷克萨斯ES350    3    2    2    1

　　英菲尼迪G35      1    1    1    1

　　质保期限是售后服务的根本保障

　　当我们还在为广州本田新雅阁实行3年/10万km（以先到者为准）的质保政策拍手称道时，殊不知国外很多品牌的质保期限已经能够达到4年/10万km，质保期限的延长已经不算什么新鲜事了。讴歌能够为用户提供4年/10万km（以先到者为准）的保修政策和4年的免费保养服务，这是国内豪华品牌中最高水平的服务承诺之一。

　　购买雷克萨斯的用户同样可以享受到4年/10万km（以先到者为准）的质保期限。在基本保修期内，厂家和经销商将免费为用户修理或更换由雷克萨斯提供的未在“非保修范围”内注明的、在正常使用条件下由于原材料或制造工艺的原因而损坏的零件。质保期可享受的定期免费保养项目包括《用户手册》中规定的所有定期保养项目以及检查项目。免费定期保养范围包括：更换发动机机油、制动液、转向助力油、差速器油、空调冷媒、机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器、空调滤清器、制动片、制动盘、前雨刮胶条、火花塞、传动胶带，四轮定位、轮胎动平衡和轮胎换位等等（轮胎的更换不在免费保养范围内）。另外，进入国内市场时间最晚的英菲尼迪也把质保期限设定为4年/10万km（以先到者为准），展示了英菲尼迪的高质量承诺和信心。

　　汽车召回成为必然

　　2008年2月，本田中国向国家质量监督检验检疫总局提交召回报告，将对在中国国内销售的部分进口讴歌TL汽车实施市场召回措施，涉及车辆共425辆。这样的召回行为对于外资汽车企业已经不是第一次了，雷克萨斯和英菲尼迪都在全球或中国市场有过汽车召回的先例。召回措施曾经被视为汽车行业中的“潜规则”，很多厂家唯恐避之不及，就算是真的采取了召回政策也要在“偷偷摸摸”中进行。如今，汽车召回不但被越来越多的汽车企业所采用，而且在公众眼中也逐渐成为一种对用户负责的诚恳表现。

　　实际上，国外很多汽车企业不仅不畏惧产品召回，反而有意利用主动召回扩充品牌宣传内容，加大宣传力度。通过完善相关服务，进一步增强用户对该产品的信赖。这样做同时能够树立企业负责任、讲信用、有远见的良好形象。面对已经开始实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》，许多国内企业也看到了汽车召回制度将成为汽车行业发展中的必然趋势。

　　高端品牌带来高品质服务

　　汽车厂家如何为用户提供高品质的产品，方式方法有很多。有些厂家注重汽车的外观，不仅要好看还要符合时代潮流。有些厂家注重汽车的动力和操控，要让驾驭者感受到澎湃的激情。而大多数厂家很容易忽视服务，这可是提升产品品质最为重要的因素。作为豪华品牌，不但要为用户提供高品质产品，还要为他们提供高品质服务，下面来看看讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪在这方面的表现。

　　2006年9月才登陆中国的讴歌，在销量方面一直表现得不温不火，使得很多人对它今后的发展产生担忧。中国汽车市场竞争非常激烈，而要在未来的长远竞争中确立优势，服务质量将成为关键。这也就成为讴歌一直强调用户满意度的原因，只有提高了用户满意度，建立良好的市场口碑，才能使讴歌品牌的认知度和信任度大幅提升。讴歌特约经销商秉承“简约豪华”理念，采用独特的店面设计，通过轻松休闲的空间和热情亲切的接待，以客为本，为顾客提供最高水平的尊贵服务。讴歌不但提供了4年/10万km的质保政策和4年的免费保养服务，还特别为用户提供了热情自然的售后服务。以各项专业服务为基础，融入居家待客的全新服务理念，包括诚恳大方的接待方式，具备丰富的产品知识以及高超的维修技术，以顾客的立场表现出训练有素的服务水平。改变以往只为购车或修车才光顾特约经销店的观念，以诚挚温馨的接待赢得用户的赞许，使讴歌特约经销店能够成为放松休憩的理想场所。并且与车主分享购车及驾车的喜悦，成为潜在用户所向往的特约店。

　　雷克萨斯在每件事上都力求完美，客户服务当然也不例外。雷克萨斯及时、个性化和专业的优质服务，会一直延续在车主的用车生活中，值得信赖。雷克萨斯多次在J.D.Power调查中有出色表现，并在“2007年日本汽车的满意度调查”结果中名列榜首。

　　英菲尼迪的客户关怀理念可以概括为8个字“致情致盛，完美体验”。这种理念为中国消费者带来一系列宝贵的附加价值，包括执行标准化的销售及服务流程，提供定期的免费保养服务，提供英菲尼迪高端保险套餐，提供交付新车时油箱加满服务，提供舒适完备的商务休息室，提供高效预约服务和移动服务车辆，提供全面的车辆清洁服务，提供24小时全天候道路救援服务等多项全面而细致的服务。这一客户关怀理念的提出旨在与用户建立持久和谐的关系，即让顾客从初次进入英菲尼迪特约经销店时就体会到细致入微的服务，而且这样的优质服务会贯穿售前、售中和售后的全过程。

　　服务功能对比

　　其实，在不断推陈出新的今天，售后服务逐渐成为考验品牌的重要参数。豪华车的售后服务历来受到消费者的关注，由于配件多数为原装进口，很多车型的维修费用相当昂贵，买得起、用不起已成为一种市场共识。较早进入中国的豪华品牌，借先期销售筑建了知名度，但轻视售后服务使其在后期发展中不可避免地遇到瓶颈，这样的情况为新进入中国的豪华品牌提供了宝贵的经验。讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪已经意识到加强售后服务，是持续提升市场综合竞争力的有力举措。我们可以看到这三个高端品牌在提升服务品质、控制维修成本、加强跟踪回访等方面都有了明显改善，其中讴歌和英菲尼迪更是以多项重大服务举措受到用户的赞许，使进口豪华品牌在人们心中的地位逐渐回升。