神秘车主 评说斯柯达明锐车型与售后

　　6月6日，斯柯达明锐即将迎来上市1周年，作为上海大众双品牌战略下斯柯达品牌的首款车型，明锐一年来的表现相当不错。根据全国乘用车联席会的数据，3月份上海大众斯柯达明锐销量达6 700辆，一季度明锐销量已超过17 000辆。继今年1月销量突破6 000辆赢得开门红之后，上海大众斯柯达明锐在销量方面持续维持高位。因此，本期我们选择了明锐作为调研对象。

　　这次围绕斯柯达明锐的调研，不仅有来自搜狐汽车频道社区的明锐车主反馈，我们最近半年来围绕明锐车主的多次现场采访也为我们提供了大量生动的车主评价。

事实上，目前我们正在进行的“金扳手奖、金手指奖”评选中，针对车主满意度的调研问卷也是根据同样的评价体系进行的。与此前针对奥迪A4、迈腾、卡罗拉以及蒙迪欧致胜的调研相似，我们邀请了北京、上海和广州的3位明锐车主和我们的记者一同体验斯柯达的售后服务情况，用暗访这种方式对各地的斯柯达经销商进行评价。

　　按照这个栏目已经形成的报道惯例，整个专题包括了三部分内容，首先是车型性能满意度评价，其次是服务满意度评价，最后是我们进行的神秘车主暗访和我们记者的点评。多年来，我们一直以“打造中国汽车服务价值坐标系”为己任，“神秘车主说车”这个栏目正是希望能够将我们资深记者的专业性与各位车主的亲身感受相结合，最终为各车型的潜在车主提供一份业内最全面的购车参考，这份车型导购做得如何，那还得各位车主来评价，我们欢迎各位车主为这份报告提供宝贵的意见和建议。

　　车型评价

　　在本次调研中，我们分别给予安全性、操控性、外观内饰设计、品牌口碑、舒适及便利、动力及油耗和性价比等7项内容以不同的权重，从而体现车主对车辆不同性能的重视程度。

　　当然，针对某些性能指标，读者朋友愿意给予的权重可能与我们的不同，但为了使我们的车型评价前后有一个统一的标准，我们将在一段时间内维持这个权重标准。在调研中，我们请参与调研的车主分别选出3个对他们作出购买决定影响最大的项目。针对明锐的统计结果显示，安全性能、操控性以及性价比是车主认为明锐最有竞争力的地方，相比此前的蒙迪欧致胜，我们认为明锐更符合主流车主的价值判断。

　　安全性：835分（满分1000分）

　　高安全性一直是欧洲汽车产品给人的鲜明印象，这次调研也再次验证了这点。超过70％的车主给予了明锐8分（10分满分）以上的安全评价，同时，当被问及最能影响其购买决策的3大因素时，超过一半的车主都选择了“安全性”。这说明明锐的安全性是得到了车主的认同的。我们认为这其中包含了人们对欧洲车更安全的感性认识，明锐C-NCAP的5星评价显然也是其安全口碑的保证。

　　操控性：840分（满分1000分）

　　在同级别车中，如果明锐有什么格外显著的性能特征，那么操控性显然是当仁不让的一条。这次调研显示，60％的车主都把“操控性”作为选择明锐的首选理由，综合评价840分的成绩也表明，消费者对明锐的底盘调校非常满意。本刊记者的试驾报告其实也表明了这点。无论是直线还是弯道表现，明锐都显露出欧洲车的成熟驾驶感，偏低的离地间隙虽然在通过性方面引起过争议，但却对车身稳定性提供了额外的保障。

　　外观内饰设计：810分（满分1000分）

　　明锐并非一款靠前卫设计来争取用户的车型，这点我们不难从消费者的评价中看出。不过显然已经选购了明锐的车主对其外观内饰设计还是颇为满意的，超过800分的评价意味着大多数车主都对明锐的设计给予了8分（10分满分）以上的评价。在我们的调研问卷中，外观内饰大约占了15％的权重，对那些喜欢大气沉稳风格的潜在车主而言，明锐的设计恐怕恰到好处。

　　品牌口碑：825分（满分1000分）

　　无论是品牌历史还是品牌形象，斯柯达在中国的口碑都还不错，尤其是进入上海大众旗下之后，斯柯达品牌不仅赢得了产品质量的口碑，在服务方面也依托上海大众的技术背景而在短时间内营造了较好的人性化服务口碑。从调研问卷来看，车主对其尚未推出的服务品牌Human Touch甚至也有一定的了解，这说明其品牌具有较强的溢价能力。超过1/4的车主把“品牌口碑”作为选择明锐的前3大因素之一，这也是对我们上述评价的验证。

　　舒适及便利：830分（满分1000分）

　　明锐的舒适性配置在同级别车型中目前来看当属中规中矩，真皮座椅这样的配置则在同级别车型中拥有较强竞争力，而各类储物空间以及揭背式行李舱设计，此次调研中车主也多有提及，这些都使明锐在便利性方面有出众表现。应该说，同样价位下，如果比较舒适和便利性，显然明锐会是首选车型之一。

　　动力及油耗：820分（满分1000分）

　　应该说明锐1.8T车型的动力性在同级别车型中是佼佼者，也最能体现明锐的运动本色。部分参与调研的1.6 L车型车主对其动力性能这项的评价则略低。从各车主提供的油耗数据来看，各排量车型大致处于同级别车型的中等水平。调研结果显示，60％以上的车主给予了8分（满分10分）的评价，这表明车主对动力和油耗还是比较满意的。

　　性价比：880分（满分1000分）

　　高性价比是明锐最引以为豪的卖点，上市以来面对强手如云的A级车市场竞争，明锐用高性价比吸引了消费者的眼球，上市一年来产品销量非常稳定。这点在本次车主调研中也得到了验证，高达48％的用户把“性价比”作为选择明锐的三大因素之一，与竞争车型比较，超过一半的车主给予了明锐性价比这项以9分（满分10分）的评价，应该说正是高性价比的特点弥补了明锐品牌上的弱势。

　　综合评价：834分（满分1000分）

　　请车主进行车辆性能评价并非最好的选择，因为大多数车主驾驶过的车型通常并不多，因此，一定程度上他们对车辆性能的评价总是得分偏高，毕竟，既然作出了选择，大多数车主都会对自己的选择表示满意。834分的得分也证明了这点，从前面的分项评价，读者朋友不难发现，大多数车主面对问卷中的问题，给予的主要是满分或者8分这样的评价，而且从各个分项的得分情况来看，我们会发现，明锐的得分比较均衡，除了性价比这个显著优势外，其他性能方面明锐都在820分上下，没有过高也没有过低的得分，这样的性能比较符合热销车型的特点。事实上，明锐持续稳定的销量已经说明了这点。进入2008年以来，明锐凭借高性价比和丰富的车型配置，在竞争激烈的市场中持续维持6 000辆以上的月销量，消费者对其性能的认同可谓功不可没。

　　服务评价

　　相比那些以帮助厂商改善服务为目的咨询机构的调研研究因子，我们提出了环境和流程、服务质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务以及问题经历等7个相对而言车主更关心的调研项目来进行评价。

　　环境和流程：830分（满分1000分）

　　由于斯柯达的“4S”店都是采用最新的设计标准建设的，因此，其在设施方面能够保持行业领先地位，比如电子显示系统、进场扫描系统，都采用了行业最先进的技术。车主对这些项目也表达了最高的认同度，超过80％的车主在评价休息区的舒适性、干净、整洁方面都给予了9分（满分10分）以上的评价，而且车主在接受记者采访时都表示，包括付款在内的整个维修流程让人感觉很人性化，比较符合斯柯达“Human Touch”的品牌定位。

　　服务质量：818分（满分1000分）

　　从专业的角度来看，“一次修复率”是评价服务质量的关键数据，从问卷来看，大约有50％的明锐车主给予了8分（满分10分）的评价。不过在采访中记者发现，目前明锐车主有过维修经验的还非常少，绝大多数车主接受的都是正常保养服务，对此类服务的质量判断大多都是根据是否洗车、是否能保持内饰、发动机舱的整洁、是否给予了折扣等非质量细节上，从818分的评价结果来看，明锐在上述方面显然也有不俗的表现。

　　服务时间：828分（满分1000分）

　　目前斯柯达经销商大约在100家左右，从经销商的数量来看，还处于经销商数量的快速增长期。但由于其产品的保有量还处于增长期，车主增量也不算大，因此，100家经销商的服务大多数都处于不饱和状态，这使明锐经销商能够拥有更多的人手满足车主对服务时间、服务质量的挑剔。

　　服务态度：828分（满分1000分）

　　本期我们对斯柯达的服务接待环节有一个全面的介绍，因此，我们对斯柯达服务接待人员有一个全面了解。从调研来看，车主对接待人员的诚信态度以及履行承诺都给予了较高的评价。此外，几乎所有车主都表示斯柯达服务顾问会主动出门迎接客户，这恐怕与斯柯达先进的IT惯例系统有关，因为要做到100％的进门迎候，首先需要让服务顾问对客户何时到达了如指掌。

　　服务收费：808分（满分1000分）

　　我们的调研涉及服务收费的主要是“是否收费合理”、“是否物有所值”等，超过60％的明锐车主对上述两项都给予了8分（满分10分）以上的评价。采访中，不少车主都表示，明锐的正常保养费用以及保险杠等外饰件的价格均处于同级别中的中下水平，这表明斯柯达明锐较强的使用成本竞争力是得到了车主认同的。

　　增值服务：805分（满分1000分）

　　虽然产品上市仅1年，但斯柯达经销商在服务功能方面已经相当完善，24小时救援、金融保险、精彩附件等增值服务可谓一应俱全。此外，根据我们的了解，斯柯达经销商的技术中心站已在筹备之中，更多的服务产品将逐渐充实到斯柯达经销商的服务菜单中去。

　　问题经历：820分（满分1000分）

　　对斯柯达这样的新车用户而言，能够持续维持稳定的销量本身就说明其产品质量经得起考验。针对问卷中提到的“异响”、“维修方便”、“操作无问题”等内容，超过70％的车主都给予了8分以上的评价，在此前我们进行的历次车主采访中，明锐车主都对其产品质量给予了较高的评价，有个别经销商甚至向我们抱怨：明锐质量太好，维修车间总是闲置。

　　车主评价总得分：820分（满分1000分）

　　我们对7个项目给予了不同权重，其中问题经历我们给予了20％的权重，而环境和流程、服务质量的权重相较其他项目权重也比较高，增值服务则权重较低。我们认为，如果一款车型很少出问题，保养里程也较长，相对而言，其售后服务的重要性就不那么强。

　　在7项服务测评项目中，斯柯达在环境和流程、服务时间以及服务态度等项目上得分较高，相比之下，增值服务和服务收费环节的得分则偏低，但总体而言，各个项目的得分比较均衡。对于一个新兴的汽车品牌而言，这样的得分评价说明明锐车主对斯柯达经销商的服务整体满意度较高。从我们此前多次的进店采访以及正在本刊连载的“斯柯达售后服务流程解读”专题来看，斯柯达在服务收费方面相比竞争对手，是有较强的性价比优势的。至于增值服务，目前明锐的竞争对手能够提供的增值服务实际上斯柯达经销商都能提供，只不过对大多数行驶里程有限的车主而言，尚没有机会体验这些服务内容而已，我们相信，随着明锐车主服务经历的增加，车主将会有更多机会体验这些服务。

　　过去半年中，我们的记者已经多次进店进行车主采访，围绕这次调研，我们的记者再次专程前往广州、上海和北京，与各地明锐车主一同，以神秘顾客调研的方式，进店进行了服务暗访，下面读者朋友将会看到参与这次暗访的车主与随行记者的评价。

　　神秘车主说明锐

　　为了验证车主这些评价的客观性，我们的记者专程前往广州、上海和北京，与各地明锐车主一同，以神秘顾客调研的方式，进店进行了服务暗访

　　北京明锐神秘车主

　　访问时间：

　　2008年4月7日

　　“从交款提车那天起，服务顾问就和我一对一联系上了，而且拍摄合影留念的时候，服务顾问也在场。据经销商介绍说，这是要实现购车和售后服务的无缝对接。对我而言，此后车辆出险、参加车友会以及驾车遇到麻烦时，都有了一个专家可以咨询，这让我非常满意。这次我是提前打了预约电话的，算是对北京的3家斯柯达经销商都进行了电话暗访，有些电话是半夜11点多打的，竟然也都有人接听并做记录。白天打的电话通常响一声就有人接听。当我如约到店，远远就看到服务顾问已经在门外等我。由于此前电话里已经有过沟通，服务顾问已经把有关表格准备好了，在仔细检查了车辆外观和车辆行驶记录后，我很快就完成了签字授权等手续。在被告知整个保养大约需要1个小时后，我告诉服务顾问打算先去附近的超市购物，服务顾问立刻告诉我，他让工作人员送我去，这让我颇为感动，虽然这并非标准服务内容之一，但从我与斯柯达经销商的接触来看，在人性化服务方面，他们做得确实不错！”　

　　广州明锐神秘车主

　　访问时间：

　　2008年4月29日

　　“购车前我对斯柯达的服务也是考察过的。从车友会的论坛里，车友们比较过维修保养以及配件价格之后，主流的结论是：斯柯达的服务性价比还不错。至于车辆的性能，我主要看重的是车辆的安全性和操控性，其次是性价比，这三方面明锐在同级车中的优势比较明显，因此，比较之后，明锐几乎是惟一的选择。当记者和我约定前往服务站暗访的时候，我恰好已经准备参加斯柯达春季服务活动了。我去那天已经是活动开始后近一周了，但经销商那里还是比平时人多，不过很多明锐车主行驶里程其实都不到需要保养的时候，通常都是来参加检测的，即使如此，经销商的服务还是非常认真，由于广州这个季节已经是多雨时节，斯柯达还准备了竹炭荷包礼品，这东西可谓礼轻意重，确实让我们车主挺感动。记者提前故意把胎压放到了正常水平之下，由于我担心车辆安全，没敢放太多。但检测完毕后，服务顾问还是告诉我，车辆胎压偏低，已经为我补充了，并且也没有发现轮胎有破损。因此，他提醒我今后要注意胎压，因为胎压不足的话会导致油耗上升还影响驾驶安全。”

　　上海明锐神秘车主

　　访问时间：

　　2008年5月2日

　　“我是小长假期间去的经销商那里，去年记者来采访我的时候恰好我在一家店里保养，这次算是跟踪采访，那次采访之后，我也专门留心观察斯柯达的服务，上海地区各家的表现都还不错。我这次的任务主要是在免费检测服务周期间到店里考察一些服务细节。比如进店时服务顾问检查车辆的时候，显示屏是否有同步车主信息显示；服务顾问是否提醒带走车内贵重物品；服务顾问是否逐项解释费用和工单；交车的时候是否已经完成了车辆内外的清洗等。针对这几个考察点，我的暗访结果是：车辆信息显示不仅是在接待的地方有，在客户休息区也有单独的显示屏幕，我随时能知道自己的车辆处于何种状态。提醒带走贵重物品这件事情通常他们会多次提醒。至于费用和工单解释，我觉得斯柯达的工单挺明确，基本不用他们解释，偶尔不明白的，问到了他们会非常专业地给予回答。交车时候的车辆清洗则是我比较喜欢斯柯达经销商的地方，因为每次经销商都是免费洗车的，即使是免费检测没有发生任何费用，他们也会认真清洗。总体而言，我对上海地区经销商的服务还是颇为满意的，我希望今后即使保有量增加了，目前的服务水平还能保持下去。”

　　记者点评

　　本刊记者：邱凯

　　记者大约走访过10家左右的斯柯达经销商，这大约占目前斯柯达经销商的1/10。斯柯达品牌作为全球少数几家拥有百年历史的品牌，其最近几年在欧洲已经建立起良好的性能和服务口碑。去年明锐上市之后，斯柯达就提出了要打造一个以人性化服务为特色的品牌的企业目标。围绕这个目标，产品上市前，上海大众斯柯达售后服务网络就针对进口斯柯达用户首先开展了一次春季关爱活动，此后每次组织季节性关爱活动，斯柯达都从人性化服务的角度出发，提出新的服务创意，制定出深受车主喜欢的服务方案，不断增长的车主回厂率，一方面是斯柯达车型保有量增长的证明，另一方面也说明这样的关爱活动打动了车主。

　　从记者了解的情况来看，年内，斯柯达很可能就会推出“Human Touch”服务品牌，围绕这个服务品牌的推出，斯柯达正在紧锣密鼓地完善和丰富服务网络的服务功能。6月6日，明锐即将迎来产品上市1周年，而4月北京国际车展上透露出年内Fabia的上市信息都将使斯柯达拥有更广阔的产品和服务拓展空间。

　　这次针对明锐的车辆性能和服务测评，样本维持在30个，但针对每个样本的问卷都包含了上百个问题，这些问题彼此互相验证，从而最大程度反映车主对车辆性能和服务的价值判断。针对3个主要城市，我们都派出了记者对部分参与问卷调研的明锐车主进行了面访，并陪同一些车主进站暗访。应该说，我们的评价在很大程度上反映了斯柯达经销商的实际服务情况。

　　明锐车主所关注的安全性、操控性，笔者在这里就不再赘述。笔者最近这半年来对各地斯柯达经销商以及诸多明锐车主的采访证明：明锐的产品质量是经得起考验的，较低的维修率甚至使得一些经销商抱怨车间闲置。产品质量与售后服务质量虽然并不相关，但从车主的角度来看，来到经销商处是进行故障维修还是进行正常保养，心情是完全不同的，对服务的价值判断也完全不同。我们的调研显示，明锐较高的产品质量显然为其产品和服务品牌都有加分作用。

　　2007年，斯柯达品牌首次参与本刊与搜狐汽车频道联合发起的“金扳手奖、金手指奖评选活动”，并摘取了“金扳手奖年度优秀服务品牌——服务新秀奖”，这应该说是反映了车主和行业专家对斯柯达服务的认可。2008年新一轮的评选已经展开，我们期待斯柯达能在2008年为我们交出一份满意的服务答卷！