2008中国汽车服务金扳手奖服务调查(2)

　　道路救援服务

　　随着汽车道路救援服务与汽车销售乃至整个汽车产业的关系越来越紧密，道路救援服务也开始广泛受到社会的关注和汽车厂家的垂青。作为汽车售后服务的重要组成部分，加强汽车道路救援服务无疑能够为售后服务增分，树立汽车厂家良好的企业形象无论对消费者还是汽车厂家都是双赢的事情。而随着汽车消费群体消费意识的转变与进步，厂家将推出更为规范和多元化的服务来满足市场的需求。而汽车救援服务市场的完善也同样会激发更多的用户产生对道路救援服务的依赖。两者相辅相成的作用，势必会推动中国汽车售后市场良性、有序地快速发展。

    表3 道路救援服务调查表（排名不分先后）

厂家名称	接通速度	礼貌用语	救援主动性	救援效率	回访
北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒	很快	很好，普通话	主动	需向外包专业救援机构求助，并主动给出电话	无
南京名爵	一般	很好，普通话	被动	告知用户需向经销商求助，在用户的要求下帮助查询经销商信息	无
奇瑞汽车	一般	很好，普通话	主动	主动询问车辆情况和用户信息，告知用户需向经销商求助，并推荐距用户最近的经销商，帮助用户联系经销商	有
上海大众 大众品牌	很快	很好，普通话	主动	告知用户需向¾­销商求助，并推荐距用户最近的经销商，帮助用户联系经销商	有
上海通用 雪佛兰品牌	很快	一般，略带口音	主动	告知用户需向经销商求助，并主动推荐距用户最近的经销店	无
上海通用 别克品牌	很快	很好，普通话	被动	告知用户需向经销商求助，在用户的要求下帮助查询经销商信息	无
东风本田	很快	一般，略带口音	被动	未询问车辆故障信息，只是告诉用户向¾­销商求助，并给出电话	无
广州本田	一般	很好，普通话	被动	简单询问车辆信息后，提出用户需向经销商求助，并给出电话	无
上海大众 斯柯达品牌	一般	很好，普通话	主动	主动询问车辆情况和用户信息，帮助用户联系经销商，并推荐距用户最近的经销商信息	有
一汽大众 大众品牌	很快	很好，普通话	主动	询问车辆情况和用户信息后主动帮助用户联系经销商	有

　　道路救援的分类

　　道路救援服务的项目是否都由厂家或经销商提供呢？救援服务又是怎样分类的呢？为此，记者对道路援助的类型进行了调查。总体来看，目前国内汽车售后服务中的救援项目主要由厂家委托经销商或外包给专业救援机构（如北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒和华晨宝马）两种不同形式。按照救援时间又可以分为24小时救援和非24小时救援。在调查中得知，作为一个售后服务项目，通常汽车厂家都会要求旗下的"4S"店具备道路救援的服务功能，而且大部分厂家都把24小时救援做为行业标准。

广州本田客户服务中心就表示，由于广州本田要求旗下的经销商都具备为客户提供道路救援服务的能力，因此用户一旦在行驶过程中车辆出现问题，只要用户拨打"4S"店的联系电话或通过厂家联系"4S"店，就可以要求"4S"店前来解决问题或者由"4S"店派车将用户的汽车拖至"4S"店内检查维修。不过在费用上，厂家并没有对经销商进行具体限定。而对于厂家外包的专业救援机构，当用户发生故障需要救援时，大多由专业救援机构代替厂家进行解决，所产生的费用一般由用户自行承担。

　　那么什么情况下会产生费用，费用的多少又是由什么因素决定呢？这个问题就牵扯到用户车辆的质保期限。调查过程中，厂家或经销商表示当车辆在质保期内发生的由车辆自身质量问题引起的故障时，救援是不收取费用的。除此之外，在获得救援服务的同时需要用户支付一定的救援费用。根据城市范围大小和经济水平不同，不同地区城市的救援费用在50～200元不等，似乎这也印证了"没有免费午餐"的道理。虽然厂家在宣传售后服务的时候都把"24小时免费道路救援"作为主要的卖点，但是，以盈利为最终目的的汽车企业或专业救援机构在道路救援项目上存在很大的局限性。这种局限会在救援过程中对用户产生很大影响，增加了用户的经济负担。

　　道路援助的典型方式

　　蒙迪艾尔（外包专业救援机构）--蒙迪艾尔救援集团协助汽车制造业、保险公司和其他汽车相关组织开发高水准的客户服务从而巩固良好客户忠诚度。作为对核心道路维修服务的补充，蒙迪艾尔的救援服务可以提供：现场修理、拖车、拖吊、找寻递送配件、派送备用钥匙、清空燃料箱、派送燃料、蓄电池充电、更换轮胎、派锁匠等服务项目；对于用户，则提供住宿、支付旅行费用、运送行李、传递紧急口信等服务内容。到目前为止，蒙迪艾尔已经与包括奔驰、宝马等多家汽车企业在中国签订了道路救援协议，成为众多厂家外包专业救援机构之一。

　　迈腾VIP道路救援（高端车型的专享服务）--迈腾VIP道路救援服务将"严谨就是关爱"的服务理念提升到一个新的高度，为用户提供高品质的服务和高水准的行动体验，免去了用户驾车出行的后顾之忧，为用户提供了更加全面、卓越的驾驶乐趣，从而让用户得到一汽大众公司无微不至的人性化关怀。主要服务项目包括：30分钟以内的现场维修、拖车、车辆的拖吊、派送备用钥匙及燃料等14项专门针对车辆的救援服务。另外，还将提供出行路线咨询、提供全球范围的酒店、机票及出租车服务的预订等一系列人性化的服务。

　　道路援助的效率

　　经过上面的分析，我们以施救方种类、救援时间、救援费用等条件对道路救援进行了简单的分类。其实这只是对道路救援方式宏观上的分类，衡量一项服务的质量高低不仅如此，还包括许多更加细致的标准。比如，道路救援的效率、救援的主动性、救援后回访情况等。下面我们就以记者进行的模拟救援为例衡量汽车厂家的救援服务质量。

　　进行此项模拟调查时，我们同样选取了比较有代表性的10个厂家（表3）。包括6个在热线电话中设置专项道路援助功能的厂家（北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒、南京名爵、奇瑞汽车、上海大众大众品牌、上海通用雪佛兰品牌、上海通用别克品牌）和选择了4个在热点电话中没有设置专项道路援助功能的厂家（东风本田、广州本田、上海大众斯柯达品牌、一汽大众大众品牌），调查的问题为汽车蓄电池亏电导致无法正常起动，调查时间选择在夜晚20∶00～24∶00。

　　调查的10个厂家中，只有北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒依靠的是外包专业救援机构，其他9个厂家均是把救援业务委托给经销商处理。总的来说，此项小范围调查中厂家在道路救援方面的表现比较理想。首先，电话接通的速度迅速，在拨打电话的过程中全部10个厂家都是一次接通，这样的接通情况甚至比上期进行"服务热线电话"调查时的成绩还要优秀，如此好的接通速度和接通率出乎记者的意料。

　　我们评价救援主动性的标准是厂家接线员是否能够主动询问车辆故障情况、车辆信息、用户信息以及是否能够主动帮助用户联系经销商，尽快解决车辆故障。调查的结果显示，有6个厂家采取了主动式救援，占调查总数的一半以上。值得一提的是，包括奇瑞汽车、上海大众大众品牌、上海大众斯柯达品牌和一汽大众大众品牌在内的4个厂家在记者模拟拨打救援电话后，都在第一时间主动帮助用户联系经销商，待经销商与记者取得联系后厂家还会进行跟踪回访，询问用户的问题是否得到有效解决。这一点让经历过多次模拟暗访的记者也颇为感动。

　　（待续）

　　记者点评

　　厂家在道路救援服务中体现了主动式服务理念，这种理念始终围绕在汽车售后服务过程中，并已经成为其重要的组成部分。随着调查的深入，我们已经感觉到汽车售后服务中有关服务理念、服务态度和服务意识所起的作用已经远远大于服务本身的功能性作用。在售后服务过程中让用户感受到来自厂家和经销商的关怀是我们所共同期待的。?过考察记者发现，36个汽车厂家在用户投诉渠道、投诉反馈、救援方式、救援效率、服务质量和服务态度等方面基本能够用户的需要，但是对于服务的细致性、主动性、关怀性上还与用户的要求和期望存在一定差距。随着国内汽车厂家在售后服务方面的不断提高，要改善售后服务的整体质量还需要统筹服务体系，规范和提升服务流程和服务质量，统一服务标准。

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