奇瑞汽车2008搜狐服务面对面访谈实录

　　各位网友好，今天的直播正式开始了。

　　主持人：首先感谢几位嘉宾来到搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志合办的“金扳手、金手指服务面对面”活动的访谈现场。

奇瑞是今年第一个走进我们“金扳手、金手指服务面对面”网络访谈活动直播间的国内汽车自主品牌。在2007年的“服务面对面”活动中，奇瑞公司的高层领导和售后服务部门负责人就已经走进了搜狐网汽车频道的直播间，与我们广大的网友和车主就奇瑞的售后服务情况和自主品牌的售后服务现状进行了深入的探讨和交流。 今天，咱们跟车主，跟经销商朋友，跟厂家的负责人和业内人士交流汽车售后服务的话题，一方面是想共同探讨一下奇瑞这几年在售后服务方面取得的成绩和进步，从经销商、车主方面，你们感受到哪些变化。自从奇瑞把“快•乐体验”品牌推出来以后，奇瑞这几年在技术服务这一块，在服务网点建设、服务救援和客户沟通等方面都取得了很大的进步和成绩。今天，咱们搭建一个沟通的平台，一起来交流一下。

    下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：

    奇瑞汽车销售公司副总经理杨泓泽先生

    奇瑞汽车经销商北京诚信达售后服务总监高云旺先生

    奇瑞汽车经销商北京诚信达技术总监徐海涛先生

    搜狐汽车频道副主编、行业资深评论员刘晓科先生

    车主代表张秋菊女士，她开的车是旗云1.6

    车主代表冯凌女士，她开的车是奇瑞A1

　　主持人：关于售后服务培训，从厂家方面来说是幕后的，车主感受不到，但专业人士能够感受到企业在做什么工作，经销商的感觉是最明显的，因为经常要参加一些培训的活动。在这里面最关键的是培训讲师，因为培训讲师负责传递厂家技术方面的信息到经销商这个层面。不知道培训讲师是不是作为企业的人才在管理和培养？

奇瑞汽车销售公司副总经理杨泓泽先生

　　杨泓泽：这是一个很有趣的话题。任何一件事情，无论模式怎么样，体制怎么样，最后都会达到自己的效果。各个企业在培训讲师方面花的力气都是非常大的。我们公司的师资力量来自于三个方面：一个是我们自身方面，我们在家里面专门有一个技术管理科，它的人员可以对包括所有维修诊断工艺、拆解工艺和终端问题进行解答，同时，负责现场的培训和工艺技术认证。这个部门大概有几十个人。 第二部分来自于我们技术培训的合作单位，目前我们在国内是与两个公司合作，其中一家是美国的SPX，SPX是给大众、福特这样的公司做培训。这次奇瑞A3就是他们来完成的，基本上这些专家都是整合了国内这个专业的优秀人才。 第三个来源是服务站的技术总监们。他们给我们提供维修服务的诊断，必要的时候也可以做跨区域的培训。 三个人群各有不同，但是都有很鲜明的强项。第三方他们在实际的培训过程中，要面对所有被培训对象，也就是我们的技术总监不断的提问、不断的置疑，他们也是在不断的提升自己。所以培训队伍建设对于所有厂家来说都是非常重要的。

　　主持人：车主应该放心，修车有这么几个机构在，正规的4S店和路边摊还是有本质的区别。张小姐买车时间比较长，您有没有在外面保养？

　　张秋菊：我从来不在外面的店保养，我一般都是在4S店。而且路边的店没准用的配件不是原厂的，也比较担心，因为总归是自己的车，比较爱惜。

　　杨泓泽：有很多的技术问题是要靠厂家的技术软件程序来解决的。我一直很困惑这些路边站是怎么来解决问题的。即使他能一次通过某些途径拿到我的技术程序，但是我还是在不断的升级，不断的优化。我觉得有时候他们的风险蛮大的。我们理解对一部分消费者而言，可能在价格上有诱惑力，但是风险确实蛮大的，因为他们不能跟我们做到同步的技术。

奇瑞汽车经销商北京诚信达售后服务总监高云旺先生

　　高云旺：我们在维修的时候，有一些路边的小店，有一些车去修，但是他修不了，有时候就会冒充客户去我们那里，因为他解决不了这个问题，只能去找我们。

　　主持人：高总，关于培训的问题，您在接受培训的时候肯定有很多体会，一个新车型出来，您觉得在培训里面有哪些收获？

　　高云旺：刚开始我们对奇瑞公司的培训觉得太频繁了，不是太理解。但是通过我们的培训、维修技术不断的提升，从我们这里一个最最明显的就是整体实力提升了，所以，奇瑞公司对我们的培训，对服务顾问、维修技师的培训，我们认为让我们有很大的提高。

　　杨泓泽：我们每一家服务站的关键岗位，服务总监、技术总监，在芜湖参加统一的技术培训，及格分是70分。如果不及格必须参加下一次培训。不允许补考。考核的力度是相当大的。我们还有到点培训。到点培训是面对非关键岗位的。如果不及格罚款五千块钱，这个服务的培训下面反应是很强烈的。我们的培训包括三种，一种是对于重大问题、全新产品和关键岗位的统一培训。我们专门有一个培训基地，在芜湖县，每年花上百万的资金在维持这个培训基地。第二，为了能够扩大我们培训的普及面，我们派技师到终端去。把北京站的中级技师和一般技师集合在一起。我们到特定的地点进行特定的培训。后面两点为了服务站的方便，还是比较受欢迎的。我们也希望我们的技术人员能够到一线去。09年我们的力度会更大，要求所有的工艺人员一定要到现场去验证工艺。

　　主持人：作为民族品牌，奇瑞有什么地方是值得我们去总结的？

　　刘晓科：我觉得相对于宝马来说，我们这个培训可能更客观，更能解决实际问题。据我所知，宝马的体系是靠4S店的认证资格，它的维修并不是完全走4S店，因为它的店在中国布的并不是很多。他是只要有技师，毕业了参加我的通考，你就是我认证资格的技师，你可以修宝马。但是跟奇瑞相比，奇瑞是时时刻刻在更新。三种模式，一个技师一年的培训次数大概是多少？

　　杨泓泽：看站的大小不一样。平均都在三次以上。

　　刘晓科：可以看到这种力度，其实是对问题更新的力度是更强、更快的。

　　杨泓泽：本身我们企业发展的速度和产品升级变化的速度也是更快。

搜狐汽车频道副主编、行业资深评论员刘晓科先生

　　刘晓科：我们还有一个栏目叫信访办，专门接待各类的投诉，我们发现合资品牌的投诉要比自主品牌多。原因是什么样的呢？我们总结了很多。自主的品牌，我不能说他出现故障的频率会低于合资品牌，但是恰恰是因为他维修接待的水平和反应的速度要快，所以造成了投诉的量要大大降低。我们最近没有接到一起关于奇瑞的投诉。证明了厂家在问题的更新速度、解决能力方面做得很好。

　　主持人：刚才听杨总介绍，在更小型的区域，更能解决实际问题。高总您能不能帮我们举一个您亲身经历的例子？

　　高云旺：我们的维修技师和技术总监，从今年的培训来说，A3的力度非常大，技术人员感觉压力很大，说这回怎么难度那么大。作为一个技术总监感觉到压力很大，感觉到现在培训越来越难了。从奇瑞这支队伍来说，对我们的要求更高了。我们感觉到压力确实也大。

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