奇瑞汽车2008搜狐服务面对面访谈实录

　　主持人：张女士你有没有经历过这样的服务？

　　张秋菊：我也出去过，但是没有坏过。我开到北戴河、秦皇岛，这是我开车最远的。

　　冯凌：我最远到顺义。

　　主持人：两个人都感觉到了服务站的服务。刚才我们探讨服务救援这一块的问题。网上也有一些技术方面的问题请徐先生帮我们回答一下。一个是山东威海的，东方之子底盘中间一段消音器总是有噪音，噪音总是很大。有改善的办法吗？

　　徐海涛：我记得08年之后下线的产品能解决这个问题。

　　主持人：还有一个救援服务的问题，在山中救援能及时响应吗？

　　杨泓泽：响应的时间没有问题。但是要看你的具体位置。我遇到过在新疆有400多公里去救援的。如果在特殊情况，我不能说没有超出过的时候。但是我们的体系能力设计上是基本上能保持的。

　　主持人：有的车使用频率比较高，但是定期保养不是很注意，您能不能讲一下定期保养对车的重要性？

　　徐海涛：定期保养作为他使用的周期，虽然是简单的喷机油，对于发动机来说，可以减少他的磨损。你的机油更换一下，可以把过滤下来的杂质给更换过来，不会在仓内形成沉淀。我们还有一个99项免费检测，给你检查轮胎、底盘、传动皮带，有没有漏油的地方，有没有线路搭错的地方。我们及时给你检查，以免出现抛锚的问题。

　　主持人：这一点张女士有比较深的体会。您是按照严格的里程保养？

　　张秋菊：我按照严格的保养，车到公里数就去保养。我的车开了6年，现在照样每天送我上下班。

　　主持人：不同地区的消费水平不一样。但是全国各地的维修费用都是统一的吗？

　　杨泓泽：一般都是统一的，但是有的地区厂家可能会出现让价，比我们的指导价格要低。我们对服务站的满意度管理包括四个方面，第一，我们每个月的督导人员去现场打分。第二，我们呼叫中心回访我们每个月进站维修的用户，问他对服务站的维修满意不满意。我们叫核心调查。第三，我们委托上海一家第三方调查公司，每个月作为第三方再次回访用户。第四，就是每年美国公司的调查数据。我们对满意度的重视程度是非常高的。做得不好，有很严厉的考核，做得好，我们每年有上亿元的奖励。

　　高云旺：维修价格作为一个服务项目来说是比较敏感的。但是作为服务站来说是吸引客户的手段，我可能要低一些，这样来吸引客户。

　　主持人：有一些品牌是给十块钱的参考价，做一些上下浮动？

　　刘晓科：有一些品牌会针对不同区域，有一些上下的浮动。

　　主持人：还有一个网友的问题，来自成都，手机号是1388045****。目前进口车和合资车占中国绝大多数的市场份额。服务是绝对不可忽视的因素，作为国产民族品牌，奇瑞汽车希望能够与世界级的汽车厂商竞争，在技术和服务方面有没有什么长远的规划？如何比肩国际汽车的先进水平？

嘉宾合影

　　杨泓泽：这位网友的说法非常有道理。我们前期通过研发，使我们公司在市场上走得比较领先。在产品的开发能力上，消费者还是比较满意的。包括我们的A1和A3，消费者还是比较接受的。但是更长远的考验我们企业核心竞争力的，就是口碑、服务。其实就是用户的满意度。去年我们百万辆下线的时候，我们董事长提出来，奇瑞公司要有更立足于长远发展的战略。我们08年要质量提升，品牌提升，服务提升。可能有一些消费者能够感觉到，从去年开始，我们在整个服务体系的软硬件建设上有了更大的投入来支持我们的服务长期、持续的提升。具体来讲，我们在全国几十个城市建立了服务站，很多用户去了我们的服务站以后特别的吃惊，觉得我们的服务站建得特别好。在我们一整套的硬件建设，包括09年我们也会在二三级市场上把我们的服务能力逐渐增强，包括14家中心库，就差不多有两个多亿的备件存储。整个硬件的投入是我们服务建设的基础。2005年，我们在对满意度最核心的消费者能够体验的点的管理上，通过对服务站的督导，在他的基础能力和技术能力的提升上，我们做得越来越好。让我们真正能够做到在行业内顶尖的水平，给我们服务站的发展也奠定了一个核心能力。同时，让我们的消费者越来越满意。才能够让消费者有一个真正的好的评价、好的口碑。我们公司从上到下，包括我们的合作伙伴对此都有非常清醒的认识。这两年我们的经销商谈服务越来越多了，服务在他们经营中的地位也越来越重了，最后，消费者的满意度也越来越高了。

　　主持人：今天杨总给我们介绍了奇瑞未来售后服务的规划。也包括售后服务区域平台的支持，以及售后服务救援。无论是车主还是晓科这样的业内人士。对奇瑞的整个售后服务体系有了更全面、更深刻的认识。也让我们对这个民族品牌，在产品开发的领先之外，在服务产品的开发上也有了更深刻的认识。在结束我们今天的交流之前，最后请在座的每一位，对奇瑞的服务将来有什么希望，或者有什么要求，讲一句话。

　　张秋菊：我希望咱们的奇瑞自主研发的品牌，越来越棒，超过国外。

　　冯凌：希望奇瑞的车型还要更好看一些。服务方面我觉得挺好的。

　　高云旺：作为一个经销商，我们要给客户提供最好的售后服务。

　　杨泓泽：我并不认为我们的4S店已经做到第一了，可能更多的是消费者对我们的理解和包容。真正要把奇瑞这个品牌做到在全球的汽车界能有一席之地的话，我们的服务还有很长的路要走。

　　刘晓科：现在我们也不是在卖车了，买车谈论性价比的时代已经过去了。更多的谈论的是售后服务。我希望奇瑞在汽车的研发上面是一个标杆，在服务上面也同样是一个标杆。

　　徐海涛：随着奇瑞慢慢壮大，技术越来越好，以后国人买车，奇瑞也是可以信赖的。

　　主持人：今天我们花了一个多小时一起交流了奇瑞的售后服务，大家除了对它有一个更深刻的认识以外，也对奇瑞这个公司的产品，包括这个公司的产品服务有了更多的了解。奇瑞在基础性设施、品牌的建设、车主满意度方面有很大的成绩。我们希望奇瑞一方面是产品开发的标杆，同时也是服务建设、服务品牌的标杆。今天我们的交流就到这里，谢谢大家！