奇瑞汽车2008搜狐服务面对面访谈实录

　　主持人：解决技术的问题，我想奇瑞在区域性上做的改革，在各个厂商中间也是首创，当时建立这个措施的时候有什么样的考虑？

　　杨泓泽：包括我们终端专家队伍的建设，从理论上来讲是解决新和旧之间的良性发展的问题。

你只要有新知识，就会有新的问题。我们不断的在新和旧之间滚动的发展，这样，我们的服务体系才是健康的。一个是非设计原因，在装配过程中产生的。比如说我们某一个环节里面的螺丝没有拧紧，它跟设计没有关系，不是一个共性的问题。第二个是在某一个特定的环境下产生的问题。这两类问题虽然是个案，但是在实践中又是一定会出现的。不仅仅是奇瑞如此，每一个品牌都有这样的问题。在设计、研发过程中你永远想不到有这种可能。

　　主持人：确实，汽车是一个零部件高度集中的机器，马自达曾经把他的车型做了一个解剖，像咱们背景这样的板子挂了八大块。

　　杨泓泽：我曾经听《汽车江湖》里面讲的另外一个品牌，用户打进电话来了，现在我知道问题怎么解决了，你厂家态度不好，我就是不告诉你。

　　主持人：晓科，你对杨总他们推进的解决办法是怎么看的？

　　刘晓科：比如说《汽车江湖》，我们跟他们是一块合作的。我发现有一个问题，有一款车空调存在异响，这个车给客户换了三次空调的管道，都不行。还是存在响声。比较有经验的技师，来栏目上说，是一个角度的问题。你这个车在这个角度就会产生共振，有共振就会有异响。没有经验的技师就没有办法解决，只能是不停的换空调。客户也在烦，说接待也不错，但是老给我换很麻烦。我们有一个案例库，在区域中，把小问题共享，给客户真正的解决问题。比如说修锁的问题，可能问题不大，但是出现在杂症的情况下，有可能几次都解决不好。大家都挺急的，说服务站有问题，服务站心里也比较烦。所以我们把这些案例共享集中起来。

　　主持人：奇瑞好象有这么一个网络平台？

　　杨泓泽：对。有这个网络平台共享信息。所有的服务站都可以上去看。

　　主持人：现在有一些是部件的问题，有一些是装配的问题，有一些是使用的问题。我把这个归结为非质量问题。因为装配不是整车厂商的问题。

　　杨泓泽：这两个过程都可能出现。一个是包括我的上游供应商在装的过程中出现。第二个维修也有一个拆装过程，这个过程也可能出现，他是无意识的，但是也可能出现。

　　主持人：我知道今年奇瑞为了解决质量问题，专门提了一个核心供应商的技术支持平台，这个你们是处于什么考虑？

　　杨泓泽：核心供应商的建设是每一个厂商都作为非常关键的环节来建设的。有非常严格的体系，从准入到开发，再到反复的验证，甚至开发完了以后还有可能出现回头路。无论是对生产的整车质量，还是配件和售后的保障，这都是必备的问题。刚才张女士谈到了备件的问题，我还有二次的备件筛选，因为有终端的评价，评价谁做得更好。从消费者体验的一点一滴的东西，都是厂家背后要做出的，要保证大家对我们是基本满意的。

　　主持人：备件方面，您不到外面换吗？

　　张秋菊：我不到外面换。还是基于对这个品牌的信任和对他们服务的信任。

　　主持人：备件的开发过程，就是我们简单的一个出风口，看着这么一个开、关的过程。他们都开发到了18次。因为我们体会到了杨总说的，他对零部件的备件管理。咱们看的这么一个小小的出风口，背后有厂家的很多努力。

　　杨泓泽：前一阵反垄断法出台以后，有一个媒体发表了一篇文章，说厂家抱怨指定供应商，说这是垄断行为。如果我随便采购零部件，消费者不得造反吗？我觉得这不是垄断，是最基本的保障。

　　主持人：还没有到那种随便采购一个零部件，你也放心，大家也放心，你我都好的时候。

　　刘晓科：厂家对4S店的控制不算一种垄断，是在保证消费者的权益和整个4S店的信誉、口碑。

　　主持人：技术的支持归根到底还是企业不断的督促，或者是解决经销商在实际服务过程中的问题，更好的为广大车主服务。还有一个就是，通过不断的提升自己，让广大的消费者对咱们的服务，无论从备件还是服务价格，方方面面确立品牌的信心。才能够有像张女士这样忠实的奇瑞的客户。

　　杨泓泽：管理一方面是保证目标的结果，但是另外一方面也会带来管理的复杂化问题。比如说消费者进站的时候，我们的接待流程每一步都有很严格的要求，甚至让消费者觉得烦琐，但是我们这么做最终是能够保护所有消费者的利益，也能够让我们的服务站最终健康成长起来。

　　主持人：高总刚才介绍了培训，可能有的人，事比较多的时候，觉得培训过程烦琐，但是回头来看，他们还是非常认同的。刚才张女士讲了救援的问题。汽车是一种运动的产品，不可能北京的车就只在北京，朝阳区的产品就只在朝阳区跑。还要到全国各地去。服务救援也是很重要的一个指标。奇瑞有500多家这类服务的网点。产品是运动的，但是网点肯定是固定的，在服务这一块肯定也存在一些死角，我不知道杨总怎么解决这个问题，就是用户在无法覆盖的网点，咱们的服务怎么到达？

　　杨泓泽：我们的硬件体系建设，可能我们现场两个北京的用户体会不是很深。因为我们大部分的时间是在城区内使用。但是真正在边远地区或者是节假日出游的人体会就会很不一样。我们全国500多家服务站。加上二级站就有几千家。包括我们有近千台的奇瑞服务车，大家可能注意到了那个标志。奇瑞服务车不仅是车的统一，里面工具设备的配备都是统一的。每台车都装备了几台设备，方便我们调度和指挥他们。用户打进电话，我们第一时间找就近的车去救援。这些方面应该说是最基本的保障。同时，我们对于每一家服务站的救援，一个是救援具有强制性，你必须去，无论你在哪个区的车，你必须去。第二，一直到用户最终反馈回来信息，都是强制性的，你必须去做。同时，我们又给你一定的补偿政策，让他们积极的做这个事情。而且过了保修期的车，也同样享受这个政策，让车主在第一时间感受我们的背后支持，让你放心的开着车出去。

　　主持人：昨天我有一个体会，因为我晚上10：30，我说打一个电话试一下奇瑞的救援怎么样。我报了在北沙滩，他们在西三旗那边有一个店。他说我帮你联系。这反映了奇瑞这几年在救援这一块下了不少工夫。高总您作为技术服务人员，您能不能给我们讲一下你自己直接接到的电话，或者是总部派给你的工作？

　　高云旺：作为一个客户来说，他在半道上或者是夜里遇到了问题，他很着急，所以服务站对我们的要求很着急。哪怕夜里三四点，接到电话，马上要出车，在你出车的时候，一定要随时的跟客户沟通，随时的安抚客户。作为一个女士来说，她更又害怕又着急。所以对我们服务站来说，第一时间接到电话，马上拿工具，然后马上的询问故障。把故障情况问清楚以后，把备件尽量带齐。尽量能在现场解决问题。

　　冯凌：我在买A1之前开过奇瑞车。大概是春节的时候接我们家人。从汽车站出来不知道为什么熄火了，怎么也打不起来。后来给服务站打电话，大概十几分钟救援车就到了。他们把线给换了一下，然后就说可以走了。我说不收费吗？他们说不收费。

　　高云旺：因为我们救援人员有几个流程。第一，他把流程的解决方法，如何解决的。必须反馈给服务站。奇瑞公司400客服电话派出的救援人员，我们还要把工作做完，反馈回去。我们的整个流程还是比较统一的。

　　杨泓泽：我顺便说一下400客服电话，不仅包括救援，还包括咨询，也包括投诉。无论是服务站还是经销商，只要打进电话，必须有一个责任人对这个事情的结果负责任。无论是谁反应的问题，甚至我们有时候鼓励用户打这个投诉电话来投诉我们或者是服务站。

　　主持人：闭环的处理是怎么回事？

　　杨泓泽：比如说你在打电话过程中，或者是维修过程中，你不满意的地方，可以打电话到400服务。我们经过确认，服务管理部门和服务站必须让你满意。因为我们的用户是打给你，事情是不是解决了，必须要你本人签字同意，这个单子才能被关闭。公司对我们部门的关闭率是有考核的。打进电话的人不说完了，这个事就完不了。这对于我们来说不是很合理的模式，但是我们认为用户永远是对的。

　　主持人：听了杨总的介绍，现在咱们所有的店都是接受24小时救援服务的？

　　杨泓泽：对。我们怎么抽查他们？就是在各地出差的时候，11点下火车了，打一个电话，救援，我在哪儿，什么位置，你能不能在我规定的时间内到达我所在的地方。所以他们晚上的值班挺紧张的。

　　高云旺：作为24小时值班的员工来说，他不知道是谁打的。他老是在高度的紧张，如果打一个电话，马上要回复，然后马上要到现场。

　　主持人：关于网友的问题，咱们的救援服务现在怎么判别、解决在救援服务中的一些纠纷？昨天我打这个电话，他反复在确认我的行驶里程。用户有问题的时候很着急。你们怎么协助厂商解决？

　　高云旺：作为用户来说，先不管什么车型，首先要符合厂家的保养要求。我们经过一年多的认证才用在车上。但是如果客户随便上街边店买一个什么东西。他的配件显然不能保证你的正常使用。所以，你必须在服务站进行保养、维修、配件安装。这样，你才能对客户进行服务。

　　杨泓泽：我们在使用过程中，无论是保内还是保外，你加一次不合格的润滑油，对车的影响比奶粉要大得多。

　　主持人：这里有一位手机号为13604490***的用户，他说这两年奇瑞取得了不错的销售业绩，但是网点跟不上销售的增长。他是一个地级城市，大街上随处可见奇瑞车，但是没有一家4S店，他做保养要去60公里以外的售后服务点。服务空白区域和服务水平参差不齐。

　　杨泓泽：这位网友谈的问题具有很强的代表性。我们保有量增长的速度和服务体系建设的速度中间还是有一定差距的，虽然总体来讲满意度是比较高的，但是在很多地区出现了这样的情况。这位网友说的是60公里，我遇到的最远的一位用户在内蒙古是400公里。我们现在服务站的经营基本保障和用户的需求量之间找一个相对的平衡。我们平均每个服务站拥有的用户大概在2000名左右。如果说区域保有量已经发展到一定水平，但是不能支起一个服务站的时候，我们会鼓励服务站设二级站。现在有的区域没有做到，目前这个情况引起了我们更高的重视。在09年我们会在二三级的市场上给服务站更多的支持，鼓励他们把服务做好。这个问题不仅是奇瑞有，各个厂家都有。在市场发展和用户满意过程中，永远做不到绝对同步，我们只能尽最大的努力让消费者感觉更好。

　　主持人：对奇瑞来讲，可能更明显一些，因为销售增长得特别迅速，而且车型生产线这么宽。

　　杨泓泽：而且还有一个问题。我个人一直有一个观点，奇瑞用户对我们的要求比奔驰宝马的用户对他们的要求高。因为奔驰宝马的车主都有第二甚至第三辆车来替代。出现一个问题的时候让他等十天八天他能够等，但是我们的用户每天都离不开这个车。没有这个车他觉得很不方便，这个车在他家庭中占有的比例远远高于奔驰宝马的用户。对于我们奇瑞用户，因为他们这么支持我们，我们给他们的回报应该更高才对。所以，做奇瑞服务真的是感觉到责任非常的重大。

　　刘晓科：救援这一块我还没有接到特别多的投诉意见。但是今天也是第一次知道奇瑞是免费救援。

　　杨泓泽：等于你享有终身的免费救援的权利。

　　主持人：你怎么界定两年六万公里和终身？

　　杨泓泽：我们对服务站的结算是不考虑保修期的，他只要填写救援单子，我们都认帐。

　　徐海涛：好像有一个规定，你的车必须是一直在服务站做保养的。就能够享受终身免费。

　　杨泓泽：你加一次外面的润滑油，对产品的损害，可能是很长时间的影响。刚才拿奶粉是开玩笑，但是真的是比奶粉的影响要大。

　　主持人：咱们刚才也提了一个零部件的供应问题。偏远地区一些非常用的零部件，咱们现在是什么渠道来供应？

　　杨泓泽：我们采用了跟别的厂家不同的模式。北京的消费者体会不强，越偏远的地方感觉越强烈。任何一个厂家，尤其是我们产品更新速度快，产品线宽，产品的品种比较多。在终端的配件供应上都会有很大的困难。我们在全国设了14家的备件区域中心库，包括新疆、西安、云南、成都这些区域的中心库。服务站按照正常的准备就可以了。服务库要求比他们提高一倍的备件量。服务站是1.5倍，要求他们是2.5倍的储备量。14个中心库覆盖到全国每一家服务站的距离是非常短的。即使在新疆那么偏远的地方，我们也在乌鲁木齐市有中心库的备件供应。而且我给他特殊的政策，让他有积极性来完成这个任务。

　　主持人：这个中心库是奇瑞自己的还是当地的？

　　杨泓泽：两种形式都有，也有自营的，也有当地的。现在也有第三方的专业备件物流公司来支持。

　　主持人：另外还有一个车主比较关心的。听说奇瑞也一直在做。每到节假日会有一个长途检查，每年奇瑞针对节假日的活动，还会通知客户，比如说冯小姐要跑北京到乌鲁木齐，沿途会不会也通知他们？

　　杨泓泽：现在随着社会发展，生活水平的提高，消费者的节假日出游是越来越多。我们会在每次长假前安排专项工作，如果客户要出游，希望之前做一些检查。包括我们有小包装的机油，一升、两升的，方便携带。第二，客户如果有需要，我们可以在客户中心备案，在你沿途如果随时有问题，我们可以通过各地的服务站帮助你解决。

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