奇瑞汽车2008搜狐服务面对面访谈实录

　　主持人：两位车主在售后服务中间碰到的一些问题。你们反应问题以后，他们是怎么解决问题的？

车主代表冯凌女士

　　冯凌：我是新车，刚买的。我的车出现问题以后，马上找救援人员，差不多半个小时以后就解决问题了，挺快的。到现在也没有什么毛病。我觉得服务响应挺快的。

　　张秋菊：我这儿有一个例子。上次开车到二环上，开着开着车爆胎了，我的车里面也有备胎，但是我不会换，我就打了救援，他们很快就过来帮我换。当时我就觉得4S店真的很靠得住。救援不错，而且服务态度相当好。

　　主持人：技术的力量应该还是支撑我们4S店不断解决车主的问题，包括解决售后服务问题的关键。

　　杨泓泽：说到服务工作我理解。我们最终是给客户树立了一个品牌，品牌下面是口碑，口碑下面是服务，服务下面是技术。技术是整个大厦的基础。没有好的技术就不会有好的服务，没有好的服务也不会形成好的品牌。

　　主持人：您作为厂商的售后服务负责人，有没有考虑合办学校，或者是把所有的人集中起来以后，再往下培训，现在我们说是中级人才，再低端的服务人才是不是要交给服务站自己解决？

　　杨泓泽：我们明年还要加大力度把技术认证做得更全面。现在我们通过全国的集团部门，和全国的几个主要学校联系，以奇瑞公司的名义统一和他们洽商实习、学习。

　　杨泓泽：到明年春节过后，这些人就可以出现在我们的服务站里面了。我们的培训一类是面对面的，一类是光盘，还有就是自学材料。自学材料和面对面有什么不同呢？面对面是把所有的同学看成一类人。但是我们的自学材料比面对面要复杂得多，很多东西都在里面。培训材料有一百页，自学材料就有三百页。每一个人拿到这个材料以后，都要有很强的自学能力。我们的技师愿意自学的话，每个人都有自我的发展能力还有自我提高的方法，而不是被动的等着厂家来培训。徐总监在自学方面也是花了很大的精力。这一块能够形成一个比较好的梯次设计。我们感觉这一项工作也是最近才开展，真正让消费者能够体验到还要有一个过程。刚才你有谈到了美国的一个全球性的公司，全球的每一个汽车厂商在每一个国家的销售满意度评价，我们今年的满意度也是第一。我们的第一对消费者来说可能感觉是不明显的，但是对我这里压力非常大。前几个月《中国汽车报》搞了一个评比，我们也是唯一一个进入排行榜的中国汽车品牌。从市场保有量来说，06年3月份我们是50万辆下线，07年8月份是100万辆下线。现在又过了一年，增长了40万辆。我的服务体系能力是不能做到每年翻着番增长的，硬件就达不到，更多的是靠我们每一个服务站的技能和管理体系的提升来达到服务需求的。在这种情况下，我们的全国满意度还是每年增长的，我们都觉得这是不可思议的事。因为汽车保有量的增长大大高于售后服务的增长。我们的服务站做了很大的努力，才能基本维持住大家对我们还是比较满意的。关键是保有量增长得太快了。

　　主持人：速度增长以后，他们基本上在同一年买车，在同一时间去维修。

　　杨泓泽：这个问题是任何一个厂家都没有遇到过的，他们的增长是比较稳定的。

　　主持人：我们知道奇瑞这几年做了很多的事情。

　　刘晓科：奇瑞的生产线是很长的，现在除了丰田的产品线可以和奇瑞相提并论。奇瑞在国内是属于比较宽的产品线，服务站的压力也是非常大的。

　　高云旺：对。现在奇瑞的品种比较多，对于我们来说，通过培训也好，通过维修技能的提升也好，因为维修面很宽了，不是就局限于那几个车型了，所以从配件、从人员维修的能力来说，我们的压力很大，要学的东西也越来越多。不然，我们就没有办法给客户提供技术保障。

　　杨泓泽：同样我们1.6 L发动机，旗云也好，A5也有，但是装在不同的车里面的布置是不一样的。专用工具的开发是在整车开发的时候就要同步进行的。在车上市的时候，所有的同步工具就要投入使用了。

　　主持人：奇瑞作为一个自主品牌，完全要靠自己的摸索去前进，难度还是非常大的。

　　杨泓泽：首先是用户的理解和支持，然后是我们服务商的努力。

　　主持人：跟奇瑞的努力是分不开的。奇瑞这几年也在进行技术竞赛。我不知道高总有没有来自技术竞赛方面的压力。大量的人要送过去培训？

　　高云旺：我们的压力比较大。我们作为服务站来说，每一个服务站都要往前争。但是你要争，光说出来不行，你要真正的学，你不学不行。这个东西是要靠实际工作做出来的，你要不学就达不到要求，你就没有办法给客户提供很好的服务。

　　主持人：两位车主对技术竞赛这方面有没有了解？

车主代表张秋菊女士

　　张秋菊：不太了解。

　　冯凌：听说过，不是太清楚。

　　杨泓泽：我们500多家服务站通过初赛预赛的精彩对决，最后胜出32家，有128名选手参加2008年10月底在北京举办的总决赛。我们通过这种方式激励顾问和技师们提高他们的服务水平。

　　主持人：也是为了提高经销商的市场竞争力。

　　杨泓泽：对。刚才我们两个用户对这个事没有感觉其实是我们工作的失误。我们应该把我们比赛的优胜者醒目的写一个标志，放在用户的接待室里，用户可以点我们这个技师。就像在医院看病挂号的时候我就可以点这个医生。

　　高云旺：07年，我们把在竞赛里取得优胜的维修技师的照片，在接待大厅里面挂出来。有的客户确实是一到那儿，我就点某某某，因为他通过了维修认证。

　　主持人：因为我们参加过不少品牌的技师竞赛，有的技师竞赛把车主请到了比赛现场。车主在平时用车、保养的时候，遇到的问题他可以马上提出来。

　　杨泓泽：这个我们也有。

　　主持人：我们刚才讨论的话题，奇瑞在广大车主的背后，做了大量细致的工作，在推动着服务站不停的前进。为车主提供更好的服务。但是一辆车可能还有技术方面的问题。我们在事前跟搜狐汽车网一起征集了一些网友的问题。请徐总监给我们解答几个问题。一个是旗云的问题，有时候感觉动力很足，有时候感觉软绵无力，是什么原因？

　　许海涛：这个时候他要对车进行检查了。到4S店做一个专业的检查。

　　主持人：还有一个跟政策也有一点关系。他是QQ3的用户。长安奔奔的车型做了保修期延长，不知道QQ3有没有相应的政策。价格方面有没有调整？

　　杨泓泽：我们QQ3已经有50万辆的保有量。用户普遍对保修期和价格还是比较满意的。奔奔我不好做比较，但是从用户最终对这两个车的接受度来看，我觉得还是能够反应问题。QQ3不仅仅是中国的价格标杆，也是全球这个产品的价格标杆。我觉得没有必要再去动它了。

　　主持人：有一个阶段实际油耗要高得多，到底是什么原因？

　　徐海涛：我们是要分开的理解。用户说感觉标的是6个油，我实际开的没有达到那个速度。理论油耗是在一个特定的条件下测出来的。如果按照要求来测试，理论油耗也可以相对达到他的实际油耗。实际的过程中没有按照特定的情况去开，你想快，油耗肯定要上去。加上各种车型不一样，这也是一个因素。

　　主持人：这位车主对油耗的理解没有正确的认识？

　　徐海涛：对，我们也可以帮你做一个测试。

　　杨泓泽：真正每次我们去做节油比赛的时候，所有的人都超省油，但是在真正我们用的时候，油耗就会很大。如果总是提醒自己，养成一个良好的驾驶习惯，效果会非常显著。

　　冯凌：我那个车如果是我们自己开的话，油耗就挺高的。但是我老公同事开了以后，他回来说，你们的车怎么那么省油啊？这还是开车习惯的问题。

　　徐海涛：还有一个保养习惯的问题。

　　杨泓泽：而且我们的用户很多都是第一次开车的新车主，得有人帮助他们节省油耗。

　　主持人：下面一个话题是售后服务技术支持。这个层面也是经销商和厂商在背后做了大量的工作，来为广大的车主服务。奇瑞在全国建立了一个区域的技术专家组，杨总能不能简单介绍一下？

　　杨泓泽：刚才我们已经提到了师资力量的来源，第三个就是500多家服务站，我们选择了40位优秀的技术总监，第一是帮助我们及时的反馈出现的问题。第二个是帮我们验证我们的工艺。第三是帮助我们做区域服务和区域培训。应该说，这一批技术总监，不仅仅是站里面的骨干，同时也是汽车维修技术体系里面的骨干。这么多年下来，维持很稳定。他们的技术水平到任何一个品牌店里去都是非常高的。

　　主持人：徐总，您参加过这个培训，您能不能介绍一下您在这里面有什么体验？

　　徐海涛：我们首先还是接受一些理论上的培训。因为我们对于理论上面的知识有一些欠缺，但是在实际的工作上，还是比较直观的。所以我们第一个是理论上，第二个是实际用户的一些问题。帮助用户解决他的实际问题，还有一些特殊情况。有一些用户买车的时候是拥有其他车型，在使用中他也会比较，在使用这种车型的时候，和使用我们车型的时候，我以前是按照那样的手法来开，按照这个手法来开这个车的时候，就觉得这个车有问题。我们从实际的操作上跟他解释。还有一些区域间的技术支持，我们在这个区域中，如果服务站技术有一些问题解决不了，我们再过去，给他们进行技术指导，或者是跟用户进行交流，帮助他们解决其他的问题。

　　主持人：你说的这个是有底盘的，也有发动机这一块的？

　　徐海涛：对。

　　主持人：他们这部分人员怎么处理好？比如说这个店有一个问题，需要你们去帮忙。怎么来激励你们为其他店解决问题？

　　徐海涛：派我们出去，有一个服务补贴。我们一般出去之后，别的服务站有发动机，或者是其他的事故，针对他的问题，安排相应的人过去。比如说他的发动机底盘有问题，就安排两个人过去。

　　主持人：晓科你觉得这个措施怎么样？

　　刘晓科：我觉得这个措施很好。网上社区大家反应最头疼的就是车很难解决的疑难杂症，比如说异响的问题，线路或者是刹车憋火的问题。这可能是个别的问题，但是有的店的维修技师没有碰到过这样的问题，很难解决。如果大拆大换是很好解决的。但是就是个别的疑难杂症是用户抱怨最多的。定期的几个店大家进行一些交流，可能这个店碰到这个问题了，别的店没有碰到。我们通过互相的交流，能把这个问题很快的解决掉。

　　徐海涛：我们维修最怕修的车就是疑难杂症，就是软毛病。有的车主说我一开出去就有，进到你这个店就没有。把车子放在这里也是不现实的。他们就是打电话问我们，出现这个问题你们是怎么解决的，跟哪些问题有关联。先把有关联的地方更换，再试试看能不能解决问题。

　　主持人：张女士的车开了六年，不知道有没有碰到过这样的问题？

　　张秋菊：也碰到过，不过这都是小毛病，因为我的车只是上下班开，还没有给我放在半道上。我觉得我这个车机器还是挺不错的。