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汽车频道 > 用车信息 > 爱车课堂第十三期:车子屡次维修修不好怎么办?

爱车课堂第十三期:车子屡次修不好怎么办

  主持人:车主自己想的时候,唯一能够控制的就是选一个好的汽车厂和好的修车机构。这个方面您有什么建议?4S店和维修厂在维修方面都有什么特长?

    版权声明:系搜狐汽车独家稿件。版权为搜狐汽车所有。未经许可,不得转载,否则一经发现,必将追究。

  王凯明:车主的选择是他的自由,没有人能够干涉。理性的车主是这样的,根据我这个车的价值和故障的现象,根据我这个车的条件,来决定我去找什么样的厂来做。正规厂包括两个方面,第一个是大家现在普遍认为国内的4S店,包括销售、配件、维修等等。但是我始终认为,4S店有它的长项和短项。我见过一个4S店的厂家,他的日进车量在160到220台。这么大的进车量,我怎么配备工人?作为厂家他要降低生产成本来保持自己的正常利润。等待的时间就会很长,客户就不太满意。所以现在很多的4S店提出来要区分开来,有一些不需要等待时间长的我加快进程。有时候满足不了的时候,客户为一个很简单的错误要耽误很长的时间。现在大多数人对4S店的信赖程度要高于普通的综合厂。第二个方面,这么大的量带来一个可能性,老百姓有一句话叫骡子多了不行。有一些疑难的事情,有一些不太好解决的事情就会修不好,就会一次两次都修不好。实际上是因为时间上的问题,时间太快他没有办法看清楚。从这个角度来讲,要合理的安排,做好不同车辆的分类,合理的区别对待,这样更好一些。作为客户也有一个心理状态,最难修的故障是偶发性的,时有时无的,我开着开着突然出现了一次,没有的时候我开着车到厂里去了,检查不出来。车辆电脑有一个自诊的功能,第二是有一个记录的功能。并不是这个东西一显示就马上记录,满足的条件我才能记录。黑匣子是我记住所有的事,出了事我马上就看所有的事。车辆不一样,不满足我设定的条件,他就不会记录。还有一些车辆没有自诊断的能力,他也不能够给维修人员提供解释。我见过一些国外的教授对偶发性的故障,说需要长时间的跟踪,甚至十天半个月试某一个故障。因为这个故障是死的,什么时候都存在,我就在不同的情况下测试这个状态,我感觉某一个因素和它的相关性。但是你来了没有,你一出去它就来了。我们试车的时候也是一样,我们试车的时候是客户自己开,每个人的驾驶习惯和对车的感觉都不一样。这个时候我们观察,细心的体会,他在哪个时间段上的感觉。 

  主持人:现在大家分类,说4S店比较善于修专业故障,同一种车的专业的故障比较多。维修厂就是综合的故障比较多。

  王凯明:4S店人员相对比较单一,它的配备是比较集中的,我的面非常窄但是非常集中。工人和生产企业在大量的重复同一作业的情况下,他对某一个故障的判断概率比较高。根据某一故障现象,比如说我出现同一个故障90%的概率是某一个点,我一上来肯定做这个点。一些专家也是这么做的。它有它的合理性。但是这个概率以外的,或者这个概率比较低的一点的时候,反过来他没有时间做过细的工作,可能会遗漏一些东西。所以应该给4S店一些时间。我们用了一个捕捉的概念,而不是检查的概念。我把所有的设备条件准备好了,当这个故障一旦出现,我马上拿出来分析。我们用一个仪器做记录仪,把所有的参数记录下来,瞬间一次捕捉,记录可能的原因。这个时候希望客户能够理解。

  主持人:往往偶发性的故障,本身在掌控上面是需要时间的?

  王凯明:对。比如说我的车突然熄火,影响的有五个因素,其中有三个因素比较高,我上来就解决这三个,也许并不是这三个故障点。比如说影响熄火的因素非常多。从设计人的角度来讲,是从前往后,是正着走。但是修理人员是倒着来,往前推,有多少个因素,多少个原因,到底是哪一个原因是维修人员通过测试需要断定的,这其中一点判断错了你就错了。本来是A,你以为是B,你把B换了,这就错了。真正技术上的问题包括很多哲学逻辑上的问题。这个难度比较高一点。

  主持人:如果根据4S店在一个专门的领域比较熟,如果出现频发的故障还是去4S店修比较好一些?

  王凯明:对。从这个角度来讲,4S店确实有它的长项。

  主持人:刚才王老师说过,有一些故障是需要长期跟踪研究的,现在很多店推出快修业务。

  王凯明:快修业务是有范畴的,并不是所有的都能够快修。比如说正常的维修和保养,就可以快修。他只是按照作业的流程和要求往下做。我记得有一家企业提出来,这样的保养课程只需要38分钟,而且是专人做这个事,我天天做,熟能生巧,他会创造出很多的方法。过去是单人保养,现在是双人保养,相互补充,时间会缩短。车次增加,时间缩短,客户就会满意。我见过一个厂家是这样的,我的业务一进来分成三段,工人就按照这个做,他的作业是一个流程,什么都是准备好了,甚至可以预约。还有一类是简单故障,可以很快的判断准确,很快的解决。还有一类是不确定性故障,我80到90抖,上来有几个影响抖的原因。一个好的试车员开车的时候能够感到这个车抖动的原因,我能够基本上判断出和谁有关。还有偶然熄火,或者是发动机抖动,都是不确定的,还有异响,每个人对异响的陈述不一样,我是啪啪的声音,他说嗒嗒的声音。

  主持人:咱们有一些维修的问题不是属于快修的范畴?

  王凯明:对。但是也有一些意外的东西,我没有认真,就是胡来,我也不排除这个情况。刚才我讲的是从正常的修理厂来讲。修理厂的原则来说,应该是善待每一个客户,你善待了客户,客户才会来,你出卖的是服务,你不卖任何商品。你服务不好,人家就不会来了。

  主持人:可能有一些人是在保修期内比较好解决,如果过了保修期以后,对车主有什么建议吗?

  王凯明:第一,厂家的质保期是在销售之日起多长时间有一个时间,有的是两年三万公里,四年十万公里,这和车子是有关系的。质保期是销售出的,质保是要有成本的。我既然卖给你了,就要有质保期。在质保期以外国家还有一个规定,任何一个维修项目,我们可以分为三大类,小修、中修和总修,不同的修理内容有国家的质保期。国家还有规定,同一故障,如果两次同样的厂家修理没有修好的话,第三次是免费修理。大家一定记住,你所有作业的维修单据,实际上就是合同,你开了一个作业单,我签字了,就等于我们两个构成了合同。上面写着更换螺丝,或者说发动机异响。如果下次这个螺丝没有换,还有异响,这是什么问题?如果是别处出了毛病,这就不能叫同一故障。

  主持人:我们这一节谈的主题就是帮助客户选择一个比较合适的维修场所。有一个网友问,什么样的维修店算是一个诚信的企业,他选择比较放心呢?

  王凯明:从两方面来说,第一个是国家提倡诚信修车,北京市和行业协会也在促进,每年还在做一些评比诚信企业的活动。从长远的观点来讲,一个企业不诚信你就做不长远。比如说某一家医院非常有名,非常大,我们这样的人去了要排队挂号,最后等的是一个实习代表给你看。但是反过来说,我去一个比较正规,虽然没有这么大的名气,但是相对管理是比较正规的,这个大夫如果能够对我很认真负责的话,使我能够得到同样的治疗。从修车的规律来讲,应该是一样的。我找一个厂子,第一看管理,第二看技术水准,第三看供应情况。如果他什么东西都到大街上去买,那就悬了。一个企业的管理是非常重要的,光有技术不行,技术是借助与管理发挥作用。国外有很多这样的,我一般找一个新大夫,他对我自始至终非常熟悉,他对我病情的变化把握非常好。当他认为他不能做某一项的时候,他会迅速的建议你到某一个大医院,他会帮你联系。车主关心的不是企业的名声,关心的是我的车在店里面是否得到了认真负责的修理和呵护。如果你能够找到对你非常负责任的店,而这个店里的师傅又能够认真对你负责,胜过你到大的店里。

  主持人:国外的私人医生的形式在国内还是比较少有的。

  王凯明:其实已经不少有了,我经常见到某一个客户到一个厂里就找一个人。企业也在不断的宣传,我通过我良好的作业培养我的忠实客户。我曾经帮过一个沈阳的车,在沈阳没有修好,到北京以后知道这是一个非常简单的故障,来了以后几分钟都解决了。最后这个人的刹车片都恨不得到北京来换。我们都善待每一个客户,使客户追着你走。现在有一些企业提出来专家问诊,你信,你就找他,你到了这个位置,他就帮你解决,他解决不了,他就找人帮你会诊。我参加过这种会诊。

  主持人:这是一个特别好的事情。对于车主来说,这是维修企业在做的,对于车主来说他还要亲自体验,然后慢慢的筛选。

  王凯明:对。假如说我去了一个医院,大家都说不好,我肯定就不去了。比如说某一个病别人都治不好,他治好了,我就信他。我一个朋友的车,我跟他不认识,但是他在两个比较大的店修完了以后没有修好,在我们店里解决了,现在他什么事都找我。还是诚信,以心待人。

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