爱车课堂第十三期：车子屡次修不好怎么办

　　主持人：车主自己想的时候，唯一能够控制的就是选一个好的汽车厂和好的修车机构。这个方面您有什么建议？4S店和维修厂在维修方面都有什么特长？

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　　王凯明：车主的选择是他的自由，没有人能够干涉。理性的车主是这样的，根据我这个车的价值和故障的现象，根据我这个车的条件，来决定我去找什么样的厂来做。正规厂包括两个方面，第一个是大家现在普遍认为国内的4S店，包括销售、配件、维修等等。但是我始终认为，4S店有它的长项和短项。我见过一个4S店的厂家，他的日进车量在160到220台。这么大的进车量，我怎么配备工人？作为厂家他要降低生产成本来保持自己的正常利润。等待的时间就会很长，客户就不太满意。所以现在很多的4S店提出来要区分开来，有一些不需要等待时间长的我加快进程。有时候满足不了的时候，客户为一个很简单的错误要耽误很长的时间。现在大多数人对4S店的信赖程度要高于普通的综合厂。第二个方面，这么大的量带来一个可能性，老百姓有一句话叫骡子多了不行。有一些疑难的事情，有一些不太好解决的事情就会修不好，就会一次两次都修不好。实际上是因为时间上的问题，时间太快他没有办法看清楚。从这个角度来讲，要合理的安排，做好不同车辆的分类，合理的区别对待，这样更好一些。作为客户也有一个心理状态，最难修的故障是偶发性的，时有时无的，我开着开着突然出现了一次，没有的时候我开着车到厂里去了，检查不出来。车辆电脑有一个自诊的功能，第二是有一个记录的功能。并不是这个东西一显示就马上记录，满足的条件我才能记录。黑匣子是我记住所有的事，出了事我马上就看所有的事。车辆不一样，不满足我设定的条件，他就不会记录。还有一些车辆没有自诊断的能力，他也不能够给维修人员提供解释。我见过一些国外的教授对偶发性的故障，说需要长时间的跟踪，甚至十天半个月试某一个故障。因为这个故障是死的，什么时候都存在，我就在不同的情况下测试这个状态，我感觉某一个因素和它的相关性。但是你来了没有，你一出去它就来了。我们试车的时候也是一样，我们试车的时候是客户自己开，每个人的驾驶习惯和对车的感觉都不一样。这个时候我们观察，细心的体会，他在哪个时间段上的感觉。 

　　主持人：现在大家分类，说4S店比较善于修专业故障，同一种车的专业的故障比较多。维修厂就是综合的故障比较多。

　　王凯明：4S店人员相对比较单一，它的配备是比较集中的，我的面非常窄但是非常集中。工人和生产企业在大量的重复同一作业的情况下，他对某一个故障的判断概率比较高。根据某一故障现象，比如说我出现同一个故障90%的概率是某一个点，我一上来肯定做这个点。一些专家也是这么做的。它有它的合理性。但是这个概率以外的，或者这个概率比较低的一点的时候，反过来他没有时间做过细的工作，可能会遗漏一些东西。所以应该给4S店一些时间。我们用了一个捕捉的概念，而不是检查的概念。我把所有的设备条件准备好了，当这个故障一旦出现，我马上拿出来分析。我们用一个仪器做记录仪，把所有的参数记录下来，瞬间一次捕捉，记录可能的原因。这个时候希望客户能够理解。

　　主持人：往往偶发性的故障，本身在掌控上面是需要时间的？

　　王凯明：对。比如说我的车突然熄火，影响的有五个因素，其中有三个因素比较高，我上来就解决这三个，也许并不是这三个故障点。比如说影响熄火的因素非常多。从设计人的角度来讲，是从前往后，是正着走。但是修理人员是倒着来，往前推，有多少个因素，多少个原因，到底是哪一个原因是维修人员通过测试需要断定的，这其中一点判断错了你就错了。本来是A，你以为是B，你把B换了，这就错了。真正技术上的问题包括很多哲学逻辑上的问题。这个难度比较高一点。

　　主持人：如果根据4S店在一个专门的领域比较熟，如果出现频发的故障还是去4S店修比较好一些？

　　王凯明：对。从这个角度来讲，4S店确实有它的长项。

　　主持人：刚才王老师说过，有一些故障是需要长期跟踪研究的，现在很多店推出快修业务。

　　王凯明：快修业务是有范畴的，并不是所有的都能够快修。比如说正常的维修和保养，就可以快修。他只是按照作业的流程和要求往下做。我记得有一家企业提出来，这样的保养课程只需要38分钟，而且是专人做这个事，我天天做，熟能生巧，他会创造出很多的方法。过去是单人保养，现在是双人保养，相互补充，时间会缩短。车次增加，时间缩短，客户就会满意。我见过一个厂家是这样的，我的业务一进来分成三段，工人就按照这个做，他的作业是一个流程，什么都是准备好了，甚至可以预约。还有一类是简单故障，可以很快的判断准确，很快的解决。还有一类是不确定性故障，我80到90抖，上来有几个影响抖的原因。一个好的试车员开车的时候能够感到这个车抖动的原因，我能够基本上判断出和谁有关。还有偶然熄火，或者是发动机抖动，都是不确定的，还有异响，每个人对异响的陈述不一样，我是啪啪的声音，他说嗒嗒的声音。

　　主持人：咱们有一些维修的问题不是属于快修的范畴？

　　王凯明：对。但是也有一些意外的东西，我没有认真，就是胡来，我也不排除这个情况。刚才我讲的是从正常的修理厂来讲。修理厂的原则来说，应该是善待每一个客户，你善待了客户，客户才会来，你出卖的是服务，你不卖任何商品。你服务不好，人家就不会来了。

　　主持人：可能有一些人是在保修期内比较好解决，如果过了保修期以后，对车主有什么建议吗？

　　王凯明：第一，厂家的质保期是在销售之日起多长时间有一个时间，有的是两年三万公里，四年十万公里，这和车子是有关系的。质保期是销售出的，质保是要有成本的。我既然卖给你了，就要有质保期。在质保期以外国家还有一个规定，任何一个维修项目，我们可以分为三大类，小修、中修和总修，不同的修理内容有国家的质保期。国家还有规定，同一故障，如果两次同样的厂家修理没有修好的话，第三次是免费修理。大家一定记住，你所有作业的维修单据，实际上就是合同，你开了一个作业单，我签字了，就等于我们两个构成了合同。上面写着更换螺丝，或者说发动机异响。如果下次这个螺丝没有换，还有异响，这是什么问题？如果是别处出了毛病，这就不能叫同一故障。

　　主持人：我们这一节谈的主题就是帮助客户选择一个比较合适的维修场所。有一个网友问，什么样的维修店算是一个诚信的企业，他选择比较放心呢？

　　王凯明：从两方面来说，第一个是国家提倡诚信修车，北京市和行业协会也在促进，每年还在做一些评比诚信企业的活动。从长远的观点来讲，一个企业不诚信你就做不长远。比如说某一家医院非常有名，非常大，我们这样的人去了要排队挂号，最后等的是一个实习代表给你看。但是反过来说，我去一个比较正规，虽然没有这么大的名气，但是相对管理是比较正规的，这个大夫如果能够对我很认真负责的话，使我能够得到同样的治疗。从修车的规律来讲，应该是一样的。我找一个厂子，第一看管理，第二看技术水准，第三看供应情况。如果他什么东西都到大街上去买，那就悬了。一个企业的管理是非常重要的，光有技术不行，技术是借助与管理发挥作用。国外有很多这样的，我一般找一个新大夫，他对我自始至终非常熟悉，他对我病情的变化把握非常好。当他认为他不能做某一项的时候，他会迅速的建议你到某一个大医院，他会帮你联系。车主关心的不是企业的名声，关心的是我的车在店里面是否得到了认真负责的修理和呵护。如果你能够找到对你非常负责任的店，而这个店里的师傅又能够认真对你负责，胜过你到大的店里。

　　主持人：国外的私人医生的形式在国内还是比较少有的。

　　王凯明：其实已经不少有了，我经常见到某一个客户到一个厂里就找一个人。企业也在不断的宣传，我通过我良好的作业培养我的忠实客户。我曾经帮过一个沈阳的车，在沈阳没有修好，到北京以后知道这是一个非常简单的故障，来了以后几分钟都解决了。最后这个人的刹车片都恨不得到北京来换。我们都善待每一个客户，使客户追着你走。现在有一些企业提出来专家问诊，你信，你就找他，你到了这个位置，他就帮你解决，他解决不了，他就找人帮你会诊。我参加过这种会诊。

　　主持人：这是一个特别好的事情。对于车主来说，这是维修企业在做的，对于车主来说他还要亲自体验，然后慢慢的筛选。

　　王凯明：对。假如说我去了一个医院，大家都说不好，我肯定就不去了。比如说某一个病别人都治不好，他治好了，我就信他。我一个朋友的车，我跟他不认识，但是他在两个比较大的店修完了以后没有修好，在我们店里解决了，现在他什么事都找我。还是诚信，以心待人。