斯柯达2008搜狐服务面对面现场访谈实录

　　主持人：一般新进品牌的主导发展思路都是销售，他们主观的想法就是说先把东西卖出去才有售后服务。斯柯达“创新的服务流程”是与众不同的，这是基于一种什么样的考虑？

斯柯达营销事业部服务策略高级经理王俊源先生

　　王俊源：我们想实施服务领先这样一个战略涵盖了我们已经推出的一系列服务产品，比如说我们一方面想多做一些关爱活动，不仅是关爱车，也是关爱人，这样能使更多的客户参与进来。

　　我们希望创造更多与车友沟通的平台，吸引更多车友参加我们专门为车友定制的活动。我们并将建设一个能够有车主高度参与的车主俱乐部，通过经销商开设一些用车养车课堂，实现与车主的深度沟通和互动，帮助车主了解和学习车辆的使用、保养和维护方面的专业知识，让我们的车主更懂车。能够更好的享受车带来的方便和便捷，更好的享受车。

　　从另外一个角度讲，我们会加快一线服务人才队伍建设，通过培训、服务竞赛等环节的努力，打造具有斯柯达品牌特征的服务团队。为了加快提升整个网络的服务水平，我们想通过树立一些服务店的榜样，通过这些标杆店的建设，让车主看到我们的上述努力的成果。从而让广大车主能够随时随地享受斯柯达品牌一流经销商提供的服务。

　　主持人：田老师，在目前这个市场环境下，一个新品牌要谋求更大的发展空间和市场份额，您觉得可以从哪些方面着手？您如何看斯柯达的这种品牌推广方式？

行业资深评论员田毅先生

　　田毅：我觉得所有的新品牌在进入市场之后，都面临着几道槛，第一道槛市场要有一个基本的保有量，这是对品牌提升的基础，就是说需要一个平台。我今天针对这个问题主要以斯柯达为例子讲一讲，一个新品牌进入市场，如何提升自己的客户价值。

　　斯柯达在进入中国之前，已经有比较悠久的历史，同时又有大众这样一个全球领先的技术平台对它有核心的技术支撑，在国内所营造集销售、服务、人才于一体的大的国内品牌。

　　再加上今年又赶上一个非常好的大事件，就是2008北京奥运。据我观察，在所有奥运赞助商中，其实受益最多的就是斯柯达。为什么这样讲呢？从大众本身这个品牌来讲，它与奥林匹克相匹配，从它本身价值的高度来说，可能比奥林匹克的品牌没有本质上的区别，就是说它们在用户心理上的反应是类似的。但是斯柯达就不一样了。特别是在国内这样一个市场环境当中来说，斯柯达只是一个全新的品牌，知名度很小。作为奥运火炬传递的正式用车，BOB的指定用车，然后又为奥运提供了800辆以上的专用车，对斯柯达来说，是打造品牌口碑的好机会。同时在这样一个过程当中，由于斯柯达比较良好的表现，无论服务，还是产品，良好的表现提升了它整个的满意度，这个路径应该说走得非常成功。

　　同时我觉得现在所有品牌，要提升它的品牌价值，除了一开始可能大家都不了解，就是评定固有的要素，还有悠久历史的要素等等以外，早期的行销肯定是强植入的方式，通过营销团队，通过网络、通过市场的基本推广，把一定的量推给消费者之后，在这个保有量的基础之上，通过服务，通过与客户的交流，比如说建立俱乐部和4S店的售后服务部，给客户提供一个服务关系，这样与客户沟通的效果是完全不一样的。左右口碑的最关键阶段就是客户用过之后，客户与你这个品牌相互交往当中带来的信息交流是良性的还是非良性的，如果是良性的话，这样的品牌它就会达到一个非常良好的效应。

　　斯柯达在战略上是非常清楚的。所谓未雨绸缪，在产品没有进入中国市场之前就已经开始了服务，首先在心理上、气势上和客户的心理上，让他们感觉到这是一个百年的品牌。这是建立品牌价值的一个非常重要的基础，也是一个能够长久发挥效益的基础。

　　付强：我非常的认同他所说的。我们还可以从另外一个角度来说明这个问题。现在明锐车的销量当中，大概有近300名的消费者是由我们的老客户推荐过来的。这也可以说明，如果我们老客户不对你的东西满意，他不会推荐给别人。可能他会认为可以，但是他并不一定去推荐，这也可以说明这一年来消费者对我们产品，包括对我们品牌的接受。

　　田毅：斯柯达通过他们一定的工作，在跟客户接触过程当中，已经产生了附加价值，口碑营销也已经启动了。这种口碑在客户的使用过程当中产生了一种良好的信息流。