斯柯达2008搜狐服务面对面现场访谈实录

　　主持人：您买车有多久了？

斯柯达明锐车主白先生

　　白先生：有半年多了。

　　主持人：有没有通过“口碑营销”带动周围的人也来关注斯柯达品牌？

　　白先生：也有。因为这个车买了以后，周围的朋友可能都会过来参观，有的甚至还想试驾一下，感受一下。然后感觉这个车外形比较大气，安全和操控性能都得到朋友的赞扬。因为朋友毕竟在一块都有一个相互的比较，他们在选择同等价位车的时候，我也会向朋友特别推荐明锐。

　　王俊源：我们还是贯彻我们品牌的理念，除了我们必要的检测活动之外，还会做一些增值服务。

无论是我们对季节性服务活动的满意度调研还是相关专业媒体在活动期间、之后的进店采访都表明，充满个性化、人性化的季节性关爱活动得到了大多数车主的认同。很多车主已经养成了在季节性关爱活动期间进行车辆保养的习惯。这对我们的经销商而言也是一次提升和检验自己服务能力的机会，在较大的进场量的情况下，如何保证车主得到满意的服务，从过去这一年多的服务活动调研结果来看，大多数车主对我们经销商的工作是满意的，对我们在活动期间提供的类似GPS等增值服务是感兴趣的，同时也期待我们继续开展这项工作。这方面也为我们经销商提供了一个跟用户互动的机会，这样让我们跟客户更加熟悉。

　　付强：其实季节关爱活动我们也都在做。比如说到了夏天我们把空调检查一遍，然后到冬天可能北方地区要换一些冷冻液等等，这些其实都是围绕车来做的。从年初至今，我们已经组织了3次季节性关爱活动，从年初开始我们一直在陆续开展“斯柯达售后服务体验营”活动。这些活动都体现出斯柯达人性化的特征。比如年初，我们推出了新年关爱活动，在春节活动期间，我们就给消费者提供了一个存车服务。实际上春节是一个家庭的节日，有很多有车的人要回去看父母，他们走了，然后他们把车放在我们这儿，然后我们对他们的车进行检查，然后等他们回来了再来拿。过完春季，我们启动了春季关爱活动“绿色随行”，除了精美的礼品，我们还同步推出了GPS的特惠。夏季，我们的关爱活动叫清爽同行，我们则推出童趣DIY活动。刚刚结束的秋季关爱活动叫金色畅行，我们同步推出了重阳关爱。这样的一系列活动虽然不少厂商都在做，但我们的活动更关注我们的用户本身的心理需要。这里只是举两个小例子，在我们活动当中还有很多这样的典范。

　　主持人：王俊源先生能否给我们介绍一下“售后服务体验营”活动的开展情况？

　　王俊源：从整体上来说，我们还是想打造一个人性化的服务。服务是无形的，我们希望更多车主能够了解到，我们斯柯达不仅拥有高品质、高性能的产品，我们的服务同样出色。今年，我们由南到北、由东到西，开展了一系列的车主“售后服务体验营”活动，我们邀请车主和潜在用户到我们的店里来，我们把整个服务流程以直观的方式展示给他们，开放我们的车间，我们的车间技术专家与车主面对面沟通，对车主提问有问必答，让车主亲身感受到他们即将或者正在购买的服务是什么样的，我们还通过这个活动征求车主的反馈意见，从而为我们后续开展此类活动奠定基础。这样一个活动实际上也囊括了我前面所说的用车养车课堂等内容，它是一个沟通平台，不仅是我们向车主推介我们的服务，车主也可以通过这个平台把他们的服务需求向我们提出来，通过彼此的沟通，让服务更透明，让我们的服务更人性。从我们今年的开展情况来看，车主的参与热情非常高，今后我们会在总结这些活动经验的基础上，在未来继续搭建车主沟通平台，让更多车主体验到我们的服务，感受到我们的服务魅力。我们要把这些项目做得更普及。

　　主持人：白先生您参加过类似“爱车课堂”这样的活动吗？

　　白先生：我参加过4S店举办的爱车活动，主要的内容还是给车主介绍一些用车养车的小常识，比如在新车磨合阶段要注意的事项等等。我也参加了最近的这次秋季服务活动，我想到店里来进行过维修的人对整个的服务流程应该是非常熟悉的，一进来门口的保安就招呼我停下来，询问我要办理哪些项目。当我告知是进行维修，他会给我指路。然后把车开到里面的时候，有服务顾问等在那里进行接待。因为我新车买了没有多长时间，还没有出现什么问题，就是进行检查和保养。我是在十一前到店里去做检查的，在检查的过程当中，他们发现我车的轮胎里面扎了一个钉子。正好十一期间想出去玩，如果这个时候没有检查到的话，可能就会形成一个安全的隐患。我感觉斯柯达的检测不是在走一个形式，而是真真正正对车进行了一个全面的检查，确保我们车主出行的安全。

　　主持人：我今年也参加过斯柯达体验营活动，这个活动有很多环节，作为车主，我觉得其中“技术总监答疑，是个很有互动性的环节，虽然平时车主也可以直接打电话给技术总监问问题，但是好像大家对坐在一起问问题更感兴趣，我觉得斯柯达可以考虑多组织这样的车主喜闻乐见的消费者教育活动。

　　王俊源：这实际上也是我们正在大力推进的工作，在我们整个服务产品我们实际上也非常注重车主。实际上我们通过三个层面来进行跟车主的沟通。一方面我们希望与车间建立一种“自学——互动——体验”式的消费者互动学习和沟通平台，通过形式多样的互动，帮助车主养成正确的用车养车习惯。同时，通过我们庞大的网络和信息资源，建立车主生活娱乐信息的共享平台，为斯柯达车主营造一种爱车爱生活的生活方式。将来我们还会做一些有关车辆专业性能的讲座。

　　主持人：我们中国有一个词就是“圈子”， 在中国现在这样的情况下，车友会其实也是一个“圈子”，大家都在关注这个话题。斯柯达在开展车友会方面有何计划？

　　付强：我们还是比较关注车友会的，我们首先是在网络方面建立一个社区，当然这肯定是不够的，我们会在明年年初正式启动斯柯达在现实生活当中的车友会，可能叫它车主俱乐部。这个俱乐部准备的时间很长，我们打算把它做得很好，希望创造全新体验的车友会，以航空、酒店等服务标杆行业客户俱乐部作为我们车友会的标准，全方位关爱我们的车友。另外在整个俱乐部的组建过程当中，我们也充分的考虑了消费者实际需求，就是消费者加入到这样一个圈子，或者加入到这样一个以车为纽带建立的组织当中，他的需求是什么。我们希望到时候给消费者提供一个他们确实感到满意的平台，我们和车主之间互动的平台，而且在这个平台上把我们的服务进行进一步的增值。

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