广州丰田2008搜狐服务面对面现场实录

　　主持人：各位网友，大家上午好！欢迎来到由搜狐网汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”活动，今天我们特别邀请到的厂商是广州丰田。说到广州丰田，相信大家都不陌生，广州丰田汽车有限公司成立于2004年9月，2006年5月23日，广州丰田旗下首款车型凯美瑞正式下线，并于同年6月17日正式上市销售，自上市至今，凯美瑞的累计产销量已经突破了35万辆。2008年6月26日，广州丰田第2款车型雅力士也正式上市销售，进一步丰富了广州丰田的产品线。

　　作为一款全球累计销量超过千万的中高级轿车，凯美瑞在国内已经连续16个月成为中高级轿车市场的上牌数冠军。除了拥有良好的品牌口碑和出众的产品性能以外，广州丰田始终秉承“顾客第一”的宗旨，确立了“Personal & Premium（尊贵和贴心）”的渠道理念，为顾客提供“凯美瑞体验”。“凯美瑞体验”可以用3句话简要概括，就是触手可及的尊贵感、及时准确的信息、安心与便利的服务。应该说，在国内汽车售后服务行业同质化现象日趋显著的情况下，谁能够最大限度地为顾客提供满意的服务谁就将赢得未来市场竞争的主动权。广州丰田倡导的尊贵、贴心的服务体验正是为了打造高顾客满意度的售后服务，其打造的渠道——“广汽TOYOTA” 更是全心全意为广大的广州丰田的顾客提供切实的尊贵和贴心的服务。

　　本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目，我们特别邀请到广州丰田客户服务部的高层领导就“打造高满意度的售后服务”这个话题与广大网友和车主进行交流，展开讨论。下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：

　　广州丰田汽车有限公司客户服务部副部长郑衡先生；

　　广州丰田汽车有限公司客户服务部顾客关系室室长于淼先生；

　　广汽TOYOTA金时伟业店技术主管郭春茂先生：

　　行业资深专家田毅老师；

　　车主代表傅英先生。

　　广州丰田的渠道理念是“Personal & Premium（尊贵和贴心）”，而具体的产品体验则是“凯美瑞体验”。请问郑部长，JIT生产管理方式和广州丰田的销售渠道理念以及产品体验之间有着什么样的必然联系？这三者之间是什么样的关系？

广州丰田汽车有限公司客户服务部副部长郑衡

　　郑衡： JIT（Just in time）意为“只在必要的时候，按必要的量，生产所必要的产品”。简单来说，08年是广汽TOYOTA渠道的品牌建设深化年，其中重要的一项就是准时交车，听起来是非常简单的四个字，但从售后服务的角度和实际执行情况来看，这是非常具有挑战性的工作。我们目前采取的措施除了确保人员服务水平，设施完备和流程规范之外，重点推进的核心工作是提高作业效率和可视化管理，具体而言：一是通过提高预约率来平准化作业，减少高峰期集中进店；二是通过作业标准明确作业时间，并实施改善，目前全广汽TOYOTA渠道在快速保养范围自开业始即实施标准化作业，在部分改善模范店，甚至在中小事故修复实施流水线作业和准时交车。三是可视化，通过SMB（Service management board）电子管理系统，将整个作业分环节可视化管理，确保准时交车。对顾客而言，他可以在顾客休息室，通过CS看板看到他的车目前的维修保养进度，同时我们也能够通过CS看板准确的告诉顾客什么时候会修理完毕。对于我们的服务而言，满足顾客维修保养需求并准时交车就是这三者的关系。从售后服务体系整体来说，目前我们在全国已经认定了175家销售店，明年这个数字将增加到260家。

　　主持人：田老师，刚刚郑部长提到了销售渠道的建设，您觉得广州丰田的建店速度在行业里同级别车型市场来看是一个什么样的水平？

行业资深专家田毅

　　田毅：这个建店速度相对来说属于比较保守的数字，这也是丰田汽车一贯的做法，把前面的准备工作做充分，再扩张所谓的地盘、销量。业界一直都评价说，丰田主要的竞争力在管理上，看重准确率和预约率，无论从工时还是人员接待方面来说都具有比较强的竞争力，所以说我想作为日系车的一个代表，广州丰田的售后服务可能更多的是在管理层面，而不仅是技术。