广州丰田2008搜狐服务面对面现场实录

　　主持人：傅先生您以前开车可能也接触过别的车型，有没有遇到过像刚刚郑部长说的那样明确把准时交车作为售后服务工作重点的经销商？对于服务交车这方面的工作，您有什么样的看法，或者说是感受？

车主代表傅英

　　傅英：这点我感触挺深的。我平时做保养都是在金时伟业店，所以对其他店也不是特别了解。我觉得他们的服务非常好，他服务的质量跟我心里所想的一样。尤其是刚刚提到的可视化管理，金时伟业店里里，等候区跟休息区中间用一块大玻璃隔开，我觉得这种设计十分巧妙。不但可以从大屏幕亲眼看到我的车维修保养的进度，而且如果发现此刻正在做的工作跟我想的不一样我可以马上跟服务顾问沟通。维修保养工作对于服务店来说肯定是一系列复杂的工作，但对于我们车主只有两条，一是准时交车，二是车的问题解决了。能直接感受到服务的态度跟质量，我当然就会很放心，所以我觉得这种前店后厂的建设非常科学。

广州丰田汽车有限公司客户服务部顾客关系室室长于淼

　　于淼：我们一直所说的CS看板也好管理系统也好，按照承诺把整个环节展示给顾客的时候，看似简单，实际在车间里面所做的准备工作和实际操作都是非常有挑战性的。

　　主持人：郭先生能不能介绍一下，为了实现广州丰田提出的目标，店里做了哪些工作让顾客真正感觉到放心？

广汽TOYOTA金时伟业店技术主管郭春茂

　　郭春茂：实际上刚才傅先生讲了，顾客所关注的无非就是两点，一个是质量，一个就是效率，效率就是能不能把你的承诺合理兑现。关于这些，我们店里所做的工作可能是微不足道的，更多的是依靠广州丰田的培训指导和先进的系统。从售后服务的角度来讲，厂家的技术培训对服务人员技能水平的提高有很大的促进作用，广州丰田每年对服务人员至少有两次等级的认证考核。另外，广州丰田每年会把全国销售店的意见汇总在一起按照地区差异进行剖析，集合160多家店的技术能力及时准确地把客人提出的问题解决。另外，广州丰田每个月会搜集全国范围内的维修好事例进行展开，供大家查阅参考，实现信息共享。。