广州丰田2008搜狐服务面对面现场实录

　　主持人：因为其实售后服务体系的提升跟我整车的体系的提升是环环相扣的。我们刚刚讨论了顾客满意度的话题，我们都体会到了丰田在顾客满意度方面做了大量的细致的准备工作，其实顾客满意度还有一个就是服务的延伸或者服务新产品开发。随着行业竞争越来越激烈，提升顾客的满意度必须要牢牢的抓住延伸服务，大部分厂商都在对技术人员进行培训，也在对车主来进行培训。我知道广州丰田在这方面也做了很多工作，郑部长能不能给我们介绍下，广州丰田每个月举办的汽车养护课堂？另外，广州丰田的服务理念是不是也会在车主课堂上给车主进行一些阐述？

　　郑衡：关于对销售店人员的培训和对我们车主维护方面的考虑我简单说明一下。关于整个广州丰田对销售店的培训体系是非常严格的，我们是完全沿袭了丰田在全球的统一标准，比如说我们对售后人员，包括总经理、售后经理、车间主管、一般修理技师等等都有一系列相对应的培训。人才培养是售后服务非常重要的内容。毫无疑问，当今最宝贵的就是人才资源，而广州丰田在这方面也是走在行业前面。TEAM21（Technical Education for Automotive Mastery in the 21 st）和TSA(Toyota Service Advisor)都是日本丰田公司在全球售后人员培养的标准体系，前者是针对维修技师，后者是针对服务顾问，同时分别设定不同的级别并需要认证。此外，丰田体系跟国内知名的交通学校合作建立了一个T-TEP（TOYOTA Technical Education Program）项目，为丰田企业培养售后服务人才。我们在这个学校成立一个丰田班，提供丰田全球统一的教材，提供教具，目前这样的学校在全国各地已经有30多所。丰田班培养出来的学生，丰田体系经销商会优先招聘这些学生。

　　讲到我们汽车养护学堂，广州丰田成立以来，每个销售店每月都会举办汽车养护学堂活动，使车主能够掌握广州丰田产品的正确使用和保养方法。2008年，广州丰田进一步丰富了养护学堂的形式和内容，设立了启蒙班、普及班和专业班。从内容上来说，启蒙班主要是讲述车辆驾驶和保养的基础和常识性知识，普及班则介绍车辆性能、安全和广丰的服务政策，专业班主要是介绍重要部件的原理、装备和车辆养护。相应的针对不同的用户需求来进行相应的活动。从形式上讲，总体上是以授课互动和现场参观，现场演示为主，同时也在店头结合一些活动共同进行，如参加植树活动，爱心公益活动等不一而同。

　　主持人：傅先生参加过这类的活动吗？从活动中有哪些收获呢？

　　傅英：参加过。我作为车主，在节假日参加4S店举办的活动，主要是想放松放松，到外面去玩一玩，至于想达到什么要求、什么目的并不是特别看重，尤其我的要求比较低，通过这一次养护学堂的课大家到另外一个环境去，作为经销商来讲可能安排的很细很细，几点几点做什么都规划好，作为我来说，就是感受到人家的细心，但只要我心情舒服了就满意了，经销商的所作所为每一点都潜移默化影响在我的身上，其实这是很简单的问题。车主的车龄不一样，驾驶的车的种类也不一样，大家一起聊天的时候，我这个车是这样，你那个是怎么样，也就能看出是你个人驾驶的问题，还是车的问题。没有这个过程的话，车主他也许会以为是车的问题，认为是服务店没有维修好。

　　主持人：郭先生，对汽车养护学堂您有什么样的体会？哪一类的培训更受车主欢迎呢？

　　郭春茂：我们近期所举办的养护学堂采用了多种形式，之前可能跟其他品牌的相差不多，一个是课堂授课，一个是实车演练，现在我们增加了元素，把顾客进行分类，把养学的形式拉到户外，比如像傅先生就是在郊外游玩的同时跟更多的车主接触，在沟通过程中消除了驾驶习惯或者不了解对这车的品质、对我们店的维修保养能力产生的质疑，拉近了人与人之间的距离。我们会根据顾客的分类选择不同的地点，有山路驾驶，有长途驾驶等等，比如在山路驾驶过程中，能通过实际操作体验一些平时不常用的功能，争取让每个人回来都有收获。

　　傅英：人经常会说物以类聚，他们在这方面做的也很清晰、仔细，有时候不同的人群沟通起来确实是有困难的，比如这边说车，那边说今天的菜多少钱一斤，可能心理上就不大容易接受。标准是一样的，但是任何一个标准都是由人来实行的，人来实行的过程中是有折扣的。谁服务的更好、更主动，他可能离那个标准就更近。

　　主持人：郭先生您感觉车主懂的比较多对经销商来讲，压力是增加了还是减轻了？

　　郭春茂：我个人认为减轻了我们的压力。因为在培训交流的过程中，我们跟顾客都成为朋友了。一台新车到顾客手中，每一个细微的变化他肯定都很清楚，就像对待自己的孩子一样，但有时也会产生疑问，这些东西到底是好还是不好，实际上这种时候，我们希望顾客能去消除误解，他到店里来也是想向我们咨询，但是如果单纯是经销商跟顾客这种身份去对话，大家如果第一次接触，不够熟悉，在沟通上会有一些障碍或是不自在的地方，但如果我们通过各种活动拉近了距离，成为朋友，大家沟通起来就会是一个比较放松的心态，这样能减轻我们的压力，也能跟好的了解顾客的需求，为他们提供最适合的服务。

　　傅英：我觉得郭主任说的挺好的。作为车主，遇到问题想要咨询的时候，我跟郭先生更多的是探讨，因为我有知识了，不是说什么都不懂，我在跟他沟通过程中是一种探讨心理，而郭先生也不是说直接告诉我你应该怎样做，同样是以探讨的方式来沟通，他会问我这样行不行，一起想办法把问题解决。，我觉得就是这种状态，如果他的知识不够，差距就会很大，他也许会认为车整个都有问题，产生的误会或者对立观点就强了，所以我觉得车主还是应该了解更多的知识，这对双方都有好处

　　主持人：实际上我觉得这一点广州丰田做的很细，不怕车主懂的多，就怕你不懂。所以车主课堂现在各个企业都在做，我觉得广州丰田确实也把这个落在实处了。咱们现在整个社会就在讲环保，如何实现服务的环保或者维修的环保，郑部长能不能给我们介绍一下，在广州丰田环保认证方面，包括在绿色特约服务店这块所做的一些工作？

　　郑衡：实现绿色化的售后服务是很多汽车厂商走可持续发展的重要一个环节，广州丰田也不例外。2007年8月，广州丰田在全国特约销售服务店开展DERAP（Dealer Environment Risk Audit Program）环保认证，这也是丰田的全球环保标准。广汽TOYOTA销售店从确定环境负责人及担当员、遵守国家及地方环境法律法规、正确处理危险废物、正确处理废水、回收空调制冷剂以及消防安全等诸多方面提高店内的环境管理水平,在广州丰田汽车有限公司高层领导的大力支持下，我们采取了一系列措施来督促及协助销售店开展环境管理工作，获得DERAP认证，预计到08年年底，会有60家DLR通过这个认证。另外在06年新建店的时候就将废气处理装置、油水分离槽、废弃物及危险品保管库、空调冷媒回收机等环保设备加入建设标准中，为店内的环保工作顺利开展奠定了坚实的硬件基础；我们邀请国家环境保护部直属ISO认证中心的专家对全国销售店的环境担当进行为期3天的培训，并对7家示范店的进行现场指导；将店内环境管理工作状况列入销售店考核体系，由地区担当员检查其实施情况；以公司名义组织全国性的环保公益活动，提高销售店及广大车主对环保的意识。

　　主持人：各位网友，今天由于时间关系我们的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈活动就告一段落了。这也是我们在12月4日颁奖典礼之前最后一次访谈，我们也预祝广州丰田在服务过程中、在顾客满意度方面越做越好，让消费者、经销商、企业共同形成和谐的用车环境，达到最佳的顾客满意度，谢谢各位网友，再次感谢大家的关注，我们今天的访谈活动就到这里。