郑衡谈服务：广丰将打造高满意度的服务

    广汽丰田首款车型凯美瑞自2006年6月17日上市至今,产销量已经接近35万辆,连续16个月蝉联中高级汽车上牌量冠军,成为中高级轿车市场名副其实的人气王与销量王。第二款车型雅力士Yaris也于6月26日正式上市销售,进一步丰富了产品线。

　　广汽丰田客户服务部郑衡副部长对公司的服务理念娓娓道来。广汽丰田目前取得的优异成绩,离不开强有力的售后服务支撑。该公司始终坚持“顾客第一”的宗旨,确立了“Personal&Premium”(贴心的·尊贵的)渠道理念,致力于向顾客提供超越期盼的全新价值。

　　以满足和超越顾客的期望为目标

　　郑衡称,谈到顾客满意,概括起来就是以满足和超越顾客的期望为目标,以一次完修为基石,提供高效率高品质的服务和细致入微的顾客关爱服务。这并不是一个简单的口号,而是伴随着相应的具体运作。

　　广汽丰田2007年成立了以公司总经理为负责人的满意度提高改善体制,各相关部门根据满意度调查的结果开展各项改善活动。“在这里,我首先介绍一下广汽丰田满意度的调查,目前我们采取3种调查方式,分别是面访调查、神秘顾客调查和邮递问卷调查,通过大样本多频次的调查,我们能够及时准确地把握顾客的心声,从而为我们的服务工作提供了明确的指引并持续改善。实际上,丰田之所以成为汽车行业翘楚,把改善活动贯彻到公司每一名员工是成功的一大法宝。广汽丰田也不例外,从厂家到销售店,所有工作都是运用持续改善这一手法来推进的。”

　　四方面确保一次完修实现

　　一次完修是售后服务能否立足的基本需求。简单地说,如果顾客车辆出现问题,不能在第一时间一次解决,那么这时候你去谈顾客满意完全就是空谈。广汽丰田的做法主要是从设施、人才、零件供应、信息反馈四个方面来确保一次完修的实现。

　　设施方面,广汽TOYOTA所有销售店均导入了e-CRB系统,实施一对一的接待方式,e-CRB系统配备了3D商谈系统TCV、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车等多种多样的先进设备,并且辅以先进的IT-Ⅱ诊断系统,确保准确判断车辆的故障并在合理的时间内满意地完成维修保养作业。而且还能让顾客清晰实时地了解车辆在销售店内作业的每一个进程成为可能。

　　人才方面,广汽丰田历来高度重视人才的培养。从2006年开业前,广汽丰田就导入丰田的TEAM21和TSA培训课程,无论是培训课程、培训导师数量,还是培训的设施,目前在国内行业中,都是领先的。广汽丰田还对销售店实施认证评价,这个认证是严格按照丰田的考核标准执行的,换句话说,销售店人员获得的证书在丰田体系是全球通用的。随着国内汽车市场的迅速扩张,服务人才紧缺是一个棘手的问题,广汽丰田自2008年开始,便联合一汽丰田和日本丰田,在国内和30所汽车职业交通技术学校合作开展T-TEP丰田技师培训项目,将丰田的培训标准导入到学校并提供教具、车辆等,为销售店培养售后人才。为提高销售店售后服务人员的服务水平,2008年在广汽TOYOTA渠道举办了“尊尚杯”SA和EM技能大赛,目前分区赛已经完成,12月初将进行总决赛。

　　零件供应方面,JIT是丰田的支柱理念,广汽丰田的工单供应率在95%以上,配送周期达到20小时以内,部分地区已经是一日两次订配零件,从而实现低库存降低销售店运营成本的基础上实现零部件供应。

　　信息反馈方面,实施维修信息系统化,一方面新的维修方法能够以在线的方式和销售店共享,另外广汽丰田将在2009年导入TRIGGER系统,使得所有的维修信息得到准确的收集和分析,为今后的产品改善提供支持。“在销售店,我们建立种子讲师和TL体制,并选择技术监控店,实施技术交流合作,并将结果在全国的销售店进行展开。”

　　通过这些措施活动,确保在广汽TOYOTA渠道内实现一次完修。

　　提高预约率和作业效率

　　目前很多品牌的销售店服务存在服务能力不能满足顾客需求的现象,即顾客排队等待,进而产生不满意的结果。“在我们看来,仅仅靠扩大网络规模和销售店规模是可操作性不强的办法,所以我们重点开展的是在彻底落实服务标准前提下通过提高预约率和作业效率两个方面予以改善和解决。”

　　通过e-CRB系统,对顾客实施无遗漏的多方式保养提醒,同时车主也可以通过车主网站,电话等方式主动预约,对于预约顾客实施预约作业标准,接待人员,工位,技师,零件均预先准备,顾客按照这样的方式进行维修保养作业后就会体验到预约给他带来的便利。

　　对销售店而言,减少了作业不平准的情况,实现了车主和销售店的双赢,今年的JD.Power满意度调研的结果也反映出广汽丰田保养提醒和预约是行业中做得最好的企业。

　　作业效率方面,“我们通过设立改善小组和日本丰田改善支援部的专家长期在部分销售店实施改善活动,目前在部分销售店实现了钣金喷漆流水作业,不仅大幅提高了作业效率,而且使作业品质也得到了提升,甚至在中小事故维修可以做到准时交车,可以说在全国的经销商中是独有的。”

　　关爱顾客,节能环保

　　作为顾客关爱,除了举办服务双周活动,上门服务,24小时救援等常规服务外,“自开业始,我们每个销售店每月都至少举办汽车养护学堂活动,通过这样的活动使车主能够掌握到丰田汽车的正确使用和保养方法,2008年开始,我们进一步丰富养护学堂的形式和内容,设立启蒙班、普及班和专业班,来满足顾客的个性化需求。广汽丰田不仅提供教材、录像,还组织顾客参加各种户外活动,目前有超过7万名顾客参与本项活动,不仅提高了顾客满意度,而且还换来了顾客的忠诚度。”

　　广汽丰田在提供一流的产品和服务的同时,也充分认识到,作为企业公民,环境保护是义不容辞的责任和义务,凯美瑞是国内首批通过“国家节能环保型汽车”的产品,广汽丰田也是21世纪丰田全球模范工厂,在冲压、涂装等生产方面均实现零超标零违法,开业仅一年便通过了ISO14001环境管理体系认证,成为名副其实的绿色环保工厂的典范。“在售后方面,我们在2007年8月在全国销售店开展DERAP环保认证,这是丰田的全球环保标准,预计到今年年底,有60家销售店能够通过此项认证,实际上,我们目前不仅是要求经销店在废水处理、油水分离、废弃物、危险品、冷媒回收等方面按照严格的环保标准执行,同时也向所有的销售店提倡环保理念。”

　　“说句题外话,如果有机会到我们办公室参观,您可以看到不同标示的垃圾桶就有9个,环保活动需要我们去行动。”