一汽大众品牌 严谨中体现服务核心价值

　　在业界，一汽-大众始终处在最受关注的整车企业之列，这不仅在于一汽-大众在每年的轿车销量排行榜上都能名列前茅，更为重要的是，一汽-大众的售后服务能够经得住考验，不管是对于车辆的养护，还是对于客户的关爱，一汽-大众的服务核心价值都能够得到最完美的体现。

左：管学军 中：扈圣刚 右：朱伟华

　　2006年9月，一汽-大众推出了全新售后服务品牌——“严谨就是关爱”，旨在以严谨的工作作风、完善的服务流程和一丝不苟的服务态度，切实做好、做扎实为客户服务的各项工作，为客户提供真正值得信赖的优质服务。“严谨就是关爱”服务品牌的推出，既是一汽-大众对企业自身多年售后服务工作阶段性的总结，同时也开启了崭新的服务篇章，体现出一汽-大众严谨、务实的工作作风和严格、规范的服务标准，向客户传递一汽-大众的服务核心价值以及对于客户无微不至的关怀与呵护。

　　在服务核心价值的体现上，一汽-大众首先将目光对准了提供服务的主体——经销商服务人员，制定了标准严格、内容完善、体制健全的人才培养战略，因为一汽-大众始终坚持人才是保证汽车售后服务品质的关键，坚信只有专业的技术人才，才能为客户提供优质的服务，从而体现出服务的核心价值和竞争优势所在。TQP（Technician Qualification Program）技术人才培养工程是一汽-大众对经销商技术服务团队的综合管理工程，肩负着培养服务人力资源、用好人才、稳定服务队伍的重大使命。其核心内容——“3+5”战略方案对提高一汽-大众售后服务的整体水平起到了重要的推动作用。采用校企联合办学的形式培养人才有助于保持整个售后服务团队的稳定性和延续性，使服务人员能够更加透彻地理解和领悟“严谨就是关爱”服务品牌的深刻内涵和品牌精华，从而为一汽-大众服务核心价值的体现奠定坚实可靠的人才基础。

　　一汽-大众在积极开展人才培养工程的同时也在不断完善自身的服务体验流程，将服务的价值体现在售后服务工作的方方面面。“心喜之旅”项目是一汽-大众在大众全球销售服务体系流程标准的基础上，依据中国实际的汽车市场消费状况，并分析客户当前需求及未来需求的发展趋势，结合和吸纳全球领先品牌销售与服务的先进理念，重新建立的一整套销售与服务的全新标准和流程，旨在为一汽-大众客户提供超越客户期望值的欣喜服务体验。其核心内容《服务顾客体验指南》在原有九个“一”核心服务流程的基础上，对预约服务、服务准备、接车/制单、维修保养、质量检验、交车/结算和客户跟踪回访等服务环节进行了更加明确、细化的规定和阐释。通过实施“心喜之旅”项目，一汽-大众服务核心价值的体现有了最佳的载体和平台，经销商服务人员的综合素质和服务技能得到了有效提升，客户也能够通过经销商提供的更高品质的售后服务切实感受到“心喜”。

　　进入2008年以来，一汽-大众将“服务增值”的范围扩展至售后服务的各个层面。作为北京2008年奥运会汽车合作伙伴，一汽-大众履行了“奥运服务，大众护航”的铿锵承诺，针对奥组委公务用车开展了一系列的关爱活动。除了提供105辆迈腾和65辆速腾构成奥运火炬接力护航车队之外，还提供了40辆服务车，并配备了80名一汽-大众精英技师随队服务，为奥运火炬接力活动保驾护航。用实际行动履行了一汽-大众作为北京2008年奥运会汽车合作伙伴和火炬接力供应商成员企业的责任和使命。

　　此外，一汽-大众还相继举办了“大众关爱，绿色启航”春节关爱活动、“大众关爱，健康体检”春季服务活动、“大众关爱，清爽体验”夏季体验式关爱活动和“大众关爱，安心体检”秋季关爱服务活动等一系列具体的客户关爱活动，以“健康”为主题，分季节传递着一汽-大众对客户的悉心关怀与周到呵护，使客户从第一印象上感知到一汽-大众售后服务的真谛，集中体现了“严谨就是关爱”服务品牌的品牌核心价值。　　

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。