小趋势搅动大车市-外行卖车和时尚外衣

 

　　上期我提到了银发车主和女性车主、汽车全球化生产的话题，本期我再罗列两个小趋势，但愿这些有关小趋势的观察报告能给正身在其中的车主朋友一点思考汽车生活的乐趣。

　　小趋势之四——外行卖车

　　随着越来越多的人投入到整车销售的行业中来，实际上这个行业的人才供给是不足的。即使在全球金融危机的背景下，如果你天真地以为各大高校汽车专业的学生就业也很困难，可以乘机网罗一批专业销售人员，那你很可能打错了算盘。

通常这些汽车专业的学生在就业季节到来前已经有多个工作在等着他们。在一个销售、服务、延伸业务都以超过10%的速度增长的行业里，这一点都不奇怪。我们所要关注的是，在人才供给不足的情况下，是什么人在充实卖车这个就业团队。

　　我所认识的不少汽车销售早年其实是售楼先生或者售楼小姐。他们所学的专业更是无奇不有，对消费者而言，他们中的某些人能够口若悬河地把一款中级车吹捧得与豪华车一般无二，这其中的原因不在于他们本身的专业背景，而是他们所接受的车型销售培训和自身的贩卖天赋让他们能够进入这个行业。但他们除了会重复千百遍“我们真的很不错”之外，很难用其他方式打动车主。从我们的调研来看，大多数车主也并非真的相信销售人员的说法。通常在前往“4S”店前，实际上很多车主已经打定了要购买某款车的主意，多数情况下，他们更喜欢通过倾听经销商销售人员的介绍来验证这个经销商的诚信，更喜欢把自己伪装成专业人士来谋求更大的折扣。

　　事实上，汽车的复杂性在增长，即使公认的汽车专家也很难对整个车辆的性能给出权威评价，比如我的一个同学是做汽车零部件标准认证的，虽然拥有机电工程硕士学位、在知名认证公司有多年的工作经验，但当他选车的时候也觉得无所适从。他能够非常清楚地告诉别人哪款车型的玻璃更安全，因为他几乎测试过国内所有厂商的汽车玻璃，但如果说哪款车型更安全、更节油、性价比更高，那还得再找专家，遗憾的是，能够给他提供权威答案的专家其实并不存在。那些在电台、网站上以专家身份推荐车型的专家，其实也逃脱不了外行卖车的嫌疑。我所在的这本杂志几乎涵盖了整个汽车的价值链，通过厂商的技术通报以及与一线维修人员的沟通，我们的编辑几乎了解所有车型的常见故障；通过参与试驾和测试，我们的编辑也几乎能非常肯定地说出某款车型的质量和性能；通过对各个厂商售后服务网络的采访，我们的记者也几乎能够对各个品牌的售后服务给予中肯的评价……但这就能成为消费者所期待的专家么？也许消费者所期待的那款车最重要的是要能够保护他和孩子生命安全，而不是特别在乎这车是否很容易出故障呢？

　　面对外行卖车这种普遍现象，其实我们急需独立于经销商、独立于品牌利益的中介机构。他们应该具有足够的经验和资源，帮助车主认识自己的需求，帮助车主以最合理的价格选择他们所需要的那款车型。虽然不少门户网站的购车频道在努力充当这个角色，但遗憾的是，他们的广告利益使得他们也无法完全保持中立。这种对独立车辆导购机构的需求实际上是有市场前景的，谁能真正满足这个需求，谁或许能够从中掘到另一桶真金。

　　小趋势之五——维修车间的时尚外衣

　　虽然各厂商的品牌负责人在新车型上市的时候都会提及为消费者提供一流售后服务这件事，但这只是听其言，如果要落实到观其行上来，你会发现，他们主要关注的还是整车销售。好的售后服务会带来更高的客户满意度，会营造更高的客户忠诚度，但毫无疑问的是，各车型品牌的负责人更需要关心的是他在任时销售报表是否好看，更高的客户忠诚度可能会给下任带来不错的业绩，但如果没有能够立刻兑现的销量，那售后服务也将是无源之水，无本之木。不过可喜的是，2005年以来，已经开始有少部分厂商在进行产品包装的同时也开始为自己的维修车间穿上一件时尚的外衣。大家所熟知的一些服务品牌其实只是初级阶段，少部分厂商还会通过精美且寓意丰富的服务类广告影响现有车主的服务选择。

　　比如最近宝马就有一个“当2万小时遭遇2万个纯正零部件”的广告，且不论这个广告本身如何，这种包装服务的态度预示着一个服务营销的趋势。遗憾的是，大多数媒体还停留在曝光和发现维修车间隐私的层次上，还停留在把耸人听闻的投诉、维修或者故障个案当常见现象的炒作上。但也有一些媒体开始关注消费者的口碑，开始关注消费者投诉背后的故事。这虽然是小趋势，但对那些正在关注服务的车主而言，关注这些媒体的报道或许更有助于你做出全面的但绝非一定是正确的判断。作为一个曾经走访过数百家经销商车间的媒体人，我想说的是——其实厂商的服务远没有某些媒体渲染的那么糟糕。各厂商真的该腾出些功夫从过度包装的整车上挪件稍微时尚的外衣给自己的维修车间，在以貌取人的汽车市场里，这关乎品牌的荣誉，关乎那些在客户休息区等待修车的车主的脸面。