扩内需保增长促消费提升消费者信心指数

　　为扩内需保增长促消费，提升消费者信心指数，配合全民纪念“3·15”国际消费者权益日，杭州日报联合有关部门推出“信心3·15”特别策划活动，请广大车主参与调查自己满意的10款“3高”、“1低”、“5星”车型，旨在进一步推动汽车厂家和经销商提高产品质量和服务质量，提振市民汽车消费信心，引导车市健康和谐地发展。

　　“3高”，指性价比高、满意度高、忠诚度高；“1低”，指投诉率低；“5星”，指购车信心指数（★★★★★）。

　　这一活动得到了广大车主的积极响应。目前，权威调查公司已对问卷进行了统计分析，产生了一批综合数据和单车个性数据。调查结果表明：多数消费者坚信2009年的中国汽车市场仍将是全球的亮点，是最有希望的市场，对我国汽车行业充满信心。

　　被访者部分综合数据

　　本次调查，男性消费者占85%，女性消费者占15%，男性比例高于女性朋友。中等收入者为主要调查对象，其中，月收入3000元及以下占25%，3001元—5000元占45%，5001元—8000元占20%，8001元及以上占10%。

　　消费者对汽车市场前景有信心

　　由于受世界金融危机影响，我国汽车行业去年呈现下滑趋势。2009年，在世界汽车市场普遍不景气的情况下，中国市场能否一枝独秀、止滑回升？调查结果表明：大多数消费者对此持积极肯定的态度。其中，“看好中国汽车市场前景”得85分，“在近期（半年内）买车”得38分，“能维持油费、保养、维修开支”得87分，“已有车，但会继续购买新车”得23分，“今年车市销售状况比去年好”得48分，消费者的信心指数总体为56.2，说明消费者看好汽车市场，并充满信心。

　　更新换代蕴藏着消费能量。在汽车消费信心指数的支撑下，汽车市场仍然蕴藏着较大的消费能量。

　　从购车计划看，虽然受宏观经济紧缩的大环境影响，不少消费者消费更为理性，持币待购者增多，但仍有35%的被访者称有购车打算，个人计划会在近期买车。

　　从更新换代购车看，有18%的被访者称，虽然拥有自己的轿车，但已经到了更新换代的时段，有更新旧车购买新车的意向。

　　从消费能力看，由于今年燃油税政策出台后，养路费取消，且含税的油价还可能在目前的基础上下调，从而有效地降低了汽车消费成本，故有83%的被访者认为能够维持油费、保养、维修等开销，有能力消化汽车的使用成本。

　　在汽车销售的“寒冬”面前，各经销商都着力在提高服务质量上下工夫，以服务促销售，纷纷推出电话预约、全程服务、亲情服务、信息服务和提醒服务等举措，欲用真诚的服务来感动消费者、赢得市场。调查显示，在八个满意度调查指标中，对经销商交车后主动联系、及时提醒服务及对厂家和经销商的投诉处理的满意度较高，满意度分别为95分和93分，其他满意度指标得分则高低不一（见右表）。

　　消费者购车过程中的满意度情况

　　指标名称 满意度得分

　　对经销商的成交价格 70

　　在交车过程经销商的认真解答 90

　　对经销商处理购车文件、付款的交车过程 92

　　对经销商交车后主动联系、及时提醒服务 95

　　对经销商售后跟踪服务 88

　　对售后人员的专业知识 80

　　对售后人员详细介绍维修和保养收费 78

　　对厂家和经销商的投诉处理结果 93

　　单车个性数据之一

　　上海大众LAVIDA朗逸

　　是“内外兼修”的好车

　　在竞争越来越激烈的情况下，汽车厂家不但要提供好的产品，更要提供优质的服务。越来越多的车企清醒地认识到，完善、周到、优质的服务，是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系、扩大客户范围的好方法。被访者中使用上海大众LAVIDA朗逸的车主，通过对品牌、车型、配置、价格等方面的比较，认为上海大众LAVIDA朗逸是“内外兼修”的好车。

　　作为上海大众2008年度力作，朗逸自上市以来一直保持着稳健强劲的市场走势，上市至今月均销量在6000辆左右，位居A级车市主流产品之列。同时，朗逸也以实力赢得消费者的广泛认可，成为2008年度中级新车中的大赢家。

　　在回答“你对自己的爱车，最满意是哪一点”时，车主发表了各自的评价，综合朗逸的优势后，其主流观点是：

　　1、朗逸是德国大众全球产品战略的重要组成部分，也是上海大众首款全新自主设计开发的量产车。它延续了大众品牌的高品质和严谨的工艺。一辆好车是外观、空间、配置、安全、服务等多方面综合实力的集合体，而朗逸正是A级轿车多方面均衡发展的典型。丰富便利的配置、良好的燃油经济性以及超越同级别车的安全性能是朗逸广受认可的根源。朗逸国产化率较高，各种配件的价格也很“亲民”，大大减少了车主的维修和保养成本。

　　2、朗逸1.6L发动机是大众一款非常经典的发动机，具有德系车独有的“低速高扭”与“双峰值”的特性，在较宽的转速内扭矩可以达到峰值，并维持持续的动力输出。同时，节油性能也十分突出。

　　3、朗逸的定价在11万—15万元间，有1.6L和2.0L两款发动机，配备Tiptronic六挡手自一体变速箱和五挡手动变速箱的动力组合，有多达九款不同配置的车型，选择空间大。

　　4、朗逸采用了大众经典的激光焊接工艺，配合科学的车身设计，整车的承载刚度和强度在A级车中处于领先水平。除此之外，朗逸所配备的轮胎气压监控系统（TPR）、NAO陶瓷刹车片等，均是多见于B级车甚至豪华车的配备。而紧急制动报警装置，也是朗逸领先于同级车的独有装备。

　　从性价比调查数据看，占65%的被访者认为，与其他同级别的车型比较，无论从车型的排量、配置、内饰、品质等方面，还是与近时段的市场成交价等相比，上海大众LAVIDA朗逸总体令人比较满意，性价比高。

　　从投诉率调查数据看，由于汽车涉及售前、售中、售后等多个环节，容易产生纠纷，也是投诉的热点难点。上海大众LAVIDA朗逸注重生产过程中的质量和销售过程中的服务，以全面、周到的服务来降低消费者的投诉。调查数据显示，仅0.1%的被访者对上海大众LAVIDA朗逸有过投诉，有61%的被访者对厂家和经销商处理投诉的结果持比较满意的态度。

　　从忠诚度调查数据看，汽车是一种构造复杂、造价昂贵的特殊消费品，消费者会付诸大量的时间查看相关资料和车型进行筛选，通过谨慎和成熟的考虑来决定是否购买。因此，一旦选购了一款令自己十分满意的车，便会对周边朋友进行推介。上海大众LAVIDA朗逸就是一款让消费者满意的车型。有52%的被访者十分喜爱自己目前使用的上海大众LAVIDA朗逸，表示如果更新换代将会继续购买上海大众品牌；有48%的被访者则表示，会非常乐意地向亲朋好友推荐上海大众LAVIDA朗逸。