【编者按】首届中国汽车市场发展高峰论坛于2013年6月6日在重庆召开，是全球汽车论坛（GAF）框架下系列会议的重要组成部分。首届高峰论坛以“变革·创新——迎接汽车市场营销新时代”为主题，旨在打造专注汽车市场的实战、实用峰会。以下是本次高峰论坛的头脑风暴实录，主题为“三包：修理、更换、退货责任”。

　　嘉宾：

　　冯 涛， 北京汽车销售有限公司服务部执行副总监，中国

　　于 森，广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科 科长，中国

　　张文利， 北京中车时代汽车技术研究院 执行院长，中国

　　张竞竞，长安汽车总裁助理，中国

　　任美荣，重庆晚报总编辑，中国

　　Michael Harms，施普林格汽车媒体 销售总经理，德国

　　于 森：首先我觉得很荣幸接到这样的邀请让我来讨论三包的话题，我在我们公司内也算是三包推进主要承担的部门，从这个角度来讲我认同刚才张老师讲的，我们这边主要的认识是这样的，三包的规定虽然是一个部门的规章，但从本质上来讲，由于三包规定的出台，总体来讲在整个汽车行业，当然了，服务业包括供应链，其实都是在一起的，这是对整体行业的水平提升一定是必然会导致的结果，这是我们的基本认识。

　　第二，作为一部部门规章，从我们企业的角度来讲，首先我们要保障能够完全遵守，因为遵守还不像其它的法律约定，在签定合同时合同符合《合同法》的规定，实际这里面更多的是怎么执行的问题，我们首先也是去遵守，当然，可能每个企业的想法都是一样的，任何人，一个企业，如果没有好的产品品质、服务品质，其实有没有三包规定，长远来看你也是不可能存活下去的，势必会被淘汰，当然我们也是比较有信心。

　　刚才您提到执行，我可以在这里介绍一下，作为广汽丰田而言三包规定出台之后我们这边大概的做法。

　　首先公司肯定是非常重视的，首先是从我们的法务部门开始做解析，包括我们对美国、日本，经销商层面、主机厂层面是怎么做的，发生了哪些事情，前前后后有哪些好的、不好的事例，这些我们都从法务部上有一些分析的结果来作为我们指导性的东西作为参考，我们这边实际是以各个部门为单位推进的，最大头的是在服务这里，包括质量部、采购部，包括我们的销售，包括产品规划，研发，其实是一体化都在推的，包括我们的法务，这边都在做，我主要想做服务层面的，因为服务更多是持久战，长期来做。

　　我自己理解的困难点有几个，因为现在整个三包规定涉及的层面有一个是生产方，一个是销售方，一个是修理方，虽然很多4S店是一体的，但也有很多单一的修理公司，对于消费者来讲他是一体的，造成退换这块，一般来讲是两个问题造成的，一般是三包期内你的产品质量发生了问题，要么是维修不当，或者是两者综合合到一起，会导致退换车的情况发生，作为我们来讲，首先要理清和经销商这块之间的约定，怎样在发生三包行为的时候和消费者迅速达成一致，假定虽然你有了规章，也符合三包退换的条件，作为经销商来讲，你认识到的店大欺客，拖你几天，这种情况可能是有的，我们想做的是和经销商的约定，不是所有责任都让经销商承担，而是我做细则，哪些问题，哪些比例，什么样的情况下你怎么承担，我怎么承担，有哪些原则，并且修订和经销商之间的合同，我确保发生这个行为的时候销售商和服务商能在第一时间履行三包规定，而不是推搪，这是我们要做的事情。

　　其实问题是履行完之后如果有疑问，其实我们之间疑问的时间长短对消费者没有什么影响，但如果对消费者有影响，这就出问题了。

　　还有一个，我特别赞同张老说的服务基准的问题，我们这边基本的服务构成是这样的，首先是一个服务基础，你的网络是什么样的，你有什么样的工位，你的工具能不能得到满足，你有没有配备足够的技术人员和接待人员，你的接待人员和技术人员达到了什么标准，有没有什么认证，符合不符合你的要求；

　　二是你所做的流程，接客的时候，顾客来的时候一线销售人员要做什么，做到什么程度才符合一个标准，谁个标准的达成谁负责监管，确保他达到了，包括车间的都是一样的。

　　还有一个是技术力，因为故障的解决最根本的原因是故障的诊断和维修能力，你具不具备这样的诊断能力，说到品质，我们内部还有一个品质，从研发开始到生产制造、供应商环节，其实还有更大的改善源来自于市场的品质，作为服务来讲，是市场品质获得的第一窗口和负责人，我怎样根据顾客反映的问题把信息加工成有效信息反馈到研发和质量生产各个部门，这样的环节，修复能力和市场品质信息反馈的能力，还有一块是零件的物流，在西北地区我们的配送时间略长，我们北京东部很多地方是一日两次的配送，三包规定出台以后因为时间的关系，还有一个问题是进口零件，我要改变现有的库存结构，供货周期，这些都是系统工程，由各个部门去做的，还有一些附加价值的东西，我觉得基本的服务构成是这些，这些必须严格有序的去做，因为我们实际完整的培训还没有全部开展，只是开展了部分，对技术部分我们首先析出了一些常见的疑难问题，做了一些强化经验式的培训，包括我们的接待流程我们也做了改善，包括我们供应的DMS的系统，包括技术力量的支援，经销商遇到困难的时候现有的技术支援的体制是不是足够，信息改良的速度是不是要加强，原来研发和质量不同时做，现在是不是要同时推进，实际我们更多的着眼点是在这个层面。

　　还有，刚才张老师说的各个企业都会遇到的问题，你用原有的同样的培训老师的师资力量，用你的培训资源，其实你提供一样的培训内容、培训时间、培训场所，往往参加培训的人的基本条件和一线城市有一定差距，面临这样的困境时你怎样改善你的培训结构，比如向他的培训工时倾斜，类似的都纳入到我们的整个三包政策。