张文利：很荣幸受到组委会论坛邀请，就我国汽车三包规定的基本情况做简单的说明，国家质检总局在去年底公布今年10月1号开始执行汽车三包规定，谈到汽车三包我们要在这里边谈一谈，有一些定义，可能跟媒体、或者跟从业人员观点还是不太一致的，毕竟文件比较特殊，汽车三包不是纯粹的法律文件，实际依据一系列比如消费者权益保护法、产品质量法、合同法、相关产品条例来制定办法。在制定过程当中，中国十几年汽车产业高速发展，应该说汽车市场做大了，但是我们消费者、从业人员深深感觉到汽车没有做强，没有做强原因有技术，还有服务标准滞后于产品，这是挺迫切的现状。

　　我们厂家、我们媒体每天几乎都在宣传提升服务质量、提升服务价值，这话挂在嘴边上大家都很熟悉，但是说好好说，做不好做，为什么？因为提升服务由四个环节组成：

　　1、要有好的理念。

　　2、服务标准。

　　3、服务准则。

　　4、服务具体体验行动。

　　我们往往欠缺服务标准和服务准则，导致我们服务出现一些问题。

　　国家在这个方面根据现有情况，根据国家产品质量法包括消费者权益法规定的内容，结合中国汽车产业的服务现状，规定新车在出厂之后，家用汽车制定三包规定，也就是修理、更换、退货的责任规定。通过规定可以看出来，三包宗旨实际上规定你在新车6万公里之内修理、更换、退货，厂家、经销商、销售者应当担当责任，而不是规定产品质量问题。三包规定出来之后，很多人说产品质量有依据，实际不是那样的。本身国家就有《产品质量法》，它制定的是卖车、修车过程的服务依据，比如这车发生质量问题能不能修、能不能换、能不能退？换的条件是什么？主要针对这些详细的规定。

　　三包由九个章节和48个条款组成的，首先对生产者、销售者、修理者进行规定，包括我们消费者都进行详细的说明，这点从价值来说三包规定对汽车销售过程当中，给你以前那样的纠纷提供一些依据。

　　还有我们汽车使用过程中，汽车产品不同于别的产品，严格地说非常复杂，使用条件无法预测的，消费者产生纠纷的时候，往往把所有问题都归在产品质量上，导致我们标准的有点偏激，三包规定除了产品质量，还对产品性能进行一些规定，也就是说一个汽车产品不但有质量、还有性能，质量分好坏、性能分高低，你买十万车性能和买五十万车性能不太一样，消费者在投诉过程当中混为一体，包括媒体遇到一些事情都往主机厂、经销商推，有的时候确实比较冤枉。

　　我们车有七种静态性能和七种动态性能，前一阵央视报奔驰异味的问题属于静态性能，性能分高低，味道是不是真正影响人的生命安全？过去没有这方面的规定，往往依照产品质量法还是消费者权益保护法无法操作，这次三包规定有指导性的意见，比如三包里头第10条，牵扯性能生产者有义务在产品使用手册上进行明示说明，告诉消费者哪些性能，比如我这个车五万车性能偏低一些，比如有什么方面表现，但是没有质量问题，不会影响使用，把这块交给生产者，对我们消费者明确的指导，对我们生产者、消费者来说也知道用什么条款维护你的正当经营乐意。

　　简单说一下前一阵农夫山泉水事件，因为这个产品典型属于性能缺陷，它的缺陷主要是产品标识，在《质量法》属于标识有问题，不是质量问题，但是所有有关媒体说质量不好，混淆了这个概念，导致农夫山泉后来事情发生很麻烦，厂家应对法律应对错了，没有依照产品质量有关缺陷定义，而依靠标准法。我们汽车领域经常遇到这样事情，所以三包规定对我们现实意义指导也在这里。

　　说到三包，因为10月1号执行了，首先在生产者和消费者义务制定很多条件，很明显要求一个服务三包规定的汽车产品说明书、一个三包凭证，这是随车文件，没有这两份随车文件不符合三包规定，不能卖车，这个对企业就有一个冲击和影响，企业需要做一些工作，这是我们着急要做的，还有一个方面企业调整经营思路，从宏观上和微观上，宏观上要调整过去我们做市场没有卖不出去的车，只要合适的价钱，谋事在人，只要有足够的大地跑车就去了，一线城市卖不动车二线城卖，价格足够空间大，三包规定下可能发生改变，国家强制性规定这些条款之后，就不能无限扩张你的产品，因为你扩张不起。

　　汽车三包制定参照美国的“柠檬法”，美国实行柠檬法不到十年功夫汽车厂商赔10亿美元，如果中国执行这个，厂商必须调整思路，否则就要赔钱，因为你卖的越多，被抓住几率越大，包括我们渠道，销售渠道下沉三四线城市很好，问题是卖车的人，找不到一线城市卖车有素质的人，无论对产品养护、维修跟不上，导致消费者不满，会引发到经销商、厂家不满，如果你的产品被人抓住把柄，造成更大的风险，无限的扩张恐怕要适可而止，因为你卖不起修不起，以前是消费者花钱修，三包法规定三年6万公里之内产品质量问题免费维修的，就是影响使用不能正常使用、或者影响人生财产安全的，这些对厂家是警醒。

　　微观来说具体做事，因为厂家由各个部门组成，从技术科、生产科、设计、物流等是一个体系，最终把我们产品生产完送到总装线上进行测试，交给经销商手里，卖给客人。一系列过程每个环节都有可能带来问题，以前带来问题对付一下完了，有些企业靠提升服务，就是酒店式礼仪服务，笑脸、多积极沟通一点、安慰一点、事后补偿一点、重点媒体攻关一点、实在不行赔一点，现在消费者越来越聪明，你哄我半天把车退了比什么都强，礼仪是服务，理念发生很大的变化，我们在微观上发生变化，各个口、各个部门用的服务规则、服务流程、服务法规理解都要发生变化，一味着向前冲不可能。

　　三包规定是让整个汽车产业链发生巨大变化的很好文件，他依照服务标准制定，不是依照产品质量标准制定，所以对厂家服务标准化和服务准则，中间两个点完善了，我们消费者将来诉求自己权益的时候，用不着太冲动，因为有规定，这个规定让消费者、厂家都有说理地方。

　　一个产品属于质量问题，按产品质量法；态度问题按消费者权益保护法，但各种法不能不能具体对这个案件进行明确的规则和裁决，现在有了三包规定，对我们都是有好处的。