以服务树立品牌形象

    搜狐汽车：兰天作为湖南汽车集团的一个佼佼者，集团在树立自己的品牌上是如何打造的？

　　汤国华：兰天集团的品牌就是服务，与其他集团相比，服务是我们品牌的根本与基础。

　　搜狐汽车：早先的采访中您曾经说过集团的扩张不会走出湖南，在您看来高密度、集中化的区域营销下，集团的特色是什么？

　　汤国华：我认为是服务，在同等条件、同等价格的情况下，客户之所以选择到兰天集团订车、修车，就是因为我们对客户的服务比别人多做了一点点。举个例子来说，今天下雨，店里的销售顾问会在外面等待着去迎接你的到来，如果是个大晴天，我们则会为你的车盖上车衣等等。服务不是一种成本，它是源自员工从内心的一种态度。

　　搜狐汽车：在集团的理念中有着这样一句话，“车在兰天下，人在幸福中”，对于这句话您能简单的介绍一下吗？

　　汤国华：这句话正是体现在兰天的服务方面，大概说来有四层含义。第一，客户在购车过程中间，因我们的服务和我们所售车的品质，感到幸福；第二个，在车保养或者遇到问题时，因为我们的服务和维修效果，感到幸福；第三，集团在新的五年规划中将完成纳税一个亿，同时更加注重慈善事业，社会因为有了兰天集团的存在，感到幸福；第四，兰天的员工因为在兰天上班而感到幸福。售前服务、售后服务、服务社会、服务员工，这就是“车在兰天下，人在幸福中”的四层含义。

　　搜狐汽车：说到服务这一块，集团目前正向服务的两端延伸，包括旗下的一个驾校和为车主打造的车友俱乐部，在汽车文化产业这块集团还有没有其他的业务？

　　汤国华：集团目前正在打造做一个真正的“客户之家”，它是位于长沙岳麓大道西面的一个汽车城项目，这个汽车城将定位于全国化高端品位，合理的为客户设计休息区、试驾场、汽车博物馆、会所以及在汽车城后山的汽车休闲场等。不光单单是4S店卖车，将会有很多的汽车文化汇集在这里，第一期工程预计将在明年年底完工，建立十几家4S店面，初步形成规模。

　　搜狐汽车：汽车城在集团未来的发展蓝图中起到什么样的作用？

　　汤国华：未来汽车城绝大部分将由兰天集团自主经营，但也会拿出一部分土地实行租赁，原来经济来源主要是靠汽车4S店的收入，现在我们拿出一部分地来租给需要土地的汽车经销商，这样也可为集团增加一个固定的收入，对整个兰天集团的发展提供了一个坚实、稳定的收入基础。

　　搜狐汽车：在服务方面集团打造了“两点一线”的网络布局，如今两条线发展情况如何？

　　汤国华：这样的一个布局集团的初衷是为了方便客户，我们从娄底、邵阳、怀化这条线已经布完了，而且益阳、常德、张家界、湘西这条线也已经布完了，张家界、湘西的地已经拿了。作为长沙的客户，往西走到怀化会有兰天的服务网点。在益阳、常德往张家界走也有兰天的服务网点。两条线的布局将为客户提供更快捷、方便的服务。

　　搜狐汽车：去年集团的销售情况如何？

　　汤国华：去年集团预测销售额42个亿，实际完成了45.3个亿，按预期超额完成了目标。兰天集团以日系车销售为主，日系车回暖成为了集团能够超额完成任务的关键，钓鱼岛事件应该说湖南是恢复最快的，这是为什么？只因为集团当时做出了一项重要决定，钓鱼岛事件让很多日系车主的车辆被砸，但在当时保险公司都不给予理赔，但是第二天，9月19日早上八点钟集团就召开了高管紧急会议，因为车主是无辜的，这个时候才能体现我们经销商作为一个4S店对车主是不是关心。集团决定将受此事件影响下的所有被砸车辆，全部免费维修，此项举措一下得到了多方面的认可。其一，我们的客户，自去年9.18事件后，因为我们的这种诚信和责任心，日系车没有出现一个订单退单情况；其二，在此期间我们关门七天，没有出现一名员工流失，因为他认为兰天是一个负责任的企业，并相信兰天会渡过这段时期；其三，因为兰天的这种作为，没有一家银行在此期间到集团来催促提前还贷款；其四，我们的做法更是得到了政府的认可。随着后来主机厂相关政策的出台，保险公司也制定了相应的政策，而那个时候兰天早已经将此事妥善处理完毕。

　　搜狐汽车：来自于网络的一组数据显示，今年集团销售目标是三万七千六百台，营业额将达到五十个亿，我不知道这个数字是否准确？现在已经9月，目前集团完成情况如何？

　　汤国华：确实是这样的，我认为这个数据集团定得非常合理。上半年我们已经完成销售额27.6个亿，而8月份因为湖南的高温，汽车销售形势更是一路上升，所有品牌都完成得非常好，8月份预计将完成120%，今年完成营业额50亿没有问题。

　　搜狐汽车：按理说七、八月份应该是汽车销售的淡季，为何兰天集团能够在这种淡季的时候取得如此优异的销售成绩呢？

　　汤国华：其实之所以能够取得这样的成绩，很大一部分原因来自于集团对客户提供的“服务”。7、8月份是湖南最热的一段时期，为了给客户最好的消暑纳凉体验，从7月份开始直到8月底，我们一直坚持每个礼拜组织客户到浏阳进行漂流，无论是对保有客户还是意向客户，都是一律免费。一家人自己到浏阳去漂，没有互动、没有歌唱，漂流也就缺少了激情与嬉戏打水的乐趣，而在我们的组织下每次都会有五六十台车共同前往，一百多人浩浩荡荡，大家还可以通过集团的这种活动，从中间找到自己的朋友。

　　做活动就要用心。这也是为什么集团每年都在坚持的原因，我要求每一次必须有一两个总经理全程陪同，这样给客户的最直接感受是，兰天对于客户服务的重视。这种做法的灵感来自于我们中国的知名企业海底捞，大家都知道去海底捞吃饭，吃的就是它的服务。他那种服务不是礼貌性那种，让你进去感觉很温馨，进去后那里会给你一种家的感觉。