【编者按】近期，汽车后市场“电商”、“O2O”成为各风投、媒体、各上、下游企业最为关注的话题，并已狼烟四起，不断跟进，2014年甚至被称为是O2O的元年，到底什么是真正的O2O？它具有哪些要素？遇到了哪些瓶颈及难点？盈利模式？切入项目有哪些？国外模式？已做O2O的有哪些教训？如何形成闭环？借助雅森展及第二届汽车服务世界大会，搜狐汽车特别策划，分别向后市场各细分领域的20余位资深老总，了解大家理解的O2O，它山之石可以攻玉，希望能帮助大家少走弯路，群策群力共同推进后市场O2O的发展，搜狐汽车用车频道将持续关注后市场O2O的发展并继续深挖。

杭州联线电子商务有限公司总经理（车蚂蚁）李立恒

　　O2O真正的本质是什么

　　我现在只能用我们行业的人来说,现在的O2O没有本质，因为O2O在任何行业里面的应用都有不同的本质。比如说在餐饮行业，第一个O做流量，第二个O做服务，每个行业的O2O都是不一样的。我们这个行业第一O做流量，做订单，做什么东西我不知道。下面一个O做服务，还是做施工，我也不知道。我们有一个感觉，汽车后服务市场，我觉得服务这两个字不能这么说，目前车主车辆开进去之后谈不上服务，应该说施工，我觉得施工这个词和服务是有区别的，服务的附加值没有体现，过多的比拼价格，导致这个行业很多技师水平上不来，也有管理原因。

　　我认为O2O好比一辆自行车，我们现在做第一个O，门店做第二个O，我们通过不同的结构与线下的门店连起来，不管未来是不是出现大的巨霸，还是小的，没有链条是不行的。现在我们做的比较累的是，我们擅长做第一O，因为我们做互联网，做电子商务，但是我们很难带动下面的这个O，这是我对这个行业O2O的理解，我现在还没有看到这个本质，还没有出来。

　　其实我做网站做了将近6个月，上线时间不长，但是我个人从事这个行业，已经很久了，因为我们的模式跟别的行业不一样，跟水总不一样，我们的交易模式是C2B，我们今天就碰到一个困难，这个困难就是服务商不了解网络客户的想法。

　　我们的服务商们，他们做了20年，15年，很多年传统的维修或者贴膜，他们很了解他们的技术，但是不了解他们的客户，特别是我们做互联网的，我们客户都是新兴车主为主，他们有几个核心特点。我举一个案例，我有一个服务商给别人洗车，在杭州普通洗车就是20块钱，他怎么洗，客户都不满意，我教他一招，从此之后没有客户挑毛病，成本只有5毛钱。我说你给客户洗完车以后，凡是年轻人，凡是互联网来的人，戴白手套给他们刷一遍，看看干净吗？不干净再洗一遍。网络说我们80后，90后都很贱。互联网真正颠覆的是什么？互联网学者讲的很悬乎，落实到传统行业，其实很简单，核心原则就是给客户提供服务价值。

　　我发现我干着急也没用，皇上不急太监急。我特别想把快修店的，快速补漆从99提高到199。我把一双成本只有10块钱的鞋卖到150元，卖到1500元。消费者在意的就是服务。我的合作商户跟我讲说，我会做服务，我说你只是在做施工，你定的钱和价是施工的钱和价，你只能打价格战。

　　消费者需要什么

　　我在亚马逊买本书，我说对不起，这本书我没有收到，人家免费再寄一本，从来不问你说，你真的没收到吗？我说请稍等，我查一下，人家都不查，马上送过来第二本。 在国内任何一个网站买书都没有很好的体验，我买了书，我故意说这本书没有收到，他会怎么说？不要着急，我给您核对一下，查快递单，最后说先生你搞错了，其实昨天下午您已经签收了。从接电话那一刻就怀疑你说的是假的。这样的心态不是服务的思维，服务的思维，从你说出那刻就开始接受，对不起我错了，请稍等再寄一本。这时候你赚的不仅是人情。这些道理可能大家都明白，但是落实到具体的执行当中就不是每个人都愿意做的。我刚才总结的，我们可能碰到的最大的问题就在这里，我们拼命的给我的合作商提高服务附加值。比如说膜，我们一天能卖出几千张膜，当然价格很高，我不能卖低。我有卖高的噱头，产品本身已经没有噱头了，因为消费者是最大盲区，是不懂膜是什么东西。从到我车蚂蚁，到大师贴膜服务商，我们两个结合体提供的服务附加值，光我做的再好没有用。我们自己也有做的不好的地方，也是接下来我们要学习的。

　　专业人做专业事

　　建议还是一句话，不是未来大家要不要O2O，要不要互联网，甚至我们要不要合作都不重要，从一个消费者角度，我也是一个车主，我很中肯给各种服务商提一个我们这个年龄的建议，请好好琢磨一下，什么叫服务，要尊重我这代人的心态。毕竟您的客户分很多层次，你也不能说老是服务于某些车主，我的意思就是说，服务这个东西是很广泛的话题，我们如何提高我们的附加值，而不是把自己变成施工单位。如果把自己变成施工单位，我的客单价无法提升，你没有办法把价格抬上去，这时候谁都不能帮助你，微信都没用，谁都没用。怎么琢磨服务这件事的时候我有一个建议，专业人做专业事，这是我们互联网人常说的一句话，也是我个人跟很多人常说的一句话。就像我们做互联网的和您做服务的，您的专业是什么呢？是两个地方，一个是技术方面的专业，一个就是在服务方面的专业。我指的服务可能是其他的边缘服务，比如说接待，比如说客户关怀，环境塑造，购物体验的打造，整体感觉的服务是服务商擅长做的，我们做的是营销和市场。

　　接下来面对移动互联，面对O2O，我毕业开始就做互联网，我一毕业就跟了马云，我没做别的行业，我对这个行业比较明白。你要想清楚，你要流量，有专门流量的软件和平台，你要信息就要去信息平台做，你要交流就去微信，不是去一个地方就能拿到所有的东西，互联网和电子商务发展历史不长，很多服务商前辈可能对这个行业还没有特别的了解，这是我个人作为一个车主提的一个中肯的建议。希望大家正确的看待互联网车主的特性和喜好，我们怎么迎合年轻人车主的特征，做好我们的服务谢谢大家。