张光明(北京宝来车会理事会负责人)：

　　作为一个私家车的消费者，拥有自己的一辆车这样一个梦想的实现，是非常令人兴奋的，但是在整个消费行为发生和商品使用过程中所要面临的问题却实在太多了，贯穿了整个消费过程，对于一个普通消费者来说处处都是未知的陷阱和难题，使本来应该是一次很愉悦的消费过程，却往往把消费者折腾的筋疲力尽，甚至成为一个负担。

　　随着大家经济状况的不断发展，购买私家车的消费者除了是一个拥有驾驶执照的驾驶者之外，对于汽车本身和汽车消费中的各个环节可能几乎一无所知，这样的消费者越来越多，在目前这种汽车消费环境中，他们要面对的问题和困难几乎无处不在。

　　一、消费者在买车中的困境

　　1、购车付款

　　作为一个普通的消费者，从决定买车的那一刻起，就意味着他的漫长的“苦难”经历要开始了。在通过各种信息渠道决定购买什么品牌的汽车以后，他就会发现，在哪里买车就是他需要面对的第一个问题。

　　汽车厂商的标准的3S和4S店，服务规范，渠道正规，但是价格统一，基本没商量。而某些汽车市场上同样型号、配置的车，价格却可能低很多，但是这些汽车的“小经销商”却鱼龙混杂，虽然有从正规渠道进货的销售商给消费者让利造成价格的优惠，但也有的经销商所提供的低价格的车的背后，却有一些特殊的附加条件，比如必须在购买车处购买保险从而赚取保险佣金，在买车处进行汽车装饰以及其他的一些手段等，让消费者以为自己享受到了购车的价格优惠，但是实际上总支出却没有减少甚至还增加了。而普通的消费者是很难弄清楚这里面的复杂操作的。

　　选定了购车的地点，对于要办理分期付款的用户来说，他又要面对第二个复杂问题，无论是通过银行还是分期付款的公司来做，他都要面临着复杂的担保手续，房产证、担保人、户口薄甚至结婚证、收入证明等等证明资料和抵押手续必须备齐，还要做家访，对于一个普通消费者来说，光准备这些资料和办理分期付款手续就够他忙一段时间的了，更何况在办理分期付款的过程中，银行和分期付款各公司的要求不同，收费标准也不同，除贷款利息以外，诸如保证保险、担保费、贷款手续费、信用押金等等费用收取极不规范，消费者几乎无法弄明白哪个是应该交的，哪个是不应该交的；哪项费用是交给银行的，哪项费用是交给分期付款公司的，哪些费用是交给销售公司的。

　　尽管国家对于分期付款的购车形式是鼓励的，也制定了相应的管理规则，但是在具体的实施过程中，消费者仍然处于一个信息不对称的劣势地位。

　　2、保险

　　交完了钱，马上就面临着如何给自己的爱车上保险的问题，再一看保险公司的资费政策，各保险公司之间的价格差异竟然如此巨大，即使在投保的项目基本相同的情况下，贵的和便宜的保险公司能相差出近20％！加上卖保险的既有保险公司自己的业务员，又有表现为汽车销售公司、分期付款公司、银行、保险代理公司等等多种形式的保险代理，其价格也都五花八门，各不相同，购买的即使是同一家保险公司的保单，也因是朝阳区的还是丰台区的不同的支公司的而价格差异很大。

　　并不是每个保险公司的服务都是一样的，买保险除了看价格以外，更重要的还要看保险公司的服务如何，在消费者出险的时候的定损、理赔、修理等服务如何，也是选择保险公司的重要考虑因素，对于消费者来说，面对这些复杂的局面很难判断到底哪一家保险公司的服务好，怎样才能在满足保险需要的前提下节省费用。

　　3、上牌

　　车买到手了，消费者还要办理相当复杂的手续，才能真正的开车上路。这包括验车上牌、缴纳购置税、车船使用税、养路费等，所有的这些手续都不是在同一个地方办理，要弄明白这些手续都在哪些具体的办理机构办理，他们的具体地址是哪里都很麻烦，更何况在验车的时候就要经过多种手续包括登记、发电机拓号、外观、灯光、尾气、拍号、做牌照、照相等等，除非专业人员帮助，否则普通消费者自己办下来，恐怕真的要掉一层皮。

　　好在买车的地方由于已经赚了你的钱，往往都会免费或者收取少量费用帮助消费者代办这些手续，当然还是需要消费者本人跟着一起满城的跑，办完手续下来，零公里的新车已经变成100多公里了。

　　二、消费者在用车中的困境

　　1、没有操作规范

　　正式上路之时，仍然有很多问题需要面对。尽管消费者在购买汽车之前，都经过了驾校的正规学习和培训，获得了驾驶执照，但是如何正确的驾驶和使用自己刚刚买到的汽车，还需要仔细的研究和学习。从厂家提供的说明书上来看，基本上已经把该车辆的基本性能状况和车内各功能的使用方法都已经说的比较详细了，但是在驾车时如何正确操作的问题上，无论是哪一个厂家都没有清晰的规范，如驾驶的时候应该在发动机转速在多少的时候升档，多少转速的时候降档；磨合期到底是多少公里，磨合期内除了速度的限制还要哪些注意事项等等，这些东西一般都是模糊不清的，消费者往往是根据自己或者朋友的经验和建议来自行决定，却始终弄不明白是对是错。

　　2、使用状况因人而异

　　每个消费者的驾驶习惯不同、驾驶的路况和环境不同、所处的地区气候条件不同、车辆的载重、乘客数量等不同，造成同一品牌型号的车，在不同的消费者手中使用时会有不同的磨损和表现，彼此之间甚至在油耗、易损件故障等方面相去甚远，形成消费者的疑问：自己的车与同样的其他车在性能和故障率上有所不同的原因到底是因为车的质量问题还是自己的使用问题而造成的？

　　3、是否要成为汽车专家

　　由于在汽车的使用过程中，消费者必须处理很多涉及到汽车如何正确操作和正常保养的问题，对于一个只是在驾校学习了如何开车的人来说，要把这些技能都掌握是有一定的难度和要耗费相当的时间的，按照以往的观点，作为一个司机，你是要具备相当的专业知识的，甚至对于汽车结构、常用的维修知识都会很了解；但是现在的新司机，绝大部分都是只能开车，他们没有经过系统的汽车使用和保养知识的培训，况且现代生活节奏快，他们也没有时间能够让自己通过学习变成一个“汽车专家”，因此对于汽车的正确使用的基本技能，需要有人能够给消费者进行培训和提醒，让消费者知道什么情况下的操作是错误的，是不能享受质量担保的，以免由于使用不当造成故障后而引起消费者和汽车厂商的扯皮。

　　三、消费者在修车（汽车保养）中的困境

　　1、价格问题

　　除了购车后，汽车厂商给消费者提供的免费的首次保养，其余的保养则都需要消费者自己付款，但是在保养的价格问题上，各汽修企业的报价几乎都不一样，而且标准的4S店和某些小修理店的价格甚至能够差出一倍甚至更多，即使使用同样的品牌的同型号的配件，价格也都会由于经销渠道的不同或生产厂家不同而有很大的差别，但是从消费者的角度，很难弄清楚其中缘由，从而决定到底在哪里修车，以及对厂家的售后服务体系产生怀疑。

　　2、配件质量和服务问题

　　消费者在修车需要更换配件时，由于汽修企业良莠不齐，某些维修厂会用劣质的零件充当好的零件给车子换件，而二者的差价非常高。消费者浑然不觉交了高价，但一段时间后车子肯定还得进汽修厂。此外，一些车子只是某些零件有质量问题，只需修或更换一下就行了。而有些修理厂则会称整个系统或者总承都坏了，需要全部更换，到时消费者只有掏空腰包的份。像这样的欺诈行为在汽修行业内并不少见，消费者往往因为没有专业知识而无能为力，即使感觉有问题，也在某些技术人员的劝说下，担心自己的行车安全，只好听从修理厂安排。

　　此外，某些汽修企业无证无照经营、维修作业不规范、偷工减料、从业人员素质低、服务意识差等几乎已经成为了影响汽车修理行业发展的毒瘤。

　　于是很多消费者为了避免出现上述情况而把所有的保养维修工作都放在汽车厂家的4S店来做，当然，在享受到了正规服务的好处的同时，消费者也需要承受较高的工费和材料费的收费标准。

　　3、服务纠纷问题

　　消费者在汽车修理过程中，往往会就维修和索赔的标准与汽车生产厂家和汽修企业产生分歧，形成纠纷。这类纠纷很难处理，生产厂家的特约维修站的维修和索赔标准基本都是根据生产厂家自身确定的索赔标准和体系所建立的，一旦消费者对这些标准不认可，处理起来耗时、耗财、耗精力，往往要通过法律途径才能解决，但是对于普通消费者来说，根本没有能力去应付。

　　而且在目前国内汽车“三包”还没有立法的情况下，还没有一个纠纷的解决机制和仲裁体制，在解决这些服务纠纷的过程中，消费者作为一个弱势群体，利益是很难得到保障的。

　　显然，整顿市场秩序，提高汽修行业的服务质量、落实汽车“三包”的详细条款，已成当务之急。解决这些问题，就要靠政府出面，搭建起完善有效的汽车消费法律保障体系，包括汽车“三包”政策以及汽车召回制度，从而形成一个良性的汽车消费环境，只有这样，一旦出现售后服务纠纷，才能有法可依，及时解决，真正保障汽车消费者的根本利益，促进我国汽车行业的健康发展。

　　这不是某一个部门、某个企业或消费者能够做到的，而是要靠政府、生产企业、汽车服务商和消费者共同建立良性市场环境。对政府而言，应提供法律保证和市场环境；对企业而言，加强自律，提高产品质量；经销商和服务商，代表企业直接面对消费者，不但要将高质量的产品卖给消费者，同时提供优质的服务，而且应不断提高销售、维修服务人员的素质，真正把消费者当成"上帝"。

　　四、发展私家车个性化管家式服务为大势所趋

　　“管家式”服务理念，是将用户用车过程中可能出现的各种需要，以会员制或者打包服务的形式，由汽车服务企业针对每个客户的不同特点而提供给消费者。汽车服务企业通过开展多元化、个性化、人性化的服务，为用户建立私家车档案，并通过客户服务中心与用户进行沟通，利用CRM、客户数据库、呼叫中心、互联网和邮件服务等先进方式，向消费者提供如提醒保养日期和保养项目、车辆年审、预约服务、上门服务、热线电话、使用咨询以及保险报案、理赔协助处理等形式的服务，让消费者只管放心的驾驶，无需担心保养和维修问题，一旦有了故障，只需要和某个客户代表联系，就可以由此客户代表帮助解决所有问题。

　　国内某汽车厂商已经开始推行类似的服务，但是由于其是针对于某一品牌的俱乐部的性质，同时在其汽车服务企业的实际执行中并没有真正落实个性化的服务，因此效果一般。

　　但是这种管家式的服务，对于目前越来越多的不具备汽车专业知识的普通消费者来说，是解决消费者从购车、用车到修车中碰到的困难的一个比较实际的解决办法，将充分利用汽车服务企业的技术和服务优势，解决私家车主在正常的养车和用车中所遇到的难题。