主持人：

　　下面请河北省消协投诉部主任孙常军发言。

　　孙常军（河北省消费者协会秘书长助理、投诉部主任）：

　　各位来宾，新闻界的朋友们大家好。很高兴出席今天的座谈会。这是我们学习的好机会，借此机会我代表河北消协向各位表示诚挚的问候，欢迎大家有机会到河北作客。下面我想就营造放心汽车消费环境的问题谈一点认识和看法。不对的地方亲在座专家批评指正。从宏观方面看，营造放心的汽车消费环境，有赖于整个消费环境的改善，它以完善市场机制，治理整顿市场秩序和净化市场环境相联系。是整个消费环境的组成部分。反过来看，汽车霞飞环境改善了必将有力地促进和影响整个消费环境的改善。汽车产品不是可以独立使用的产品，要使它发挥功用需要其他诸多方面的条件，需要社会经济发展特别是综合发展，建设它以来于道路，离不开油料，要靠技术操作。它最能也最快消化吸收各学科的科技成果，科技含量比较高。因此我们在营造放心汽车消费环境时，不能不对影响汽车消费的诸多问题进行探讨。我感到从总体上看，要营造放心汽车消费环境，要使消费者真正体验到四个无忧，一、城市发展有规划，要解决好停车占地问题，使消费者停得无忧，一是要有地，二要安全，固定车位和可变车位相结合。城市发展中要给出充分的规划，要有新的解决方式。这方面涉及城市规划和建设发展问题，宜从长计议。新建商品住宅和写字楼要有地下存车或进一步拉开楼间距。制定新的法规来加以规范，特别是涉及到建筑、规划问题。不然开发商会为了盈利节约地皮，设计五栋楼盖了七栋，甚至原设计两栋，盖了三栋，这种情况不利于放车。这个问题看似是小事，其实影响了消费者的消费愿望，因此城市发展计划要辟出相应的地方，满足日益增长的汽车消费对停车区位的要求，这是一个现实问题。有条件的城市还可以修筑高架路，下面就是停车场，既方便又安全。总之停车无忧是汽车消费的一个结点。

　　二、道路运行保畅通，要解决行的问题，使消费者行的无忧。买车总是要用的，用就要上路。但目前各个城市交通堵塞严重，限制了交通的速度。使部分有条件买车的人望而生畏。都抱着等等看的心态，不敢买，这个问题应该说是制约汽车消费的结症，是人们不敢买车的理由之一，这个问题涉及城市整体规划和改造。各地政府应该统筹安排，下大力气进行解决。

　　三、税费既征要合理，其中包括酒价等等开支费用。解决好必要的花消问题，使消费者花得起。目前各种税费比较复杂，很多中等收入水平的家庭想买车，就是为此望而生畏，变化一下税费的收取，有利于税收的实现，也有利于促进市场。

　　四、消费有保证，用得放心，使消费者用得无忧，这是我们最应该关心的问题。出场的产品品质高，又能得到售后服务保证，消费者才能真正享有售后合法权益，才能真正放心。上述问题涉及多个部门，政府部门应该建立协调机制，鼓励消费、方便生活、服务百姓、活跃市场、发展汽车工业促进市场发展等基本要求出发。协调城市发展，纳入社会经济发展总体纲要，一步步地抓，就会有成效。

　　从具体方面看，当前汽车消费市场一方面呈现异常火爆的局面，供求矛盾十分突出。市场供不应求，另一方面，消费者购车从众心理，受其他因素的影响，并非表现出理性、成熟。市场机制没有建立起来的时候，火爆的市场状况和非理性心态引出了一些不足，导致了投诉上升的趋势，这个情况不容忽视。这些投诉中因质量引发的争议占比较大的量，不但中档车出问题，高档车一些也出问题，一些消费者很恼火。我们在受理的过程中非常有感触，有的车三包期内毛病大小不断，修理多的竟达到80多次，有的发动机一出厂就有毛病，有裂缝。刚才王前虎主任谈的汽车问题就是河北的问题，向外渗油，有的车跑了两公里发动机连杆就断，有的车跑了不到两个月，发动机电脑就坏了。五十多万的车让人家怎么能接受这个现实？有的高档轿车刚下高速公路方向盘脱落，险些酿出大祸，还有一些更让人无法容忍的问题。我们河北一个消费者花了近八十万买的高档轿车，却遇到三个大问题。第一底盘没有做防锈处理，已经锈蚀严重，而且行驶速度达不到185公里，开到160就不行了。二是停车二十分钟内，距离停车地点三、四十米开外就能听到清脆的爆响的金属冷却声。这样的动静连拖拉机都没有，可见质量管理差到什么地步了。当然这件事，我们是由中小企业出面，做了调解，把这个车退了。三，两次在需要安全保护的情况下，安全气囊未起作用的情况，在人最需要的时候，没有保证人的安全，导致人员死亡。另外车内的污染没有解决，有人还在遭受毒害的侵蚀。问题是出现这些问题该怎么处理？这使我们感受到很难，大体有六方面。一是责任认定难，这是引起争议的关键问题，厂方和经营者都是千方百计推托责任。去年我们投诉部先后受理了三起发动机连杆断裂的投诉，其中两辆是同一天，有一辆是6月10日刚进站保养后，6月11日在行驶中就发出一声爆响。对此厂方一概推说是消费者造成，消费者不服，厂方不予理财，在调解过程中一讲到鉴定，对方就不同意。三包责任就变味了。二是鉴定难，经营者采取不配合的态度，使鉴定提议得不到响应，单方鉴定厂方不同意，不认可，按这种方法得出一个逻辑，只要他不配合，就无法解决问题，鉴定完也没有用，完全不予承认。三是举证难。消费者遇到质量问题，举证是很困难的。我们不能要求消费者什么都懂，而且证据材料都在经营者手中，问题器件在他手中，修理记录也离不开经营者。填写内容不清楚，故意漏记少记，有的巧立名目调包，使消费者拿不到证据，现在还有电子卡式的，消费者根本看不到维修记录，卡只是一把钥匙，在电脑上厂方想怎么改就怎么改。四是索赔难。按法律规定消费者有其他损失的经营者还要赔偿其他损失。即合同法112条，消法44条、45条都明确规定了，可现实生活中很难做这到点，经营者都是百般推托，或者说我给你修好，你就别说那么多了。不然的话就是延长保修期为条件，否则就不给你办，总之不给实际赔偿。而修理和延长保修期本身就是法律责任，搞得消费者十分无奈。第五是修理难，尤其是异地修理。第六是退还最难。厂方总是坚持厂规，把三包变成一包，有再大的事也不退也不换，限定了消费者的权利，使消费者无奈接受厂方的条件，而且还有技术因素的限制。这些问题反映了售后服务方面的限制，反映了目前企业经营管理方面的限制，也反映了现在国家对企业缺乏监管和系统规范的限制。给依法、公平处理投诉带来了很大难度。

　　对此也引发了我们很大的思考，一产品出现质量问题到底怎样解决？是依法还是依厂规？谁有资格主张权利？合同法110条规定了，148条有规定，消法从44条到50条，每一条中都有这样一个表示，即要按消费者的要求如何如何。这就是消费者主权，同时也是消费者作为买受人的权利，有权拒绝标的物。经营者是义务主体，没有这个权利限定权利主体如何如何。我们在学习过程中，通过这件事得到一个实际的提高。因此在这一点上法律不存在模糊，认识上没有问题，问题是我们以什么态度对待法律和消费者。作为权利主体，在现实中权利主体与义务主体的厂方不是平等地位，有的厂说我们是副部级单位，显得十分可笑。二是出现质量问题经营者也承认但是就是不配合，逼着消费者只好走向漫漫诉讼道路。结果搞得双方饱受诉累，对消费者更是不利，我觉得这不是遵法守法依法解决，是信用缺失。因此应该对经营者进行普法教育，运用法律问题解决。必须依法而定的概念。三是从某种意义上说，建立汽车责任制度，完善规范市场秩序的要求，是建立和健全保护私有财产法律制度的具体保证，是尊重他人，尊重劳动的表示，是社会文明进步的表示。

　　实行汽车三包责任我觉得有四种先决条件。汽车三包的出台恰恰是在特定的历史时期，受一定的经济发展水平的限制。在这样的一种情况下。第二是市场机制尚未建立，信用度普遍不高的情况下，第三是供求矛盾突出，供不应求的市场关系中，使买卖双方都忽视质量保证。第四市场秩序尚不规范、市场环境需要净化，在这种情况下，政府一定要出面，以法规方式保护消费者。所以我们认为出台三包和召回制度是非常必要的。第四国家应当建立健全一整套在用汽车质量状况检测、鉴定技术标准和机构。建立汽车产品因缺陷引发事故的多学科综合分析检测体系这样一个系统，以及事故原因鉴定机构以备不时之需。第五认真实现两个转变和两个前移一是政府宏观经济管理，要把经济发展的战略支点向前移，移到消费者和消费方面，转变过去只抓企业和效益的方法，制定消费政策努力带动引导消费，使经济政策满足消费需求的增长，服从服务于市场发展。制定更有利于消费的政策，营造更有利于放心消费的环境。企业要转变过去眼睛紧盯竞争对手的战争思维，把战略发展的支点前移，移到满足下意识需求的问题。大搞市场调研，按消费者的需求，满足消费者个性化、人性化的要求，做到以人为本，引导消费。六、鼓励公平竞争，倡导诚信经营，建立信用制度和汽车消费市场的机制。倡导经营者做到四讲，经营讲理念、做事讲诚信、服务讲水平、管理讲效能。鼓励技术进步，运用先进的管理体系和管理理念。我们总不能保护落后。谢谢大家。