许国祯(福特汽车中国有限公司副总裁)：

　　各位领导、各位嘉宾，会议看到现在近两个半小时，好象就没有听到厂家说话。我可以作为福特汽车公司的一个代表发言，但我觉得完全不够资格代表中国的汽车行业讲话，因为我所能说的不过是一个汽车厂的一些说法。刚才听到很多位演讲，我有一个感受，给一些汽车厂负责人最大的处罚就是让他去开质量有问题的车子，要不就去试试看，让顾客不满意的售后维修服务。种种这些都是在汽车尤其是私车消费者身上发生。今天定放心消费是一个非常客气的题目，如果再有野心一点，大家勾画一个美好未来的名字，我倒觉得我们怎样去追求汽车产品、汽车服务、终身满意的境界是大家应该讨论的。我们从比较好的远景回头看我们还差多远？如果光求放心的话，可能对于汽车厂，对于我们的消费者，对于我们整个社会大环境压力还不够。允许我来说说我的看法。刚才好几位已经提到，尤其是刘博士和贾老师都提到立法的重要。我们觉得一个非常完备的法律环境对于中国很健全让消费者能够放心消费，真正能够带来比较美好远景的汽车市场是非常关键的，这里面包括质量的问题，包括交易的过程，包括厂商销售公司、消费意识、彼此权利义务的分担现在来看法律是不完备的。

　　第二在汽车公司本身，我们参考国外的一些范例，在汽车制造、设计以及服务方面有很多可以自动、自发地在本身或者行业间形成制度。随便举几个例子，比如说在汽车制造质量上，国外有几个主要的厂商。他们推出QS9000制度，基本上是对于汽车生产的质量，对于供应商的生产质量要求一个标准。在这个标准以上你可以做得更高，在这个标准以下，基本是不可以接受的。这类接受的行为我们可以在国内鼓吹，希望整个行业都可以达到更高一点的境界。也有厂商自己推出一些自有的质量标准。比如福特汽车有一个制度叫Q1，在全球的汽车行业是非常有名的。也就是说你要做我的供应商的话，你非得符合这个标准，我们自己作为制造商我的厂必须要符合Q1的标准。

　　另外在服务的水平上和管理上是否对我们经销商服务供应商也要求类似的管理制度，像ISO14000制度的推动，在国内福特汽车正在推，福特所有的经销商必须要符合这个认证，这个做法是值得我们考量的。第三点是在座新闻界的朋友尤其可以帮忙的。前面很多专家、领导、学者在表达看法时，都提到其实我们消费者在汽车信息方面的取得非常欠缺。中国在汽车行业快速增长阶段，我们还没有达到汽车文明消费。我的意思是指很多消费者在买车的时候可能在财务上已具备这个条件，但是在汽车相关的信息上是很缺乏的。比如说汽车使用的知识，会不会简易维修。以前多是专职司机，有这样的训练，但现在私家车主很多不具备这样简易维修的知识，这需要大众传播媒介以及我们的学校乃至于其他车主团体、训练单位广为传播信息。汽车使用的知识也很重要，一些消费者使用汽车过程中的故障一部分是来自于厂商，一部分是没有正确的使用观念。我自己注意到很多国内私家车主停车后不拉手闸，这样的情况既危险又会造成某些附带的故障。第二不具备使用常识。比如刚才在材料中我也看到，省钱不是最重要的，加什么油都是有要求的。比如厂家要求加93以上的油，你硬加低档油必然会对车子造成损害。但车子装不同的油会给车子造成损害大家不太能接受，举另外一个例子你就可以明白了，比如国外进口的一台电子游戏机，要求110V的电压，结果你用在22V的电压上，这个机器坏了由谁负责？这是很明显的。保养是非常重要的问题，更重要的是很多车主都是第一次购买汽车，驾驶经验相对比较少，驾驶经验的缺乏会对车子的拥有造成非常大的问题。举例来说，长途驾驶如果没有经验的话，事前没有做好水、电、油、气的准备，到最后是会有意外的。乃至于饭后血糖高，比较容易入睡这种知识信息需要大众来传播的。最后需要推广的是市场行情。刚才有人提到我们的市场售价高高低低。所谓厂家建议的零售价格，可能跟你在经销商买车或二、三级网点买车的价格不一样。一方面要有国家法律的规范，另外参照国外一些成熟市场的现状来看，其实车价是不容易定死的，不容易定死对消费者来讲，怎么样的方法可以取得最好的条件呢？即如果我们可以比较方便、公开地取得汽车的行情，对消费者来讲就有很大的帮助。比如我是一个消费者，我现在可以上搜狐网看看北京地区车辆的价格，这固然对经销商和厂方带来挑战，但给消费者带来更多的选择，应该这样。

　　第四我想谈一下在中国汽车行业越来越成熟的过程中，应该学习到一些消费性产品的做法，即怎么样去倾听客户的声音。仔细地听消费者到底要什么样的东西。包括它在产品购买以前的期望，产品购买的经验，维修的经验，金融服务的经验。刚才我还没有听到大家讨论，在中国未来一、两年就要发生的换车的经验。换车的问题在未来市场的重要性会不亚于新车的购买，可能会造成消费者的纠纷绝对不亚于新车的购买。这一类的声音值得车厂听。我只了解福特，所以举一个福特的例子。福特有一个制度，我们在做产品规划的时候或者销售规划、维修厂制度建立的时候，有一个数据库，比如针对中国市场就有来自中国市场消费者的试调，从中可以看到轨迹，可以看出消费者认为什么比较重要，其实有一定规模的车厂都可以做到这点，把消费者的需要作为自己最高的选择。我们经常说消费者是上帝，这个话因为说多了，没有太大的意义，说多了则没有用了。其实消费者的期望是我们规划一切的指标。刚才有不少领导和专家在讲到消费者抱怨的时候，提到很多项目。我随便举两个，车厂可以做、经销商可以做、维修厂可以做，不难的，只是一个决心的问题。比如一个客户的车坏了，开进维修厂，最典型的维修厂进去就问问你什么毛病，至于什么时候修好，也得过一、两天打电话问，至于价格也只是大概的价格。最后所有的纠纷都产生了，事前双方没有约定，事后纠纷不断。各位如果有机会可以到福特汽车在北京的经销网点看一下，我们有一个互动式的检修站，不可以车放在这儿就走人。要把车吊起来进行360度的检查。你自己可以说车闸有问题，但在福特的维修站还是要跟你一起看下去。很多纠纷的发生是因为比如消费者说车闸有问题，但是车闸修好后，消费者又提出为什么有异声，这就是事先没有商量好。所以一部分消费者知道自己的车有一定的问题，可以早早报修，或者这个权益可以提早得到保障。在这样的情况下，维修代表有责任告诉消费者，您在保修范围内的什么东西，目前看起来快坏了，根据规定可以保修。不要等到消费者告诉你我这个东西已经坏了，那样已经过期了。反过来厂家、经销商自己要把保修的观念当做是固定成本，不能当做一个风险的投资。在我的成本中就已经划了一项，可能占卖价的一个百分比，到最后客户申请补偿时要进行开销的，包括零件、人工。这类做法所有的车场都可以做，今天福特已经在做，但所有的车场做起来都不难，只是一个决心的问题，我觉得这需要大家来鼓吹。

　　另外需要法律以外的持续监督，和大家一个比较公开、公平的态度来对待消费者权益的问题。我想作为车厂的一分子，我自己常常想，如果买车是我自己的经验，或者我自己碰上车坏了，或者维修纠纷是我自己的话，我有什么感受。这么一想立场马上就转变了。但这里牵涉到一个问题，作为车厂除了自觉以外，立法也非常重要，另外要通过大众传媒的监督，通过行业的监督，通过行业本身自然的监督。我想这样事情就比较有希望。另外我所谓的公开和公平的态度，我想国内的车厂也好、国外的车厂也好，并没有完全被公开、公平对待。烟瘾是双方在权力、义务的认定上没有弄得很清楚。所以在这样的情况下，我觉得有纠纷是可以谈的。有纠纷是可以讨论的。但是最好彼此包括客户，包括厂家，包括主管的单位，包括大众传播媒体，大家用公开、公平的态度就事论事。我们不鼓吹情绪性的反映。但是我们绝对要追究责任。厂家不能够逃避自己的责任。总的来讲，中国消费者的权利和选择在过去三年中有翻天覆地的变化。尤其国内的车厂和国际的车厂在一起竞争，已经造成了汽车消费市场非常良性的一个循环。但是它的推动不是单靠汽车厂，也需要消费者具有非常好的信息背景，也需要立法环境非常完备，也需要大众传播媒体不断在背后鞭策。这样迈向终身满意的汽车消费就非常有希望了。谢谢。