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星期三会客室 星期三会客室
2007年3月14、15日第76、77期
每周三刊出
电台主持人：梁洪
　　“年年3.15到来之时，几乎成了消费者集中伸冤诉苦之日，也是各行各业的厂商战战兢兢如履薄冰之际。本 应唇齿相依、和和美美的厂商与消费者，为何会演变成拔刀相向、势不两立的敌对关系？本应身为厂商衣食父母 和上帝的消费者，为何总要压抑和埋藏着一肚子的愤懑，要在3.15来个总爆发？为何厂商与消费者的这种恩怨情 仇总在一年年上演？”

　　 2007新的一年新开始，可是06年的积怨都解决了吗？在07年315来临之际，也让我们一起来总结一下06年到底 又有多少汽车消费者的苦水没有吐出，让我们一起来倾听他们的心声，也许这些声音不是那么动听，可是他却给 我们许许多多的准汽车消费者们敲响了警钟，更加为我们的汽车厂商们敲响了警钟。本期会客室我们将连线几大 城市主流媒体主编和您一起探讨面对汽车消费陷阱的解决之道。[我要投诉]
相关资料：
·汽车和谐消费不要过分指望"三包"

·3·15汽车消费指导 购车时应考虑什么？
15日会客室出场人物
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北京律协消费者权益保护专业委员会主任 邱宝昌
星期三会客室
中国消费者协会投诉部 耿燕梅
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北京汽车修理公司
总工程师 魏俊强
14日会客室出场人物
星期三会客室
中国消费者协会投诉部
徐垭宸
星期三会客室
《汽车与驾驶维修》主编
肖军
星期三会客室
搜狐汽车产品部主任
刘晓科
星期三会客室,广州车展
星期三会客室,广州车展
星期三会客室：探索汽车消费的陷阱和解决之道
1、在你的汽车消费中遇到问题最多的是？
购车买卖中的问题 汽车售后服务的问题 汽车维修的问题
2、在您买车时遇到的主要问题是？
销售人员言过其实，欺骗消费者 交车时，汽油量不足整个油箱的1/4 购车价格暗箱操作，价格不透明
购买程序太烦琐，销售人员解释不清楚 购车合同不正规 销售人员态度不友好
随车各种文件不齐全 不让试驾所要买的新车 用库存车以次充好
购买新车交定金，承诺时间提不到车，不给退款 销售人员没有清楚解释保养维修内容和时间节点 销售人员不专业，不能有效介绍车的性能和注意事项
3、在买车后保修期间遇到的主要问题是？
刚使用时，销售店没有及时提醒做维修保养 对于新车问题，打电话销售店不能做出满意答复 新车上路，油耗远远超过销售人员承诺油耗
新车经常出毛病 车辆设计存在缺陷 救援电话难打通
救援不及时 向销售店电话咨询，态度不友好 维修点营业时间不合理
保养期间，维修点不方便，也不能推荐其他就近维修点 保养时，所加机油质量不可靠，过程不透明 咨询热线人员不专业，不能解释清楚车遇到的问题
预约好维修时间，实际不能兑现
4、在您修车过程中，存在的主要问题是？
不能正确诊断出车的毛病 修车乱收费，欺骗消费者 不能一次性把毛病修好
无故增加很多检测项目，提高修车成本 配件价格不透明 维修人工费用太高
修车手续太烦琐，让消费者跑来跑去 配件以次充好，欺骗消费者 维修地点脏乱差
维修过程不透明
 
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星期三会客室,经销商 15日：深度解析--汽车投诉居高不下 消费者如何避免汽车消费陷阱？
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主持人：梁 洪

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邱宝昌

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耿燕梅

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魏俊强

　　梁洪：投诉案例当中40%以上是投诉汽车本身的质量问题，58%都是反映汽车维修和保养的售后服务的投诉。

　　邱宝昌：汽车的投诉是快速上升，同比增长是15.9%，这个可能是与我们汽车的发展非常的快速，家用车、乘用车普及率提高是有关的，这里面主要是有质量问题，占汽车投诉的68%，发动机、变速箱、维修质量、夸大宣传、虚假承诺，欺诈消费者的问题是比较突出的。

　　耿燕梅提醒消费者：在消费维权当中出现有任何问题的话，不要仅仅在这一天来投诉，每天都是315，天天都是315。

　　魏俊强：由于我们的汽车发展速度很快，汽车的服务还没有被大家共同的认识，我说的共同认识包括两个方面，一个是用户本身的认识，还有一个是修理厂、4S店的认识，大家在服务的时候虽然追求服务的顶点，但是服务的不对称性也是必然发生的，因为他们的热点不对称，这样的投诉也会发生。

　　邱宝昌：一些维修厂、维修单位，因为信息不对称或者车主对自身车了解不够深入，不该换配件的他要给你换配件，有些需要小的东西维修他给你换大的东西维修。这也是投诉的一个关键问题所在。

话题二：买车和修车过程中应该注意的一些问题？

　　梁洪：在选择这些4S店去维修养护的时候有没有什么特别需要注意的问题？

　　耿燕梅提醒消费者：不要随便去一家小店，路边上的一些小店，有可能这些小店根本就是很多的手续都不齐全的小店，你在这个地方换的各种配件肯定让你不放心，你开着这车都觉得不放心，我觉得还是得去大一点的厂家，4S的店铺维修你的车辆，相对放心许多。

　　耿燕梅提醒消费者：消费者在进厂维修前先签一个协议，这对自己有一个保证，因为消费者去任何地方都有他的知情权，对于厂家、商家也好、4S店也好有一个告知权，消费者有权利知道你要得到的是什么，要维修的是什么，包括价格的透明度，包括他提供你的服务各方面都要了解清楚，在这方面应该明明白白去消费。

　　邱宝昌：消费者在进厂维修前先签一个协议，这对自己有一个保证，因为消费者去任何地方都有他的知情权，对于厂家、商家也好、4S店也好有一个告知权，消费者有权利知道你要得到的是什么，要维修的是什么，包括价格的透明度，包括他提供你的服务各方面都要了解清楚，在这方面应该明明白白去消费。

　　梁洪：如果没有合同的话，我们的维修程序应该按照怎样的标准来走？

　　魏俊强：北京市交管局已经做了一个标准范本，没有合同的按照标准范本条款必须一样，第二点：进厂和出厂完全的进厂检验单、过程检验单、出厂检验单也是有一个标准范本的，已经开始往规定上引了。去年的7号令已经严格规定了汽车进厂之前必须经过检验，维修当中必须有检验记录，出厂的时候必须检验，同时发送检验合格证，用户要达到保护自己的利益，首先一定要看这个企业整套管理流程是不是健全的。

　　耿燕梅：国家关于汽车三包能不能尽早出台，保障消费者的合法权益，同时也呼吁汽车销售企业以及一些汽车维修企业能够尊重消费者，能够不断的完善自身的服务和体制，尽早出台三包规定，我觉得消费者最期盼的是这一点。

　　魏俊强：通过正常渠道购买维修配件。正常渠道：而不是说不到汽配城，一定要看他采购的货，看他有没有采购的合同和采购证，看他是不是正常渠道过来的，并不是非要到4S店去，甚至你到生产厂家去买都没有关系，但是一定是这个产品有一个良好的渠道。

　　在购买新车的过程当中，谈话记录一定写清楚了，有的说降价1000块钱，什么原因，也许降价原因就是因为它伤了。所以降价的时候一定要告诉我是什么降价，给我的是什么优惠，这样写清楚了，打官司的时候就会知道你这个降价不是事故降价，买这个车为什么便宜。要注意举证问题。
 
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星期三会客室,经销商
星期三会客室,经销商 14日：深度解析--汽车消费陷阱与应对之计？
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主持人：梁 洪

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徐垭宸

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肖军

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刘晓科
连线嘉宾：

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《华西都市报》汽车版主编：郭登礼

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《上海青年报》汽车事业部总监：陈新希

　　徐垭宸：2006年全国性消费者协会系统受理的案件7761件，其中涉及到质量问题占到68%以上，从汽车保有量增加的程度来讲投诉比例比05年在下降，去年很多是集体投诉，主要反映汽车质量问题还有价格问题，产品质量问题在汽车生产过程当中可能是经常出现的一些问题。

　　刘晓科：第一种问题是厂家的设计问题；第二种，由于厂家本身的质量问题；第三种，很多网友现在在网上提的油品的问题；第四种，本身的服务投诉，针对4S店的投诉，个别4S店由于经营方面的问题；

　　肖军：一个就是产品的生产制造质量这一块，这一块将近30%。另外反映他们在用车养车包括去4S店做维修保养过程当中出现的一些跟4S店或者跟4S店的客户接待人员或者本身在用这养车过程当中出现的误操作而带来的质量故障，这个比例大概在60%左右。还有日常使用过程当中，比如去汽配城，或者做装饰的时候带来一些消费的投诉，这个大概占到10%。

　　梁洪：2006年《汽车江湖》开播以来的整体投诉情况：有效投诉，一共是192件，成功解决的是154件，未能够获得很好解决的原因主要集中在以下三个方面：第一，厂家与消费者就解决条件和方式没有达成一致而导致僵持，有部分在我们节目当中播出的投诉案例采取了法律的措施，很多投诉者告到法庭还没有最后的结果；第二，厂家的答复笼统或者推托，不能解决实际问题。 第三，厂家承诺的解决方式并没有兑现。

话题二：汽车售后服务日渐曝露出的诸多问题？

　　梁洪：整体的发动机严重的故障这种事故越来越少，大批量的投诉集中在车辆的小问题，还有最重要的就是在维修养护的过程当中出现的问题占的比例最高，换句话说是不是能够说目前的汽车后服务市场已经曝露出来存在的各种各样的问题？

　　肖军：售后服务的总体认可在上升。但是整体的上升却不能掩盖在上升过程当中一些品牌或者一些4S店没有严格执行整车生产厂家在售后服务流程上面严格的要求，他们在售后服务过程当中对客户、对用户的一些回访或者按照他们的服务流程规定的这些服务过程，这样也使一些用户在他们的使用保养过程当中对售后服务的抱怨越来越大，这个抱怨在一定程度上面也转嫁到整车生产厂家身上。

　　连线郭登礼：成都投诉主要集中在两方面，一个是汽车的质量问题，一个是维修养护的问题。主要案例：汽车品牌的消费者买了车两天之后发现发动机进水了，之后厂家把这个车子收回去了，给消费者换了一辆新车，厂家承担了所有的责任，承认属于他们生产过程中的问题。

　　徐垭宸给厂商支招：产品质量在生产过程当中可能有这样或者那样的一些问题，但是产品质量并不是一个主要问题，关键是如何对待这个产品质量的问题。如果企业主动把问题查清楚，你的产品出现问题的话，主动和消费者说清楚是什么原因，怎么解决。作为自己产品应该有真正的认识，然后给消费者承担这个责任。

　　徐垭宸给消费者支招：消费者在出现质量问题之后，主要是证据的搜集很重要，特别是在售后服务的维修投诉方面的证据不足。我提醒消费者，如果再到4S店进行服务的话，报修以后让检修工把所有的检查问题写到报送单上，最后就是一个修理价格和结果。

　　刘晓科：集体投诉的现象居多的原因：随着汽车进入家庭，而且同步带来另外一个变化，网络也开始越来越普及了，以前对于个别司机来说我出现问题之后，可能周围开相同车的人太少了，根本不知道这个问题是由于我的原因还是由于质量问题，不可能找到一个倾诉的对象。而现在网络是一个平台，比如说我开某一款车，突然我发现在网络上这个车主都在一块儿，一些问题是普遍性的问题，大家在一块儿讨论，讨论出一个共同的结果

　　梁洪：为什么目前后服务市场的投诉比较多。我们消费者在投诉这部分情况的时候有哪些特别需要注意的问题？

　　肖军：厂家在讲明售后服务政策的时候这部分信息是不是通过经销商，是不是通过服务店，或者通过有效的渠道传达到车主那儿。厂家的服务政策和车主理解的政策两者有一定的偏差，比如轮胎属于不保修的范围，但是很多车主都认为轮胎是属于保修范围。第二个，4S店作为代表生产厂家来提供销售服务这样一个单位，我觉得他们应该认真执行生产厂家所制订的各项服务流程或者是服务要求，只有这样作用有效传递厂家在服务方面的政策或者是声音。

　　咱们的销售人员或者售后服务人员必须要讲清楚他们所在的4S店或者所在的维修企业在销售政策、服务政策方方面面的规定或者是一些要求，不要为了卖车而开出很多优惠单，实际在保养的时候销售的时候做不到，而且对车的宣传必须停留在实事求是的宣传角度。

　　肖军给消费者支招：买车时，消费者应该认真阅读厂家提供的车辆使用说明书，正确使用保养车辆。只有正确使用保养车辆以后，出现故障的机会才会越来越低，随之而来对车辆保养过程当中产生跟服务站或者跟4S店的摩擦会大幅度减少。

　　连线陈新希：上海去年的投诉基本集中在产品的质量问题，占到投诉总量的40%左右。售后维修这块占到30%左右，这两块应该说在汽车市场目前投诉占了主要部分的两大块。

　　梁洪：在解决汽车投诉的过程当中会曝露出来很多无奈，这些无奈恰恰反映出目前我国法律法规方面的一些缺陷，还有在沟通交流方面的不畅通，包括信息的不对等等等问题。
 
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