会客室77期：汽车消费陷阱及应对之计(二)

       买车和修车过程中应该注意的一些问题？

　　梁洪：魏工绝对是北京汽修行业资深级的人物，他对北京市的汽修市场非常了解，他刚才这么一说也印证了我们昨天也说了一下，就是北京的后服务市场良莠不齐，有好的，也有绝对不怎么样的，所以对于我们正在听节目的听众朋友来讲，我也很想请中消协的耿燕梅给大家一些提示，就是我们在选择这些4S店去维修养护的时候有没有什么特别需要注意的问题，除了刚才魏工说的诚信企业、资质，我还是觉得这对用户的要求有点高，比如他车坏了，比较着急还得查查您这是诚信企业吗，资质在哪儿挂着，好象有点难。

　　耿燕梅：这方面存在的问题比较多，去年汽车投诉当中出现的问题主要就是在误导消费、以次充好、虚假操作、夸大宣传还有价格不透明的问题，这几方面是比较明显的，刚才消费者遇到您说的这个问题以后，车坏在路上，在买东西的时候，很多4S店提供你一些救援的电话都可以打，包括114都可以查到。

　　这方面就是不要随便去一家小店，路边上的一些小店，有可能这些小店根本就是很多的手续都不齐全的小店，你在这个地方换的各种配件肯定让你不放心，你开着这车都觉得不放心，我觉得还是得去大一点的厂家，4S的店铺维修你的车辆。

　　梁洪：也未必所有的4S店都能够为我们提供很好的服务，都能够像他们承诺的那样提供原厂的配件。

　　耿燕梅：那就要求消费者在进厂维修前先签一个协议，这对自己有一个保证，因为消费者去任何地方都有他的知情权，对于厂家、商家也好、4S店也好有一个告知权，消费者有权利知道你要得到的是什么，要维修的是什么，包括价格的透明度，包括他提供你的服务各方面都要了解清楚，在这方面应该明明白白去消费。

　　梁洪：谈到协议的问题，我相信邱律师还会有印象，去年我们就有这样一个投诉，所有签的协议，我不知道您是不是了解，实际上都是由4S店自己所草拟的，这种合同是由维修方来草拟的，从这一点上就能够说明一个什么问题，就是在每一个具体的条例当中，首先它是不是真正的是为我们消费者考虑，其次这里面很多的内容消费者看了之后是不是能真的明白，第三点，中国人的文字里面可非常的深，我们说的就是“文字游戏”。

　　当你去他那儿修车的时候，看到这个话你可以这样理解，等你真的出了问题，同样的一句话就不这么理解了。去年我们有几个投诉都是这样，协议拿来之后，你看，这协议不是签这呢吗，我们写的很明白，当时你说这话是那个意思，不对，是这个意思，我们每次做到这样的节目，我都在和邱律师说，我觉得很无奈，没有办法，怎么解决。

　　邱宝昌：刚才讲的这个问题，车辆出了问题找什么样的厂家，第一，坚决不找没有资质的街边小店，第二，即使找4S店也不能保证每家4S店都是诚信服务的，尽量的多咨询，多了解，多比较，有好处，不要签了合同之后，再一进去检查，这里也提醒我们的4S店，可以检查，是不是有检查费，充分告知消费者你的车辆有什么问题，费用是多少，他可以选择在你这儿做，不在你这儿做，再找另外一家，这样可以经过比较，或者车辆有什么问题。

　　梁洪：魏工，能这样吗，比如我找了魏工，给我开了一张单子说2000块钱，我说太贵了，我走了。

　　魏俊强：可以。

　　邱宝昌：另外实际上现在的消费者干什么都要有一个合同，也很无奈，这因为我们的市场造成了。

　　梁洪：有合同都解决不了问题，更不要说没有合同。

　　魏俊强：这个问题可能大家去年提到这个问题比较多，今年这个问题马上就要解决了，北京市交管局已经做了一个标准范本，没有合同的按照标准范本条款必须一样，第二一点，进厂和出厂完全的进厂检验单、过程检验单、出厂检验单也是有一个标准范本的，已经开始往规定上引了。去年的7号令已经严格规定了汽车进厂之前必须经过检验，维修当中必须有检验记录，出厂的时候必须检验，同时发送检验合格证，用户要达到保护自己的利益，首先一定要看这个企业整套管理流程是不是健全的。

　　首先进厂检验预检是不花钱的，为什么有些修理厂要收钱呢，他有的时候自己是没有设备的，他要到配件城买东西给换上，很多时候消费者就告修理厂，你为什么给我换的不行，这种事情我们遇到的很多，不是用户直接投诉的，问题在于什么呢，就是在于这种过程检验。我们现在更多提倡的是预约服务，用户可能更多的能找到自己良好的需求，你打电话说我这个车有什么问题，你能不能承担可以先告诉我，先把价格估算好。

　　如果他修完以后再结算的时候再告诉你价格，那就是说多少是多少了，进来之后一定要敲定到底是修什么项目，花多少钱，不然没法修，从几百块钱的东西说到几千，你说修不修，都拆到一边，都散了，到手术台上都开了膛以后，问你拉不拉那个瘤子了，你说能不拉吗，都已经开膛了。之前说清楚了再来维修。

　　梁洪：这倒是一个好消息，交管局如果和相关部门能够联合制定这样一个合同范本，这是最好的。

　　邱宝昌：要充分吸收相关部门和广大车主的意见，尽量做到这个合同是公平的，不仅仅是保护消费者的权益，也对厂家，对维修厂的权利也要保护。原来北京市工商局和相关部门制定了很多的合同范本，包括买卖，包括家政，应该让更多的人参与到这里面，因为示范文本，原来的旅游合同也是工商局和旅游局，那个范本是上面的，他说我们有，是不是公开的，是不是透明的，所以行业主管部门制定的东西是不是完全公正，它肯定是公正的，但是别的行业，别的部门。

　　包括车主又感觉你是他的行政主管部门，你单方面制定的东西能不能经得起推敲，所以在网上公示，大家都参与进来，包括维修人员也参与进来，充分考虑不同人的意见，让合理的意见都能进入到这当中。还有一些特色的东西，需要双方面协商的。

　　耿燕梅：我觉得更多的消费者还有广大的车主他们更关心的是国家关于汽车三包能不能尽早出台，保障消费者的合法权益，同时也呼吁汽车销售企业以及一些汽车维修企业能够尊重消费者，能够不断的完善自身的服务和体制，尽早出台三包规定，我觉得他们最期盼的是这一点。

　　梁洪：耿燕梅提到三包规定，在节目里说的我自己都不太愿意去提这个事了，因为请到法律界的、汽车界的、维修养护界的很多人士都谈过为什么这个三包政策只见楼梯响不见人下来，说了好几年了，在我的节目里就说了两年了，反反复复在说这个问题，我自己都觉得很无奈，都不愿意再去谈这个问题了说实话，而且在我们去年的投诉当中有一些不能解决的，昨天我们也公布了这样一个数字，有十几个投诉最终没有得到解决，僵持到最后的结果就是没有一个相关的，比如说消费者就说你这个车给我修成这样，我真的不想要了，你给我退? 就不行。

　　耿燕梅：检测难，汽车的检测非常难，所以无法来判断是谁的责任，造成互相推诿，商家来推诿这件事情，你拿凭证、证据、检测报告，所以在这方面消费者是弱者。

　　梁洪：我们在今天的节目当中就我们刚才谈到的话题还会继续和大家来探讨，也是我们《汽车江湖》在过去一年当中通过我们的投诉和我们节目当中反映出来的非常重大的问题，就是我们的法律法规在这方面很多的缺失，我也看到目前我们手机短信平台非常热闹，大部分听众朋友都是在进行投诉，请大家至少要为我们提供以上的几个重要的信息，一就是您的真实姓名，您的真实联系电话，还有您的车的基本情况，如果短信说不清楚，可以拨打65158856和65158858两部投诉电话。

　　今天是《汽车江湖》315特别节目的下期，在上半时段我们分析了一下为什么目前汽车消费市场，特别是后服务市场的投诉率这么高，原因到底是什么，同时我们在直播的过程当中也开通了两部投诉电话，65158857、85158856。有朋友发来短信，3850说我不认可在你们节目当中的嘉宾总是说要到专业的4S店去，为什么国家还要有汽配城呢，汽配城卖的东西到底是可靠不可靠。

　　魏俊强：有原厂配件、副厂配件和维修过的配件，就是修复配件，国际上也是通用的，汽配城当中的配件应该说90%以上的都是好的，用户自己去买的时候没法识别，高仿真配件和原厂配件价格可能查三倍，但是专家的肉眼根本检验不出来是真的假的，所以消费者容易受骗。

　　我刚才为什么说到正常渠道，而不是说不到汽配城，一定要看他采购的货，看他有没有采购的合同和采购证，看他是不是正常渠道过来的，并不是非要到4S店去，甚至你到生产厂家去买都没有关系，但是一定是这个产品有一个良好的渠道。

　　梁洪：0330，我已经不忍心不念他的短信，他说我今年1月份在一汽大众4S店买了一辆新宝来，但是第一次去被告知说有维修传感器的维修记录，可是我根本没去修，4S店说是用我的车做的保修，这种情况下我是不是可以要求他们给我退车或者更换车，我非常头疼，明明自己没有修过，却有了维修记录，我想问问以前是不是有要求退车的或者换车的最后能退成、换成，这也是我们下半时段重点要和大家聊的一个话题，真的是退车和换车的时候消费者提出这样的要求，从2006年几起这样的投诉来看，非常悲观的消息就是最后都是未果。

　　商家都是说我可以一遍一遍的给你修，修多少遍都成，但是退车不成，但是消费者认为这样一个千疮百孔的车我实在是不想要了，但是没辙。还有一种就是像刚才赵先生说的他心里多憋屈啊，明明没修过，但是有维修记录。

　　邱宝昌：如果买车之前就有维修记录可能买的是已经使用过的汽车，如果有确凿的证据，在你购买之前已经有维修记录，并且这个维修记录是真实的，就可以充分的证明这个车可能是旧车，如果以旧充新，以假充真的话，这不是退车的问题，这是一种欺诈，这样就可以适应消法的49条，也要证据充分，维修记录是不是有打印，如果合同上都没有任何的显示，那就是隐瞒了重要事实，确实对车主有严重的欺骗性。

　　梁洪：0330，我们刚才听了邱律师的一番讲解之后，希望您继续同我们的节目保持联系，包括对方有没有告知您一些情况，还有您刚才提到的更换雷达传感器的记录，有没有保留这个单子，要打印出来，自己一定要掌握这些，如果这些材料都有的话，最后我们一定会帮助你解决这个问题。魏工，我们为什么单把赵先生的短信挑出来念呢，有一定的代表性，去年掉漆顶级豪华品牌的那个案子已经开始审了，类似这样的情况您有没有好的建议？

　　魏俊强：在购买新车的过程当中，客户可能要了解一些信息，实际上刚才提到的就是个问题，车辆在运输过程当中刮蹭了，可能运输车辆当中也会出事，他一个大卡车拉六辆车，可能车跟别的车撞击了，可能这些车也受伤了，分两个过程，一个是在安装工厂内挤压了，也要修复。有的个别车是经过修复之后过去的，但是这个修复的车是合格的，有一点，就是一定要跟客户告知的，所有的修复车辆都有标识的。

　　有的4S店可能在移车的过程中刮蹭了，这个过程中他给这个车修复了，修复了他又不想掏钱，他又想套用别人的车，因为得走索赔的程序，可能索赔的过程当中这些问题就被记录了，所以这些车就能查到记录，就是被修复过的。我看他刚才说的短信不是他的车，就是销售员在抹稀泥，你这个车绝对没毛病，这样就说不清楚了。

　　还有一个事，自己在买车的过程中一定要看那个车，但是谁也没有那个慧眼，一看就知道那个车受过伤，但是买车过程当中的谈话记录一定写清楚了，有的说降价1000块钱，什么原因，也许降价原因就是因为它伤了。所以降价的时候一定要告诉我是什么降价，给我的是什么优惠，这样写清楚了，打官司的时候就会知道你这个降价不是事故降价，买这个车为什么便宜。

　　梁洪：牵扯到一个非常重要的问题就是举证的问题，过去在我们节目当中发现一个非常严重的问题，就是我们刚才提到的掉漆的顶级豪华车，目前法院已经接受审理了，但是目前僵持在没有一个充分有力的机构可以出这样一个鉴定的报告，得到法庭的认可，说这个漆为什么会大面积的暴露，现在事情僵持在这儿。我很多次跟邱律师说，难道对于消费者来讲，真的没有一个地方，一个部门，一个公正的第三方能够给我们的这些车主们一个鉴定报告？

　　邱宝昌：不是没有，就是鉴定很难，造成的原因，是厂家的原因，还是使用的原因还是其他原因，鉴定比较难。还有一个是费用比较高，还有一些不是直接面对车主，是面对机构，所以鉴定程序复杂，鉴定的费用高，还有，往往有鉴定无法判定的原因。

　　这几难就导致了在汽车纠纷当中打官司有一定的难度。但是我们也看到很多的法院在判定的时候有一个合理的推定，没有直接的证据证明，但是可以通过相关的旁证和其他的证据能够综合的印证和合理推定，从保护消费者的角度，虽然没有直接的证据，但是可以从合理推定，因为法院有自由裁定权。

　　他做出的判决是基于合理的推定的，包括刚才讲的大面积剥落漆的问题，如果厂家没有过失责任的话，他也要承担半失责任，如果能检测就检测，如果不能检测，最终原因是什么，经营者，这个厂商或者销售商要举出你没有过失的证明，如果举不出来就要承担半失，这是法律上明确规定的，就是北京市消法实施办法。

　　梁洪：我们节目进行到这儿，其实还有很多问题没有聊到，的确就像节目一开始说到的那样，天天都是315，最后还有一点时间想请中国消费者协会投诉部的耿燕梅给我们广大听众朋友，不光是希望也好，展望也好，在2007年，我们在汽车消费这个地方，在投诉方面也好，在后续服务上也好，有没有一些什么利好的消息可以告诉给消费者？

　　耿燕梅：在这里我想提醒广大听众，在今后的购车当中，还有保养当中、维护当中，还是加强相关的法律法规的学习，在不断提高自己的业务方面的水平的同时，了解这方面相关信息的同时，还要对厂家擦亮眼睛，认清楚了厂家在这方面的规范程度，提高他们在这方面的消费者保护意识。

　　梁洪：要做到明明白白消费，明明白白买车，明明白白修车。尽管在我们今天节目当中谈到的暴露出来的一些问题，说实在的，没有一个让我们觉得非常乐观的，非常完善的这样一种解决方案和途径，没有一个相关的法律法规能够就我们刚才所谈到的那些无奈何僵持问题最后给予一个解决，但是我觉得没关系，因为毕竟中国刚刚进入汽车时代，要给我们一个时间进行调整、发展的过程，这一年的时间，去年3月15号开的《汽车江湖》这个栏目。

　　这一年当中要非常感谢听众们对我们这个栏目的大力支持，去年我们投诉率、解决率和曝光率是非常之高的，基本达到90%，这样一个数字对我们来讲是一个非常大的鼓励，说明重大的汽车厂家和4S店对我们交通广播的认可，对我们这个栏目的认可。

　　2007年我们《汽车江湖》会帮助大家解决各种各样投诉的问题，尽我们的权利给大家营造一个轻松愉快的驾车空间和轻松愉快的驾车生活。如果以后您有什么需要我们帮忙的话给我们发来邮件，qichejianghu@vip.sohu.com，在我们的节目当中还可以拨打我们的两部投诉电话，65158856、65158857。

　　非常感谢今天的三位嘉宾，如果您想再次看到、听到我们的节目，可以登录搜狐汽车，点击“精品坊”，可以查到我们的《星期三会客室》。