梁洪：这里是来自北京交通广播的节目《汽车天下》，今天是汽车江湖的下期，感谢一些老朋友，知道我们今天安排的是特别节目，所以在节目开始之前就发来短信向我们投诉，要提醒一下5308、0330和0229，希望你们把投诉的详细情况向我们的热线电话讲明，要留下您的真实姓名和真实电话，尽可能多的告诉我们您所掌握的材料。
为什么会造成投诉案例居高不下的原因？
就是投诉案例当中40%以上是投诉汽车本身的质量问题，58%都是反映汽车维修和保养的售后服务的投诉，我们今天就会看一下为什么会造成这样的情况，有没有解决的方式和方法。介绍一下三位嘉宾，老朋友《汽车江湖》特约法律顾问邱宝昌，邱律师我是在春节前就约他，我说315您哪儿都不许去，早晨一定得来这儿，非常感谢您对《汽车江湖》的支持。从中消协的角度来说，汽车的投诉我们暂时把它算到工业产品当中，它占的比例有多大？
邱宝昌：汽车的投诉是快速上升，同比增长是15.9%，这个可能是与我们汽车的发展非常的快速，家用车、乘用车普及率提高是有关的，这里面主要是有质量问题，占汽车投诉的68%，发动机、变速箱、维修质量、夸大宣传、虚假承诺，欺诈消费者的问题是比较突出的。
梁洪：今天我们要和众位嘉宾一起研究一下，今天也非常荣幸请到了中国消费者协会投诉部的耿燕梅。
耿燕梅：大家好。
梁洪：我们每周《汽车江湖》都要为听众解决一些汽车消费方面的问题，今天您也带来了一些权威发布的数字，能不能给我们公布一下。
耿燕梅：今天是一年一度的315维权日，在这里我首先向战斗在工作一线的同行们道一声工作辛苦了，其次再向消费者说，每年的315都是我们工作非常繁忙的时间，如果您在消费维权当中出现有任何问题的话，不要仅仅在这一天来投诉，每天都是315，天天都是315。
梁洪：这也是我们一直在节目当中强调的观点，但是在今天我们的特别节目当中也希望能够帮助大家解决很多切实的问题，如果您有投诉，可以拨打我们的两部投诉电话65158856和65158857。第三位嘉宾是北京汽车修理公司总工程师魏俊强，今天魏工的身份多多少少在《汽车江湖》上有点尴尬，大律师、消协投诉部、媒体都在这儿坐着呢，我们刚才说投诉的很大一部分就是维修、养护这部分。
魏俊强：我们跟客户接触的时间很长，买车可能就是一瞬间，但是真正汽车的使用过程可能是十几年的使用，可能在十几年当中会或多或少的产生问题。另外由于我们的汽车发展速度很快，汽车的服务还没有被大家共同的认识，我说的共同认识包括两个方面，一个是用户本身的认识，还有一个是修理厂、4S店的认识，大家在服务的时候虽然追求服务的顶点，但是服务的不对称性也是必然发生的，因为他们的热点不对称，这样的投诉也会发生。
梁洪：消费者所需要的我相信就是全心全意的真诚的服务，对于很多4S店来讲，单凭卖车，一辆车的利润已经摊的很薄了，大部分利润都会集中在他的维修、养护这部分盈利是非常高的，由此我们可以看得出来两个群体的出发点就是不一样的，所以在很多时候发现一些矛盾，以及信息不对称是可以理解的。现在我们想请各方给我们分析一下，为什么目前的维修市场上反映出来的问题这么多，邱律师怎么看？
邱宝昌：一方面维修是长期的，车子买的时候就是短期的考察，是一段时间，但是车子的使用时间就会更长一些，这当中就会有一些质量问题要跟我们的修理厂、4S店打交道，离不开他，这里面就会有这样一些问题。从经济角度来讲，像4S店，它在建站的时候需要很多的投入，卖出的车利润又很薄，作为一个公司来讲亏本他是肯定不干的，这是从宏观上来讲，从维修上多挣钱这是肯定的。
从具体的维修来讲出现纠纷，我们一般的车主，特别是现在的车主，跟过去的老司机不一样了，以前的老司机懂得一些维修知识和配件价格，很了解，现在我们的驾驶员、车主都不是专业的驾驶员，不懂得修理，对汽车的修理不太了解，对汽车的情况不太了解，是否需要更换也不太了解。
另外一方面确实有一些维修厂、维修单位，因为信息不对称或者车主对自身车了解不够深入，不该换配件的他要给你换配件，有些需要小的东西维修他给你换大的东西维修，就相当于我们原来老讲的像患者和医院的关系一样，为什么医患关系也很多，因为医生到了医院很被动，车主到了维修厂也是这个道理。就需要我们的维修厂的经营单位诚信经营，有些可能是应该换的，车主不了解，要跟车主讲清楚，你的定价也是公开透明的，在具体的维修当中，服务要更人性化。
要让我们的车主了解你这个维修要物有所值，不要糊里糊涂开一个单子，弄的不明白，你说的东西很多，换完了的配件应该交还给车主，现在良莠不齐，需要规范，车主尽可能的了解一些汽车的知识、维修的知识，这样才能和我们4S店有一个对话的平台，如果像我这样去维修的话，什么都不懂，他说什么是什么。
梁洪：这就是以前我们在节目当中也分析过的，暴露出的非常明显的问题就是信息不对等，在消费者、4S店和厂家之间的信息不对等，造成我们在修车的过程当中，双方真的可能会在沟通上和交流上会出现一些问题，我也在想我们能不能通过我们这几期315的节目，给正在收听我们节目的广大的4S店和维修厂一个提示，有的时候不是你们服务不好，就是由于信息不对等导致了投诉的发生，这在以前我们《汽车江湖》当中有很多这样的案例。
在我们的听众当中我们征集了2006年《汽车江湖》投诉当中印象最深刻的六大投诉案件，我看了一下，在这六大投诉案件当中至少有三个到四个全部都是由于4S店和维修店的不认真，不负责，还有一些啼笑皆非的，比如车修完以后没开几步发动机掉地上了，这样的事情不是没有，魏工，除了信息不对等之外，您怎么评价目前北京市维修市场的现状？
魏俊强：因为北京市维修市场很大，光汽车维修注册的厂家就在5680多家，还有一些没有注册的，还有一些在汽车城里面不注册，卖配件的，是不受行业管理的，在4S店里头的，有些企业4S店的时间很长，有的时间很短，开4S店的老板也不一定就是搞汽车出身的，可能是搞房地产的因为觉得汽车挣钱就进入汽车行业了。
就像一个巫医给病人看病，这个病就看不好了。汽车行业整体素质的提高，主要在于人员的素质提高，如果人员的技术提高了，诚信再提高了，这块就没有问题了，因为汽车这块的投诉，最关键的问题，像有意做的也有，包括刚才您提到的发动机掉地上了，包括发动机的更换，大部分都是由于事故车造成的，因为事故车的维修可能在一些综合性修理厂，包括一些在4S店里比较弱，而且往往有价格等等很多东西所限制，用户要求换完以后就换新的，保险公司说我能修的就得修，不能换。
技术水平没有达到那个程度。假如我说我的灯漏水，保险师说我给你粘上就完了，但是我说不行，我要换一个新的灯，这样不对称的机会相对是比较少了，因为大家都规范化修理了。我们公司现在旗下修理工有2000多个，实际上我们从2002年开始年年都在做培训和考核，必须达到标准的才能上岗，达不到标准的上不了岗。修理工的技术水平提高了，自然就不会出现问题，往往出现的一些问题是修理工自己不愿意看到的，是无意当中发生的，他没想跟医生一样的，他动手术的时候手艺不高造成的这种医疗事故，并不是诚心的。
梁洪：技术水平没有达到那个程度。
魏俊强：对，有些车辆可能为了竞争，不管他是不是能驾驭那个车，他都要接，都要抢那个生意，但是抢过来之后又修不了，往往就会对客户的车辆造成一次、两次，在这当中还会影响到车辆的安全。如果用户能够良好的保护自己，企事业很简单，首先第一点，你要找一个比较诚信的公司，在北京市交通系统也在评诚信，这几年北京市评了200多家诚信企业，首先是对认定的，相对来讲是比较安全的。另外一个还要考虑到你的车型和企业所选的这个品牌，最好是相对称的，假如他修的是上海大众的车，你非让他修一个别的车他也可以修，但正常修理，因为差配件，包括人员和技术方方面面都达不到要求，最好选一个品牌对称的，他对这个品牌很熟悉的。
另外像配件，即使像我这样的专家识别假冒配件肉眼也识别不出来，他有高仿真配件，跟真的完完全全的一样，比真的还好看，往往仿真的看着外表很光滑，那个还糙，对于产品来说它的质量很好，但是内部的芯部肯定不是这种情况，专家去了也识别不出来，只有找它的渠道。
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