城隍妙语：专家解析售后市场最大问题

　　主持人：各位网友，大家好！现在是搜狐汽车上海车展特别栏目城隍妙语—售后篇。

　　话题一：售后市场最大的问题是什么？

　　贾新光：其实现在有几个词，第一个叫后市场、还有一个叫服务贸易、再一个就是售后服务。但是整个来说就是服务。现在来看服务最大的问题，就是售后市场以卖产品为主的问题。也就是说经销商是卖整车为主，零部件商是卖配件为主，加油站还是加油为主，都是这些售后市场的一部分。其实售后服务关键是要提供服务，我们很多服务者的概念还是没有转过来。

　　服务是什么？服务实际上最基本的要满足客户的需要，第二个要使客户感到愉悦。咱们可以举个例子，最近说银行存款、取款得排一个多小时的队，这个当中没有其他的服务，就是叫号。一开始我们觉得这个好像还是不错的，因为已经是让你坐在那儿等着叫号了，但是外国银行来了以后才明白，让你坐下还有咖啡、还有贴身的服务。再一个，我们在银行要等一个小时、两个小时，银行里面又没有卫生间，这个很不方便，所以汽车售后服务也是这个意思。比如说4S店，当然4S店建的很好，设施很完美，硬件很好，但是我要保养所花的时间起码半天，我得在那儿等，半天没了。像国外保养到一个快修就近就完成了，所以可以节省很多的时间。

　　再进一步讲，有人讲叫贴身服务，贴身服务就是做保养等你下班了以后，我们在这儿等你。下班把车拿过去保养，第二天早上上班把车给你，不耽误你的时间，这叫服务。另外，针对不同人的服务，比如说一个十年、八年老司机基本上不用给他什么培训，他已经实际训练的挺好了；比如说从来没有开过车，只是从驾校出来的，这样就要给他很多的培训。很多基础的，包括车怎么保养、怎么样正确驾驶、怎么样来应对一些特殊驾驶以及高速公路驾驶、雪地驾驶、雨天驾驶等等，都是需要车主明白的。所以这样要针对不同人群提供不同的服务，现在来讲应该说我们在这方面是没有的。

　　翟　勤：售后这块刚才贾老师已经谈到了，实际上维护、保养是最重要的。因为如果离开了维护保养，可能消费者也好、4S也好以及厂家也好，基本上没有多少联系了，他们之间赖以维系的可能就是维护保养这一层。维护保养这一层说起来是比较复杂的一件事情，尽管各个品牌的车现在都制定了他的初保、一保、二保、三保的政策，写的都很明细，但是有一个很麻烦的事情在于，因为售后服务的事情基本上是落实到经销商的头上，不是厂家直接对消费者的，这在我们国家是一件很奇怪的事情。这就带来一个很大的问题？因为有的经销商售后服务这块做得很好，他是属于长期的在这个领域里边做、长期的代理这个品牌，所以售后服务相当于也是创他自己的品牌；但是有的经销商同时代理着几个不同企业的品牌，而且对某个品牌的忠诚度也并不相同，只是做着看的。这样一来，他对用户的后于服务又是可软、可硬了，有的时候觉得可能前景看好就重视一点，但是他觉得可能对他自己的前景不太看好的话可能就放的松懈一点。这个首先是我们现行的维护保养政策，就有这个先天的弱点。

　　再一方面，落实到各个地区、各个地方的话也不太一样。在省会城市、地级城市，通常4S店建的都比较好。这一级的经销商的力量也比较强，这样一来用户的维护保养是基本上能保障的。但是要是到了县这一级可能就没有4S店了，可能是委托在一些修理厂帮他来搞这种服务。再到县以下的这些地方就有点儿成问题了。特别是在一些边远一点儿的地区，有一些边远一点儿的地方连县这一级都不太有保障。有的地方一个县加油站总共才有一两个。他能建什么大的修理厂？他的修理问题都是委托到地这一级来做的，所以如果在这一些地方的用户买到车了，他的后续服务，特别是维护保养这一块确实是很难完成的，而且这种现状可能短期之内改变不了。

　　主持人：刚刚大家都提到了一点很重要的，就是国内整个售后的现状，实际上基本上还是经销商来直接实施、负责组织，厂家可能只是起着一个主导作用。我们也看到过很多的纠纷，比如说在保修期内的纠纷、比如维修的纠纷，实际上都是因为经销商和厂商之间在互相的推卸责任。我不知道在国外他们新车销售之后整个服务到底是由谁来做的？

　　贾新光：现在来看，刚才我说的现在售后市场最大的问题是什么？不是以服务为重点，而是以卖东西为中心。这就跟咱们的医院一样，医院不是药店，但是现在咱们的医院靠卖药赚钱，国外是靠给你治病，所以现在汽车服务市场这是最关键的问题。从经销商开始包括修理厂、包括那些零件供应商、也包括保险都是这样的。是以卖产品为主，没有服务。比如说国外现在来看，在美国销售和修理是分开的，销售就是销售，修理就是修理，欧洲实际上也在提倡这个。为什么？第一、4S是一个捆绑销售你要买了我的产品你必须在我这儿做服务，没得选择。比如说我住在西二环，结果在北四环买的车，我就得到那儿去做维修服务，很不方便； 第二个，厂家捆绑的目的就是把这一部分市场也纳入自己赚钱当中，例如4S店的零部件是由他来供应的，他来供应就是说加一道价，所以这样对消费者是不利的。

　　再有一个问题，现在服务市场是非常混乱的，这个混乱首先就是假冒伪劣横行！现在特别是汽车配件这个，现在的假冒伪劣到什么程度？他是公开的告诉你这是假冒伪劣的。比如说一个减振器有四五种价格，摆在这儿，告诉你最贵的那个是国外的纯正货品，其次那个是国内厂的原配，接着是副厂件，就是市场来提供的。他告诉你，这个虽然比不上纯正货品，但是这个可以使得住，到什么程度呢？我前几年打车的时候打夏利碰到一个司机，他就讲如果换减震器，同时会给他拿了四五个，后来说最便宜的那个使用三个月没有问题。换了使用三个月的那一种。果然一百天上确实没问题！这个司机也很高兴，一看多诚信啊！

　　第二个，在汽车修理当中问题就更多了，比如说修理多少次修不好，谁对这个也都不负责任。还有更恶劣了，不但没给你修，还把你好件拆下来，换上假冒件。还有一点，就是大家不是太注意的，修理厂的人开你的车出去，特别是一些好车，修车的人看着好了开你的车。如果不出事罢了，出了事以后怎么办？这个经常会发生的。再有，坑蒙拐骗，比如说来了以后很简单的一个毛病，他说你这个问题不得了，最后吓唬你到什么车间，得把发动机换了，所以修理行业的问题非常多。包括收费不是公开透明的，没有人能说出一个什么标准。另外，修理什么也是不透明的，不知道他修了什么。

　　还有，比如说现在保险，保险也是售后服务，保险的问题也是很大的。而咱们讲的NCAT，就是第三方来做汽车检测，在国外有两种机构来做这个事。第一个就是汽车俱乐部，就是类似消协；第二个就是保险公司，保险公司为什么做这个呢？我看你这个车怎么样，保费是根据车的问题与否上升的，而且要给那些参保的人一个参考。另外，在国外你参加这个保险以后也有一些服务，比如经常教育你要遵守交通规则，不要违章，不要开快车，不要酒后驾车等等。另外，会时常举行一些活动，也是教育。再有，比如真正出现险情之后能迅速的做出理赔。咱们现在保险公司收了钱完事，等你出事再找他的时候好像不认识你一样。所以我觉得现在服务应该是汽车后市场最关键的一个问题，现在的问题就在，一个是市场秩序非常混乱，假冒伪劣，不诚信。其次，后市场服务没有落实在服务上，还是要卖东西，总归是为了多赚钱。