城隍妙语：专家解析售后市场最大问题

　　话题三：售后服务市场并不是一个没有含量的市场

　　主持人：谈了这么多的问题就是觉得，如果解决这些问题厂家出面的话，是需要靠哪些环节才能理顺？

　　贾新光：这个问题如果说最大的概念后市场就是服务，大家要做服务，不是靠卖产品，现在没有这个概念。

现在整个后市场是秩序混乱，就是说真正搞服务的人要吃亏的，坑蒙拐骗的倒发财了。所以要建立正常的一个法制秩序。很简单比如说保险，现在修理厂是跟用户勾结起来骗保险公司，但是这里头其实修理厂光我们骗不行，得有保险公司的人，所以容易形成内外勾结的问题。

　　另外，比如说保险公司或者经销商，他们也要明白，单靠卖车是不赚钱的，你怎么获得这个利，得提供服务。保险公司是要教育你，要遵守交通规则，不要出事。在国外出了险以后救援，保险公司到的比谁都快，比如你受了轻伤了，他尽快的救援，这样他就减少理赔，而且第一个到场，他知道这个到底事故什么形态，该怎么处理。还有一个，比如说交强险在国外有一个先行赔偿，因为现在逃逸的很多，受害者惨透了。国外是先治病，由专门的一笔基金来付钱。谁逃逸，没关系，追去，追下来以后把这个钱就罚回来了。咱们不是，咱们抓不住那个逃逸的，受伤的就惨了。所以说我觉得这都是服务的问题，这是保险公司在推卸责任。再有一个，保险公司在国外做那个事，拿一些车来撞一撞，看看安全性能，在国内没有这个。所以觉得服务核心是要为用户着想。

　　翟　勤：贾老师刚才说的是说到根本上了，实际上要把后市场做好必须要通过一些法制的，要健全一些规章制度，通过这些东西才能使消费者的利益得到保障。但是这些东西的健全，现在说起来真的是有点儿太悲观了，很难很难，可能不知还要经过多少年、在这些颠颠簸簸当中还要让我们的消费者交很多的学费、付出很多的代价！才有可能替后边的消费者争取到这样的一些权益，得到他们的一些保障。

　　但是反过来要说一但如果没有车，如果没有大量的私家车，没有大量的这些个人消费者的加入，我们这个市场上可能这些事情也暴露不出来。但是这些事情暴露出来了，他的解决我想现在国家肯定也还是着急的，因为从各方面反馈到国家那儿的或者到厂家那儿的，这些问题也是堆积如山的，但是问题是他们怎么来把这些事情逐渐的理顺，当然是需要时日的。

　　另外一方面，我们还要寄希望于一些社会性的服务，贾老师刚刚谈到快修店这种方式在国外很流行，有的东西除了厂家或者类似像4S店这样的机构之外，其实如果是一些服务很好的这些快修店，还是能够解决很大的问题。

　　其实现在有很多人都在探索，甚至以后要搞连锁性质的这种快修店，甚至要把它建到小区里边去，像这样的快修店是一种以社会的力量出现的，而且当然最终要获得商业利益，但是他的商业利益又寄希望于他在比较规范的服务的情况下来获得。如果有这种社会形式的补充，可能反过来会促进像4S店或者是厂家的后续服务。所以我看，消费者可能真的是希望有第三种力量出现。这种快修店除了能够给你修车，还有懂保险的人，有搞理赔的，这些服务都可以帮用户做了，省得用户自己一天东奔西跑。所以我想这可能是一个非常有希望的服务环节，因为毕竟后市场是一个非常大的市场，而且既然是很大的市场，做得好肯定是有很大的利润机会在里边的。所以从另外一种角度来说，我们是寄希望于一种比较好的，就是游戏规则比较好的这种社会力量出现。

　　贾新光：现在学国外的经验要学精粹，而不要学形式，比如很简单一个国外修理店也建一个休息室，修车的人在这儿有杂志看、有报纸看、有咖啡喝、有沙发，但是国外有很关键的一条，休息室跟修理车间是一个玻璃，也就是保障有足够的透明度。

　　主持人：现在国内很多4S店也是。

　　贾新光：有的恰恰玻璃墙是有东西挡住了，现在国内学皮毛，真正国外有的经验又不学。比如在国外修车，这个车搁下没关系，我给你一辆车你开着回去，这个往往很少，最近有一些经销商在做这个。而且像凌志还讲同等的车，不是说你开一个奔驰就给你拿一个夏利当代步的，不是这个，这叫服务，这儿没有。所以我觉得这种精粹，这种服务的精神，是没有的。

　　比如再有一个我觉得很大的问题就是人才的问题，人才为什么是一个大问题？现在实际上汽车工业也好、汽车服务业也好，都需要双学历人才，又有学历，又能动手。修理就是，现在的车不是过去那个谁都能动，现在这个车第一个进厂以后先得要拿电脑去解读，车和电脑对话，这个就是一般人干不了的。其次，现在大量都是电路，就是电脑的电路、软件那些的问题，机械性的东西现在越来越少。所以需要又有很高的汽车知识的学历，同时又能动手在这个行业。

　　还有，比如很简单一个，接电话，接电话谁都能接，但是接电话也是学问很大的。第一个，比如国外公司规定了，三声不接是对顾客怠慢。还有，拿起电话以后说什么，国外规定首先说我是什么什么公司，欢迎你来电话，您有什么事。再近一步，如果涉及到业务问题，这个接电话的人能不能说清楚，说我这个车有什么毛病、该怎么办、说我再找一个人，我不清楚，完了。所以说接电话这个人要求是非常高的，现在我从各地了解的情况，现在还有一个招人难的问题，因为老认为修理汽车很简单，就跟建筑似的，来了以后能吃苦就行了。现在不是这个问题，因为现在4S店整个殿堂的秩序很讲究。 我看到一个报道，老板原来觉得招一些人就能干活来，后来觉得说这些人都得从上厕所培训起。为什么？因为有的4S店员工厕所和用户厕所是分开的，而且这个厕所要保持清洁、卫生，这帮人不注意。实际上他教育你不要上客户的那个厕所，要上员工的，这些人都不讲这个。

　　再有，现在还有一个工资的问题，过去地一点儿的工资可以招来人，现在不行了，北京建筑工人是一千三，大学生才一千，所以这样很难招来人。现在很多的汽车售后服务提供商都是小老板，小老板只能说给你低工资的情况下能承受得起，高级的人才、优秀的人才留不住。现在来看低水平人才也没办法，因为工资也上来了，售后服务市场并不是一个没有含量的市场，而是现在含量越来越高、需要服务水平越来越高，这样对人才的需求也就非常高了。

　　主持人：由于时间的关系咱们再谈最后一个问题，咱们就展望一下，这么多的问题我们觉得从目前的现状来看能有一个什么比较好的解决方案或者是有什么比较好的发展前景？

　　贾新光：其实汽车后市场是我们忽视的一个市场，为什么呢？我们一说发展汽车工业讲的就是汽车制造这一块，恰恰没有关注到整个产业链，所以后市场是关注了到什么程度呢？实际上中国的汽车工业在90年代以前连售后服务都没有，到90年9月份质量月以后才有服务。但是售后市场国外的外资迅速的进入，像一些就是服务提供商，还有像博世、米其林，本来是提供轮胎或者其他的汽车部件，但是他的专卖店都是服务的，所以这样我们实际上在服务市场上处在被动的。就是说人家做的是高端的或者是真正的服务，我们还是做假冒伪劣、街边店这种水平的，所以现在应该要赶紧提高对售后市场的认识。

　　汽车售后市场的前景是非常大的，汽车售后市场规模是跟保有量相关的。比如美国汽车2亿多辆，每年仅仅是修理和配件这一块就是2千亿美元，2千亿美元应该是1万5千亿人民币，相当于咱们GDP的十分之一啊，很厉害的。但是现在咱们的保有量没有那么大，现在保有量在逐渐上升，应该说后市场的规模会逐渐扩大，所以关键是要提高你服务的水平，才能把这个机会抓住。

　　翟　勤：后市场这一块，因为我们国家好像很多行业都是在开始发展的时候根本没规划，而且也没有想到这个市场究竟会有多大，其实像我们汽车的后市场是当它真正的出现在人们面前、真正的以那么大的规模铺开了以后，才感到这个市场确实是不可忽视的。但是现在也没办法了，就像其他很多的行业一样，只有边干边解决，但是随着这几年的发展，我的感觉虽然问题是不少的，但是像后市场这块应该说它的发展、以及它的提高也还是比较快的。远的不说，很多的省会城市，还有地级的城市，其实很多地方他们一些4S店比北京建的要好得多，而且很多的就服务质量来说，还有员工的培训、员工的礼貌、礼仪这方面真的要比北京好得多。像北京、上海这些地方建了4S店，因为占尽的是大城市、人的素质高、离厂商近等有利条件，但服务却可能形成店大欺客的现象。其实关键的是只要这个事情重视了，而且真正觉得这个事情跟自己的利益是关联在一块的，而且只有把服务做好，才能得到以后更大的利益。如果有这种观点的话，我觉得这个市场是绝对做得好的，有问题不怕，反正逐渐的解决，就怕有了问题不解决，这就没办法了。

　　现在，实际上在一些省会城市，还有地级的城市，因为建一个4S店也不容易，而且有的反倒过来说，不像在北京或者上海这些大城市，经常因为机会很多，可以在这里跳到那里、在那里跳到这里，反而他觉得这是一个机会。他找到车商来代理，而且他建这个店了也不是干一年半载，反过来他的员工培训、还有整个自己4S店的形象反倒很注意。所以这些年来说，应该说问题是不少，但是提高的也还是很快，因为每隔一两年你到不同的地方去，你觉得哪怕连一些小修理厂，至少环境或者是那些修理工的服装其实都改变了。或者店里边甚至老板还要搞点文化，甚至还泡点普洱茶，或者有上网的地方给用户休息休息，这些东西都在完善，总的来说问题还很多，但是我们并不用悲观，毕竟发展才是硬道理，凡是想在这个行业里面待下去的人都知道这个道理。

　　贾新光：还有一个，现在都注意到用户物质方面的需求，还有用户精神方面的需要为汽车俱乐部发展那么快，也希望通过以车会友来建立，这也是一种服务，满足消费者精神方面的需求，这个现在都忽视。其实应该说这种服务，做好了对他的商业是非常有用的。

　　翟　勤：汽车俱乐部可以作为一种后续的补充，但是汽车俱乐部很难办的有几个方面，第一个，作为汽车俱乐部谁来召集。

　　贾新光：你把这个做好了，如果厂家说我掏钱来做，那很累的，厂家不会。同样，经销商也不会，有些东西要研究，比如说现在酒后开车造成的事很多，但是酒后代驾又发展不起来，所以这就是很需要规范的。其实有些人又舍不得酒，鱼和熊掌不可兼得的情况下都想得，代驾行业其实是很好的，但是这个路越走越窄，说明是有问题。为什么有问题？因为你喝酒了那给你开哪儿去，第二个谁来收费、谁来组织。所以售后市场其实机会很多，但是你要不解决这些具体问题，这个市场是做不起来的。

　　主持人：感谢两位嘉宾的光临！

　　

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