城隍妙语：专家解析售后市场最大问题

　　话题二：后续服务有几个主要的大问题

　　翟　勤：刚才贾老师把后市场这块存在的一些比较典型的问题讲得很透明了。

其实这一切的根本还是由于我们现行的经销商制度，但是这个经销商制度现在是没法解决的。可能在若干年内都得按照这个办法来搞，现在没有谁有新的创意或者新的搞法。经销商就好像是厂家跟用户之间的一个中介，这个中介对用户提供的服务看来也有做得好的，但是有的也做得非常不好。这个也很难控制，厂家拿这些也没办法，消费者也没办法。实际上因为汽车是一个易耗品，不管你是什么样名牌的车，买了没有不需要保养的；不管你怎么质量好的车，到了一定程度没有不磨损、不存在大毛病小毛病的，所以，这个空间其实非常重要。

　　现在说到后续服务有几个主要的大问题，第一，一般我们现在虽然保养条例规定都是越来越宽了，比如从原来的一年两万公里增加到了三年五万公里、三年六万公里，有的甚至十年多少万公里，不计历程了，宽松到这种程度的都有。但是落实下来呢，因为解释权在厂家。只有走保的时候这些是无条件的，由厂家买单。但是到了后面就有很多扯不清的问题了。虽然说是在保养期内出了问题，是由厂家来解决的，但是问题车上的这些配件哪些由厂家买单、哪些不由厂家买单，一百种车有一百种说法。而且即使是在同一系列的车当中不同型号的车，也存在多重问题。

　　另外，这个车到了多少公里该保养了，虽然在用户手册上有具体明细的说明，但是经常有用户要么跑出外边去了，像我经常出去跑长途，就要遇到这样、那样的问题。比方五千公里做一次保养，但是你跑到五千公里那个地方根本就没有可以做保养的地方，像这类事情是经常发生的。还有，也许你跑到五千、六千公里那个地方不是你原来的4S店，当然现在很多厂大一点儿的品牌是可以全国连保了，但是有一些、小一点的、弱一点的企业，品牌保养就委托给当地的修理厂了，这个事情是没法解决的，这是一大困惑消费者的难题。

　　另一方面，贾老师刚才提到的，保险这个问题现在也是让用户伤尽脑筋的一件事情。一个是现在的保险公司很多，他们有各自的保险条款，还有保险产品的售价都不一样，但是他们最终的解释权也是落在保险公司。当保险公司叫你投保的时候都是好话，但是真正到你出了事的时候你找到保险公司，这个时候很多交道都是非常难打的。因为你要去定损，有的时候首先要有交警开责任书等等，有些不计免赔倒不需要交警，有的时候你车子放在哪儿被别人撞了，这是条款里边的，但是真正到索赔是很复杂的。很多时候要用户自己垫着钱修，修完以后再找保险公司报销。所以，用户索赔起来就是一系列的麻烦。

　　第三方面的问题，刚才贾老师也提到了，配件市场混乱无比。秩序太乱了，因为有所谓的原厂件、副厂件，或有那些完全三无产品件，这块非常乱。别说是对一般非汽车行业的消费者、哪怕就是汽车行业的从业人员来讲，要搞清楚这些配件都还是要费一点劲的。所以对汽车来说目前我们整个的售后环境应该说是非常不规范的。对于我们这些很缺乏消费经验，特别是现在有很多很多的消费者都第一次购车、第一次用车，自从买来这个车才开始开上车，以前可以说是一无所知，说到是用车方面的知识贫乏的制约，几乎对这个后续服务市场的知识一无所有。所以在这种环境下后续服务的利益怎样得到保障、他后续服务各种应该得到的东西怎样得到保障，确实是一个非常强大的难题。

　　贾新光：比如说保修，保修都说原来是一年半两万，最长到十万，但是有解释权的问题。比如说易损件，什么叫易损件，他来解释了。再一个，在别的地方修过就再不负责了。国外是这样的，国外是分别来，车身12年，发动机8到10年，变速箱更是很详细的。而中国在这些方面很笼统，解释权全在厂家，最后实际上根本就没这个服务。

　　再比如说，在别的厂修理过，这个事就很难说，我坏到半路上，旁边就是一个其他厂家的修理店，我这个时候怎么办，等着你时间会拉得很久！

　　再一个，现在整个4S店的规矩是什么，保修期内都在这儿修，一到保修期完了以后都走了，为什么呢？又贵、又信不过。

　　主持人：实际上就是说给你承诺的非常好。

　　贾新光：4S店在服务方面根本不行，说他很专业，专业就是说做个保养也是很昂贵的代价。另外一个，咱们从银行排队来说，现在国内对银行排队提出质疑，其实银行就应该改善这个服务条件。这是有办法的，第一个，给那些老头、老太太发退休工资，这个是大量的占柜台资源的，其实就是给他发一个信用卡，到哪个超市买东西一刷卡就完了，要取现就在ATM机上就可以了。而且这些老人一天都不能等的，只要一到帐都要取出来，所以造成拥堵。第二个，收水电费、煤气费这些，包括手机费，都得排队，这个都可以用比较简单的方法来处理的。

　　有的4S店还当经验说呢，说你要修车给你预约时间，但是我看过一个快修店有一套设备，保养20分钟给你解决，整套的保养，这个设备非常全，同时做几个、一块做，这个就不一样嘛。所以我觉得在这方面，没有说你到我这儿来消费的应替你着想，根本就不是在做服务。

　　翟　勤：4S店有很大的问题，有的卖车不赚钱，是靠维修、保养赚钱。自从早保做过了以后，一保、二保、三保都是要收钱的，而且通常4S店收的钱比外边的修理厂贵大概百分之三四十。这样一来就给用户造成很大的困惑，到一些小修理厂去修，便宜，但是可能没保障，而且如果碰上一些坑蒙拐骗的，真没办法。明明你这个东西没坏，比如说这个刹车本来是好好的，但是他说这个刹车片已经不行了，叫你换，再加上通常都跟你说这个东西事关安全等等，所以消费者往往是处在两难之中。

　　还有一些小修理厂很缺德，他把你好的部件换下来，然后用一些比较次的部件给你顶替了、掉包了，这都是没办法的。相对来说4S店在这方面应该说控制严得多，4S不能说完全没出过这方面的事情，但是这方面的事情肯定比社会上小修理厂出的少得多。现在为什么大家只要是早保一结束基本上就不上4S店了，4S店虽然有些东西三保部分是要负责的，但是在三保的范畴内工时是要收费的，而且很不合理。

　　贾新光：有时候要换零件，如果是他的问题是不收的，但是如果是你的问题他要收零部件的钱。

　　翟　勤：在这样错综复杂的条款之下、这些错综复杂的游戏规则之下，我们现在的消费者要玩车真的是太累。除非你这个车是永远不要维护、保养的，只要是发生了维护、保养，发生了需要牵扯到保险，碰了、撞了等等，需要去找保险公司索赔，消费者都是搞得非常劳累，可以说是精神也累、体力也累，通常一件事情是要办多少次才办得到的。

　　而且现在虽然车是多了，甚至是一个买方市场了，我们的消费者在买车这个环节上倒是可以当家作主了，但是在后续服务这个问题上遇到的麻烦事还是非常多，而且这个环境好像一向也不是那么理得顺的。

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