服务面对面--奇瑞汽车服务品质访谈实录

　　主持人：各位网友大家好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。

　　欢迎来到搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志举行的服务面对面的网上交流活动，我是来自《汽车与驾驶维修》的肖军。汽车服务的好坏直接关系到我们的家庭日常生活，今天下午我们邀请到来自奇瑞公司的两位老总和奇瑞汽车的车主和技术专家一起探讨这个问题。

　　下面先向各位网友介绍一下在座的几位嘉宾，他们分别是：奇瑞汽车销售公司副总经理马德骥先生；奇瑞汽车销售公司副总经理秦力洪先生；奇瑞经销商北京诚信达负责售后的维修技师徐海涛先先生，还有一位奇瑞汽车的忠实用户刘咏先生。

在此之前我们已经做过十场服务面对面的网上交流，主要请各位企业的老总和车主、经销商一起沟通在服务品牌建设、服务理念、服务行动方面的情况。我们知道奇瑞汽车作为中国汽车行业自主品牌的代表之一，这几年增长很快，今年是奇瑞汽车成立十周年的日子，经过十年的奋斗，奇瑞汽车无论在销售还是在售后服务已经与国内的大多数合资品牌在激烈的竞争当中占有一席之地。去年奇瑞汽车发布了“快•乐体验”的服务品牌，标志着奇瑞汽车的售后服务进入新的阶段，更让我们对奇瑞汽车的售后服务充满信心和期待。先请马总介绍一下奇瑞汽车目前在售后服务方面的发展情况和状况。

　　马德骥：奇瑞汽车售后服务现在也是一个完整的体系，现在拥有的“4S”店共有六百余家，还有一些二级服务网点两百多家。我们总共有一千台救援车，都是自己生产的开瑞这款车，这些车上都专门配备了GPS，还有专门的工具箱以及外援时需要的配件、工具等等设备。

　　主持人：马总用很精炼的数字给我们介绍了奇瑞汽车售后服务体系，应该说这个数字对于保证奇瑞庞大的用户体系是强有力的支撑。刚才您介绍了售后服务的基本情况，我们知道奇瑞汽车有一个服务品牌叫做“快•乐体验”，能不能给网友介绍一下服务品牌的核心内涵和它所代表的内在，想向用户传递什么样的信息？

　　马德骥：奇瑞的服务品牌是“快•乐体验”，这个品牌的产生是奇瑞发展到06年的时候，奇瑞发展很快，售后服务工作我们以前也重视，但只是普遍的在做用户满意度、让用户满意，但是核心理念不突出，我们就分析了当前的一些问题，觉得要把整个售后服务的工作目标关键点抓出来，这样才能更好的提升服务品牌的内涵。当时我们决定以用户满意为指导思想，并作为我们售后服务的宗旨来——提升怎么让用户满意？用我们老百姓的话说就是又快又好，用户到服务站感觉修得又快又好，这个观念反映到我们服务品牌上就是“更便捷、更便宜、更满意”，也就是我们“快•乐体验”服务品牌现在的三个支撑点。

　　主持人：我知道奇瑞把服务品牌当作品牌在推，秦总在公司的分工是负责品牌这块，您能不能站在平时推广整车车辆的有形品牌的时候是怎么看待奇瑞汽车推出“快•乐体验”服务方面的品牌建设？

　　秦力洪：应该说在奇瑞整个品牌体系里面，“快•乐体验”这个服务品牌是高于具体的产品本身，比如“快•乐体验”这个服务品牌在我们的品牌架构里面高于像奇瑞QQ、东方之子这样具体的成熟品牌，因为这个品牌是面向于所有的车型用户，整个在奇瑞汽车之下有产品、有服务，产品里面再细分产品品牌，其实我们的品牌是三大块，产品、服务以及核心技术，核心技术我们有ACTECO发动机，服务这边是“快•乐体验”的服务品牌，产品品牌是庞大的产品体系。从去年“快•乐体验”这个服务品牌推出之后我们一直在做很多的基础工作，很多基础工作不知道用户有没有明确的感受，但是随着时间的推移我们用户的感受会越来越明显，真正做到从用户心理产生快乐的体验。与此相关的事情，我们发觉中国汽车市场物理产品的车越来越丰富，服务也将是奇瑞差异化竞争的焦点。在未来的时间里面我们会不遗余力建设我们的“快•乐体验”的服务品牌，奇瑞服务要做成一种口碑。

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