服务面对面--奇瑞汽车服务品质访谈实录

　　徐海涛：我在维修过程当中，用户的一些需求能够在前台得到一定的服务，通过我们在售后方面尽自己最大的努力为用户解决一些实际的问题，用户的车坏了之后当天进来当天处理当天出去，也是以满足用户的需要为主。

　　主持人：这个品牌推出以后应该说最后的执行还是在经销商，最直接的受益者在于车主，您在执行的过程当中，作为技术专家在服务方面的工作，诚信达作为奇瑞的特许经销商，这个服务推出前后你们公司有什么变化？

　　徐海涛：变化是在我们的工作流程上，以前的等候时间长一点，现在经过改变之后用户等待的时间非常短，而且让用户有很舒适的休息厅，有娱乐设施，在售后服务方面还增加了救援车辆。以前有一辆救援车，现在有三四辆救援车，能更好方便用户，尽快给用户解决一些问题。

　　主持人：徐先生从经销商角度满足了奇瑞公司的各项要求，刚才秦总抛砖引玉，马总有很多关于售后服务方面的权威数据发布，能不能就这方面的情况给我们介绍一下？

　　马德骥：我们主要让用户感觉到，奇瑞的这个服务品牌都具体出了哪些措施：2006年3.15我们把配件价格平均降了30.1%，在同等级别的车当中是全国最低的，在备件流程上面采取很大的措施，我们现在在全国有1个备件总库、3个备件中心库、14个配件中转库，辐射半径在五百公里（除了大西北以外）。每个备件库有必备的备件，这个备件不足，系统自动给你提出来，备件不能高收费。备件库体系保证了我们备件公司24小时的工程，如果备件库没有这个备件或者备件不常用，那么我们保证这个备件在24小时之内必须到。庞大的备件库体系应该说给我们及时的供货提供了强大的保障，给我们的快速修理打下坚实的基础。在备件及时送达的基础上，我们也在不断增加我们的服务网点，到今年年底我们的网点将达到600家左右。另外，07年我们一次性投入了1 000台GPS服务车加上1 000台代步车，奇瑞服务网络已经实现了动静结合。我们对服务站也有一些要求，给他们布置一些工作，我们有15项调查。比如说进站一分钟必须接待，进来之后给所有的修理车辆带上四件套等等很多措施，修完车之后要洗车要给发动机清洗，要清理内饰等15项调查，让用户感到满意。而我们的保养更是达到了99项之多。怎么进行监督呢？我们通过我们的客户中心对到服务站的用户做回访，打电话询问这15项工作一个一个去落实。我们通过调查用户来落实这个工作兑没兑现，包括我们有预约服务，我们有一个服务八步流程。第一步就是服务预约，第二步接待，有标准的流程约束服务站对于用户提供的服务。

　　主持人：您刚刚讲了一些具体的措施，其实我想就车主来讲，经销商关心的话题还是维修质量，出现了问题以后好的态度及时解决，最终车主关心的还是维修质量这一块。维修质量这一块，从奇瑞公司来说有哪些措施保证各个经销商在维修质量不断提升，快速解决？

　　马德骥：第一块，我们服务站现在的技术组织机构，由一个技术总监与相应数量的服务顾问加维修技师组成，从奇瑞公司的角度，新产品上市之前对服务站的技术总监还有服务顾问必须进行培训，从技术上进行保证。另外，07年我们还在这个基础上成立了以区域为基础的技术专家组，实现了技术专家对相应区域的全面覆盖。第二块，我们组织大区人员对服务站个别进行指导，他们也进行培训。我们先培训，培训完之后再到市场去。第三块，从备件供应这块我们奇瑞公司有一个规定，我们的“4S”店或者“3S”店必须从奇瑞公司购原厂件，不能从外厂购件，一旦发现就会取消奇瑞代理商的资格，我们的制度严，在这方面我们控制得更严。

　　主持人：徐先生作为在诚信达负责技术方面的专家肯定经常会碰到比较棘手的问题，平时你们是怎么解决的？咱们除了依靠奇瑞公司本身的培训之外平时还做哪些技术性的培训，提高各个层面技术人员的维修水平？

　　徐海涛：在服务站每个月都有一个培训计划，这点也是奇瑞公司要求的。我们服务站的维修人员因为层次不一样，每个人的需求也是不一样的，在培训过程当中我们按照维修人员每个人的需求、每个人的接受能力，我们一个部分一个部分培训让他们接受。我们有一个奇瑞BBS论坛，跟全国各地的服务站有一个沟通，今天我遇到一个特别奇怪的问题我解决不了的话可以在网上发出去，得到全国各地服务站的建议或者他们以前碰到类似问题的处理方法我们可以借鉴一下给予处理。如果遇到一些确实各方面都得不到处理，最后请求奇瑞公司帮助解决问题。

　　马德骥：我们有一个样板站，维修水平很高，定期把客服人员组织起来培训，有一些技术疑难问题怎么去解决，大家会交流，定期搞交流会。